Comment communiquer avec les clients quand tout le monde vous ment

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Un article sur la façon de comprendre correctement les besoins réels de vos clients et de tirer votre startup sur la cible.

Imaginez que vous jouez aux fléchettes. Vous avez un certain nombre de fléchettes et vous devez toucher la cible. Cela semblerait être une tâche assez facile. Mais vous avez un bandeau devant les yeux, et vous venez d'être emmené dans la pièce pendant une demi-minute et tordu plusieurs fois dans différentes directions. Vous ne savez même pas de quel côté est la cible. Qu'est ce que tu vas faire? Jeter au hasard ? Ou…?

Entreprise les yeux bandés

Cette situation est très similaire à la situation dans laquelle vous démarrez votre entreprise. Vous entrez sur le marché les yeux bandés. La fléchette est votre produit. La cible est le besoin de vos clients.

90% des entrepreneurs commencent à lancer leurs produits de fléchettes dans toutes les directions. Ils se sont convaincus qu'ils savaient où était la cible. Ils se sont inventés une cible et font tout pour l'atteindre. Voici juste une petite quantité de fléchettes. N'a pas touché une fois, n'en a pas touché une autre, les fléchettes se sont terminées. L'énergie, l'argent, le désir s'épuisent et la prochaine startup sans audience tombe dans l'oubli.

Lorsque vous entrez sur le marché ou que vous cherchez à résoudre un problème, vous devez connaître les besoins réels de vos clients. Votre vision peut être très différente de ce dont vos clients ont réellement besoin. Et au lieu d'aller au marché et de parler aux clients, vous construisez un château de sable virtuel.

Cela vaut la peine de dire quelques mots pour vous justifier - si vous ne savez pas poser les bonnes questions, vos clients vous mentiront ! Le sable deviendra assez réaliste, mais l'essence ne changera pas. Pour comprendre cela, utilisons la technique suivante.

l'épreuve de maman

Maman vous soutiendra toujours dans tous vos efforts, même si elle ne comprend pas ce que vous lui proposez et pourquoi. Et c'est elle, dans la plupart des cas, qui a tendance à mentir encore plus que tous vos clients. Après tout, maman vous aime, est fière et ne veut pas vous offenser. Voici à quoi ressemble une conversation de démarrage typique avec sa mère:

Vous: Maman, j'ai une idée d'entreprise. Avez-vous 5 minutes pour l'écouter ?

Elle: Bien sûr, ma chérie.

Ce qu'elle pense: (Je suis fière de toi et je ne veux pas blesser tes sentiments)

Vous: Vous aimez votre iPad et vous semblez l'utiliser beaucoup ?

Elle: Oui, c'est une bonne chose.

Ce qu'elle en pense: (je l'utilise pour consulter mes mails en étant allongé sur le canapé)

Vous: Achèteriez-vous une application de livre de cuisine ?

Elle: J'adore les livres de cuisine, ça sonne bien. Comprendra-t-il des recettes végétariennes? Ou des recettes pour Noël ?

Ce qu'elle en pense: (Donc, j'ai déjà un livre de cuisine papier. Je n'ai pas besoin d'un ordinateur dans ma cuisine - et s'il est sale. Mais si mon enfant crée une application, je vais certainement l'essayer. Application ? Je n'ai jamais acheté une application ! C'est vous devez entrer vos informations de carte de crédit ? Je vais essayer de changer le sujet de la conversation …)

Lorsque vous entendez cette phrase « J'aime les livres de cuisine, ça sonne bien » comme celle-ci de la part de votre client, vous pensez avoir obtenu une confirmation de votre idée. En fait, vous posez simplement les mauvaises questions.

Quelle est la bonne façon de poser des questions aux clients potentiels ?

1. Ne demandez jamais leur avis, surtout sur votre idée

Vous n'avez pas besoin d'opinion, vous n'avez pas besoin de leurs compliments, vous n'avez pas besoin de confirmation de votre génie. Votre ego en a besoin. Il sera plus facile pour les gens de vous dire la vérité s'ils n'ont pas peur de vous blesser ou de la façon dont vous réagirez à leur évaluation. Alors déplacez temporairement votre ego et votre génie avide d'approbations dans la poche arrière de votre pantalon, vous avez maintenant besoin de faits concrets.

Les gens essaient d'être gentils avec vous. Par conséquent, ils vous mentiront en face, sans y attacher une grande importance.

2. Interrogez-les sur la vie

Comment vivez-vous? Quels sont tes problèmes ? Comment les résolvez-vous ? Quand restent-ils non résolus ? Quelle serait la solution idéale à votre problème ? Les gens adorent parler d'eux-mêmes et de leurs problèmes, et vous entendrez de vraies histoires et difficultés auxquelles vos clients ont été confrontés dans la vie.

