Comment attirer de nouveaux clients et faciliter la vie des employés : expérience dans la mise en place d'un système CRM

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Pavel Vyazankin, propriétaire de deux salons de beauté et d'une école de maquilleurs, raconte comment l'utilisation d'un système CRM a permis à son entreprise d'augmenter ses bénéfices, de gagner de nouveaux clients et de rendre les anciens, ainsi que d'améliorer le travail avec les employés.

Si je comprends bien, les entreprises ont besoin d'un système CRM

Ayant établi le flux de nouveaux clients, j'ai pensé à les transformer en permanents et de préférence en amenant des amis et des connaissances avec moi. Après tout, quelle que soit l'activité dans laquelle vous êtes engagé, ces facteurs vous ont probablement également affecté:

• La concurrence s'intensifie - il faut se démarquer, et de préférence pas en baissant les prix.
• Les attentes du client vis-à-vis du service et de la qualité des services sont en constante augmentation, ce qui signifie qu'il est nécessaire de connaître ces attentes.
• Le coût d'attirer de nouveaux clients grâce à la publicité est en constante augmentation, et avec une facture moyenne faible, les coûts ne sont souvent pas justifiés. Par conséquent, une plus grande attention devrait être accordée aux clients existants, pour l'attraction desquels de l'argent a déjà été dépensé.

Des idées d'améliorations futures étaient déjà dans l'air et excitaient les esprits, les obligeant à agir immédiatement. Mais tout comme le manque de technologie nécessaire de George Lucas l'a forcé à commencer à filmer Star Wars à partir du quatrième épisode, ma liste de souhaits a fait face à un besoin urgent de leur soutien technologique.

Ce qu'il fallait, c'était un système d'analyse et d'interaction client simple et efficace, ou un système CRM qui simplifierait et automatiserait partiellement les tâches en cours.

Vous pouvez poser une question raisonnable: si un téléphone est installé et qu'une base de clients est maintenue dans Microsoft Excel, s'agit-il d'un système CRM ? La réponse est oui, c'est vrai, mais c'est très primitif, et la solution de la plupart des problèmes qui se posent avec son aide est soit impossible, soit le moment de leur solution ne me convient pas.

Choisir un système CRM

Selon le type de mise en œuvre, les systèmes CRM peuvent être divisés en stationnaires et en cloud. Les articles fixes sont installés sur un ordinateur sur le lieu de travail. Vos collaborateurs se connectent au cloud CRM via Internet, puisque toutes vos bases de données sont situées sur des serveurs distants de l'entreprise développeur (dans le cloud). Les deux solutions ont des avantages et des inconvénients. De plus, les inconvénients de l'un signifient les avantages de l'autre, et vice versa.

Avantages des solutions cloud:

• Vous n'avez pas à craindre la validation puisque rien n'est stocké sur vos ordinateurs.
• Il n'est pas nécessaire de constamment mettre à jour et archiver la base de données.
• Un employé ne peut pas emporter la base de données avec lui lorsqu'il part.

Inconvénients des solutions cloud:

• L'absence de connexion Internet ne permettra pas de travailler avec le programme.
• Un problème matériel avec une société de développement, ou un problème avec votre relation avec elle, peut affecter votre flux de travail.

Après avoir traité les bases, passons à l'essentiel. Comment utiliser les fonctions du système CRM ? Je ne donnerai pas un aperçu de toutes les fonctions existantes des systèmes CRM sur le marché. Je ne désignerai que les tâches que le système dont j'avais besoin était censé résoudre:

• Chargement automatique des applications du site dans le système.
• Enregistrement de tous les appels, identification automatique du numéro de téléphone et du client lors de l'appel.
• Mise en place de programmes de fidélité bonus et remises, ainsi que de programmes de parrainage.
• Formation de rapports sur les clients, les ventes, les finances, etc.
• Configuration de l'auto-information des clients par SMS et e-mail.
• La possibilité de travailler avec le système à distance.

Résultats commerciaux

Ayant terminé avec des termes secs, je passerai au plus délicieux: ce que j'ai exactement mis en œuvre et comment cela a affecté l'entreprise. Pour plus de commodité, je vais commencer à créer un avis par le client en passant par toutes les étapes du début à la fin.