3. Demandez-leur quelque chose de spécifique qui s'est produit dans le passé

Posez des questions dont vous avez peur d'entendre les réponses. Au fond, vous craignez que votre idée soit carrément faible. Par conséquent, vous posez les mauvaises questions, puis exécutez votre plan, jusqu'à ce que personne ne vous en dissuade.

Quelle doit être la communication avec le client ?

Si possible, rendez cette communication informelle. Le problème est que vous percevez la rencontre avec le client comme une enquête sociale importante ou comme une opportunité, et non comme une conversation. Idéalement, vous souhaitez rencontrer votre prospect dans un cadre informel et lui poser les 3 principales questions qui vous intéressent. N'oubliez pas que vous posez d'abord des questions à vos clients, puis vous les vendez. Ce dont ils ont vraiment besoin, pas ce que vous leur avez proposé.

Écoutez plus, parlez moins

Écoutez la plupart du temps et posez des questions. Votre client vous dira tout de toute façon. N'essayez pas de mettre la pression sur le client dans votre communication et de le convaincre de quelque chose.

La plus grosse erreur est de sortir dans la rue pour demander un avis sur votre produit et de commencer à pitcher une personne au lieu de découvrir ce qui ne lui convient pas et ce dont elle a besoin.

Et vous persuadez et persuadez la personne jusqu'à ce qu'elle dise quelque chose comme « oui, c'est une excellente idée, faites-moi savoir quand vous commencerez ». Après avoir torturé une douzaine de personnes avec votre idée géniale, vous courez pour créer un produit, et par conséquent - 0 vente.

Si le consommateur a des idées dans le processus de communication

Il arrive qu'au cours d'une conversation, vous commenciez encore à parler de votre produit et de votre solution. Le client aime tout et suggère d'ajouter une autre option ou fonctionnalité.

IMPORTANT: vous ne devriez pas dire aux clients quel est leur problème, et ils ne devraient pas vous dire ce que vous devriez créer. Au lieu de cela, demandez à votre client: Pourquoi voulez-vous cela ? Qu'est-ce que cela vous permettra de faire ? Comment allez-vous vous en sortir sans ? Pensez-vous que nous devrions retarder le lancement pour ajouter cette option ou pouvons-nous l'ajouter plus tard ?

Vous ne devriez pas parler avec un client de ses idées sans détails. Et ne dites jamais quelque chose comme: « Quelle bonne idée. Nous allons certainement le mettre en œuvre, et vous allez certainement acheter chez nous. Accord?"

Dans la communication, s'efforcer de s'assurer que le client s'engage ou exprime son engagement

N'oubliez pas qu'il n'y a que 2 résultats possibles d'une réunion:

1. La réunion a échoué. Vous avez beaucoup appris et économisé de l'argent.
2. La rencontre a été un succès. Vous avez obtenu les informations dont vous aviez besoin et avez exposé le problème du client.

Si votre réunion « s'est bien passée », elle a échoué. Si le client dit: « Cool, j'aime ça.

Faites-moi savoir quand commencer. Je l'achèterais certainement »- ne faites pas de plans brillants. Cela ne signifie rien. Le client vous a nourri d'idées et de promesses, a dit des compliments, mais votre coopération future est encore indécise.

Aimerait-il acheter à l'avenir? Offre de précommander maintenant. Et regardez sa réaction. Peut-être qu'il vous a menti.

Par conséquent, dans toute conversation avec un client, demandez-lui un petit engagement. Le client montre que votre activité est importante pour lui et lui donne quelque chose de précieux - du temps, de la réputation ou de l'argent. Demandez-lui également s'il est prêt à passer à l'étape suivante. La réunion sera également couronnée de succès si le client va plus loin dans votre scénario de conversion et se rapproche de la transaction.

Comment un client peut-il exprimer son engagement

1. Autorisation de recontacter la personne
2. Un accord clair sur la prochaine réunion
3. Présentation au décideur
4. Consentement à utiliser la version d'essai
5. Pré-achat

Que faire si je ne rencontre pas le client, mais que je l'appelle ? Peut-il répondre à 3 questions par téléphone ?

Si vous êtes paresseux, que vous avez peur des gens, que vous n'avez jamais parlé à des oncles inconnus et que vous n'avez pas quitté la maison au cours des 12 dernières années, appelez. Soyez prêt pour ce qui suit:

• La communication sera formelle
• Passerez-vous à côté du langage corporel
• Vous ne deviendrez pas amis, mais continuez à appeler le froid

Mais vous pouvez toujours obtenir les informations dont vous avez besoin !

Le but principal de ces contacts à froid est d'arrêter de les traiter le plus rapidement possible après avoir trouvé les informations nécessaires.

Qui sont vos clients ?

Segmentez le marché et commencez petit. Toutes les grandes entreprises ont commencé avec un petit groupe de clients et se sont progressivement étendues à de grands groupes d'utilisateurs.

En prenant plusieurs publics, il s'avère que les clients veulent des choses différentes, et vous vous efforcerez de satisfaire tout le monde avec un seul produit.

Si vous travaillez pour tout le monde, vous ne travaillez bien pour personne, alors choisissez un segment spécifique de clients avec un problème clair. Vous évoluerez lorsque vous apprendrez à communiquer avec les clients et à identifier leurs problèmes.

Comment segmenter votre audience ?

Votre problème n'est pas que vous ne savez pas où trouver vos clients. Votre problème est que vous vous concentrez sur le travail avec tout le monde.

• Quel est le problème ou l'objectif de votre client ?
• Cela concerne-t-il tous ou seulement certains clients ?
• Au sein du groupe cible, quelles personnes le souhaitent le plus ?
• Est-ce que tout le monde voudra acheter, utiliser votre produit ou juste quelques-uns ?
• Que font déjà ces personnes pour atteindre leur objectif ou résoudre un problème ?
• Qui influence leur opinion dans la résolution de ce problème ? (leaders d'opinion, experts, publications)
• Quelle est la solution idéale au problème pour eux ?
• Quel prix sont-ils prêts à payer pour résoudre le problème ?
• Quel est le principal facteur de décision ?
• Où pouvez-vous trouver des personnes qui se comportent de la même manière ?

De cette façon, vous mettrez en valeur plusieurs segments de votre audience. Sélectionnez le segment à:

1. Les plus rentables (par exemple, les personnes aux revenus élevés)
2. Facilement accessible (il existe des communautés spécialisées, des ressources, des médias où vous pouvez faire de la publicité et interagir avec les clients)
3. Vous permet de créer une entreprise sur cette base (il y a suffisamment de clients potentiels pour vous fournir des commandes)

Nous trouvons des clients à contacter

Immergez-vous dans l'environnement où vivent vos clients cibles. Créez des pages d'abonnement, organisez des réunions et des apparitions publiques, créez un blog et publiez du contenu utile sur le sujet. Regardez autour de vous, très probablement, dans votre environnement, il y a déjà des personnes qui vous intéressent. Trouvez une bonne excuse - j'écris une étude ou un article - et posez les questions qui vous intéressent.

Rencontrez des influenceurs de l'industrie et demandez à être présenté ou recommandé. Vous pouvez contacter n'importe qui si vous êtes suffisamment persévérant.

Utilisez vos données

Préparez les réunions avec votre équipe:

• Sélectionnez 3 à 5 questions les plus importantes pour le moment (si vous pouvez obtenir la réponse dans Google, google et prenez une autre question)
• Consultez les profils sur les réseaux sociaux de votre futur interlocuteur
• Écrivez vos suppositions sur la personne à confirmer ou à nier lors de votre rencontre
• Décidez de ce que vous voulez demander à la personne. Quelle action ou engagement à induire.

Que rechercher dans la communication ?

Prenez note des émotions de l'autre personne. Problèmes, objectifs, travail sur des projets en cours, circonstances, idées, demandes, budget / processus d'achat, tâches de suivi, entreprises ou personnes visées. Essayez de prendre des notes pendant que vous communiquez.

Après avoir discuté, révisez vos notes. Tirez des conclusions, affinez ou mettez à jour vos questions. Comment pouvez-vous obtenir les meilleurs résultats en communiquant avec d'autres clients ?

Combien de réunions devez-vous tenir ?

Si vous connaissez votre public, le problème est simple et le segment sélectionné est petit: organisez 3 à 5 réunions avec des clients potentiels. Si le marché est suffisamment grand, le problème n'a pas encore été identifié et le public cible doit être traité - commencez par 10 réunions et continuez d'en organiser de nouvelles jusqu'à ce que vous trouviez des réponses à toutes vos questions.

GÉNÉRALISATION

Préparation:

• Segmentation de la clientèle
• Que voulons-nous apprendre ou qu'apprendre ? - ces informations doivent parvenir à votre équipe, et ne pas rester dans les entrailles de votre conscience.

Actions:

• Tenez-vous en à la communication quotidienne
• Posez des questions spécifiques pertinentes, posez des questions sur les expériences spécifiques de vos clients.
• Évitez les informations vagues - compliments, généralisations, hypothèses.

Manipulation du matériel:

• Les faits
• L'engagement du client qu'il exprime (argent, réputation, temps, volonté d'agir)
• De nouveaux contacts pour la communication

CONCLUSION

Vous vous tenez juste devant votre cible. Votre main est au niveau requis pour le lancer, vous connaissez la distance exacte jusqu'à la cible, votre fléchette est pointée sur la cible. Vous avez posé les bonnes questions aux personnes qui vous soutiennent. Vous avez toujours les yeux bandés, mais vous savez où tirer. Vous n'avez qu'à donner aux autres ce qu'ils veulent - toucher la cible les yeux bandés. Bonne chance!