Étape 1

Le client entre sur le site et enregistre en ligne pour une date et une heure spécifiques, tandis que l'enregistrement créé est immédiatement affiché par l'administrateur dans le programme et le client est automatiquement entré dans la base de données. Un jour avant la date indiquée, il reçoit un SMS avec un rappel du rendez-vous.

Résultat. Plus de 40 % des clients ont commencé à s'inscrire via un site Web ou une application mobile, ce qui a considérablement réduit la charge de l'administrateur et la charge sur le téléphone. Les SMS de rappel de la visite à venir ont permis de diviser par deux le nombre d'annulations de rendez-vous dues à des oublis des clients et d'éviter des pertes de revenus. De plus, lorsqu'un client appelait à nouveau le salon, nous pouvions immédiatement l'appeler par son nom, ce qui captive et dispose la personne.

Étape 2

Avant de payer à la caisse, le client est invité à rejoindre le club et à recevoir des bonus à partir du montant du chèque. La liaison et l'identification du client dans le programme se font par le numéro de téléphone, il n'y a donc pas besoin de cartes de club en plastique. Le client est invité à inviter deux connaissances, pour lesquelles ils recevront un rabais, et le client lui-même - des bonus.

Résultat. Vous pouvez rejoindre le programme de fidélité en quelques secondes - le nombre de clients rejoignant le club atteint 90 %. Ainsi, nous obtenons des données plus complètes sur le client et les utilisons pour une segmentation plus claire. Le système de parrainage de parrainage fournit un afflux de 80 à 100 nouveaux clients par mois.

Étape 3

Après avoir visité le salon, le client reçoit un message avec une proposition pour évaluer la qualité du service. Et quelques jours plus tard, il reçoit un message que tant de jours se sont écoulés depuis la date de sa visite et nous sommes heureux de le revoir.

Résultat. L'évaluation de la qualité de service a permis de répondre rapidement aux insuffisances du travail du salon dans son ensemble et des salariés en particulier. Après avoir lié le facteur de qualité de service à la motivation du personnel, l'attitude de ce dernier vis-à-vis de la qualité du travail et du niveau de service s'est améliorée. L'auto-information sur les visites répétées a réduit le cycle de visites des clients au salon de 15 %.

Étape 4

L'analytique est totale et impitoyable ! Total et en peu de temps. Argent, visites, services, biens - tous ces indicateurs sont analysés de long en large. Aussi, une analyse détaillée du travail de chaque collaborateur est réalisée et la planification de ses indicateurs sur un mois.

Résultat. La possibilité de former des plans individuels de revenus pour chaque employé a augmenté leur rendement et supprimé le nivellement, et des analyses détaillées de leur travail envoyées chaque mois ont permis de construire des plans de développement individuels substantiels pour chacun et d'élever mon statut à leurs yeux en tant que leader.

Étape 5

Le détaillage approfondi a permis d'identifier différents groupes de clients et de leur faire des offres ciblées. Par exemple, les clients qui n'utilisent qu'une catégorie de services se voient proposer une autre catégorie avec une remise. Pour ceux qui n'ont pas été au salon depuis plus de 90 jours, une offre lucrative est faite, limitée dans le temps. Les clients VIP, actifs et riches, peuvent être invités à une promotion-présentation fermée d'une journée.

Résultat. Augmentation du retour des clients perdus de 27%. Recevoir des revenus supplémentaires grâce aux ventes croisées. Lors des événements VIP, les revenus doublent la moyenne, fidélisant également et mettant en avant leur statut particulier au profit du salon.

Sortir

Inutile de dire que les 60 000 roubles dépensés pour le système se sont rentabilisés plusieurs fois et m'ont donné un certain nombre d'avantages concurrentiels. L'introduction d'un système CRM, même peu coûteux, simplifiera considérablement le travail du propriétaire d'entreprise, économisera du temps et de l'argent, vous permettra de voir votre entreprise de manière plus transparente et plus sincère, de définir correctement les objectifs et d'assurer leur réalisation rapide.