Comment parler correctement à un opérateur de support technique

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Des conseils simples pour augmenter vos chances de parvenir à un accord avec l'opérateur et de résoudre le problème.

Pour mieux comprendre comment communiquer correctement avec les opérateurs de support, commençons par comprendre le fonctionnement de ce système.

Comment fonctionne l'assistance téléphonique

Le système d'assistance technique classique se compose de trois lignes.

• Première ligne (Help Desk) est responsable de la réception et du traitement des demandes. Des personnes ayant une connaissance générale d'un produit ou d'un service, mais sans formation technique particulière, travaillent ici. Leur tâche est de savoir qui appelle et pourquoi, et de diriger la personne vers la deuxième ligne vers le bon spécialiste. Bien sûr, des questions de base simples aideront à résoudre sur la première ligne. Mais en règle générale, il sert comme une sorte de tamis à travers lequel les appelants inadéquats ou les demandes élémentaires sont filtrés.
• Sur la deuxième ligne il existe des spécialistes avec une base de connaissances qui vous permet de résoudre des problèmes plus complexes.
• Troisième ligne - expert. Les collaborateurs les plus expérimentés et les mieux informés répondent ici aux questions des clients. Les experts résolvent les problèmes auxquels les opérateurs des première et deuxième lignes n'ont pas fait face.

La plupart des supports techniques ont une liste bien définie de sujets et de domaines d'enquête pour chaque ligne.

5 conseils pour faciliter votre conversation avec l'opérateur

1. Ne partagez pas tous les détails tout de suite

L'employé de première ligne ne sera probablement pas en mesure de résoudre un problème technique complexe, vous ne devez donc pas lui donner tous les détails immédiatement après l'accueil. Sinon, vous devrez répéter l'histoire deux fois.

Exprimez le problème en une ou deux phrases. Ensuite, vous serez dirigé vers la deuxième ligne, où vous pouvez déjà parler du problème plus en détail.

2. Limitez-vous aux informations générales vous concernant et attendez les questions

De plus, ne déclarez pas immédiatement toutes vos données, jusqu'au numéro de passeport. L'opérateur travaille selon le script (le script de la conversation avec le client) et pose progressivement toutes les questions nécessaires.

3. Faites une demande claire à l'avance

Plus votre question est précise, plus vous avez de chances d'obtenir une réponse satisfaisante. Les demandes vagues et vagues comme « j'ai quelque chose avec mon téléphone » sont rarement satisfaites.

Le fait est que certains services ont des limites de temps sur les conversations avec les clients. Dans la pratique, cela conduit au fait que l'opérateur essaiera plutôt de terminer la conversation avec une réponse générale, plutôt que de clarifier et de réduire la portée de votre problème avec vous.

4. N'essayez pas de résoudre le problème avec impolitesse et pression

Les opérateurs disposent d'une base de données d'appels, dans laquelle ils mettent des notes sur les clients. En élevant la voix ou en essayant d'accélérer les choses avec des menaces, vous courez le risque d'être qualifié de client inadéquat. Cette marque sera visible par les autres opérateurs et créera un parti pris contre vous.

Bien sûr, il vaut la peine de communiquer en toute confiance avec tout représentant du centre de service. Mais ne confondez pas confiance et impolitesse: cette dernière ne portera pas de fruit. Les opérateurs sont toujours limités au script. Si votre question a déjà reçu une réponse, il est peu probable qu'elle change, même si vous faites des histoires.

Si vous êtes indigné par la qualité du produit ou du service, il vaut mieux poser une question directe: « Où puis-je m'adresser pour déposer une réclamation ?

5. Ne pas trop demander à l'opérateur

Le personnel d'assistance, même s'il le souhaite, ne pourra pas se livrer à de longues explications et à de longues recherches pour trouver une solution à votre problème. Le script est partout dans la tête. Dans de nombreux services, pour s'écarter du scénario, ils sont condamnés à une amende et privés de la prime. Par conséquent, gardez à l'esprit que vous parlez avec une personne vivante qui est obligée de vous exprimer un texte préparé à l'avance par l'entreprise. Ne rejetez pas votre colère sur l'employé.

Essayez de trouver calmement toutes les informations disponibles. Si vous n'avez pas reçu de réponse ou de solution au problème, écrivez une lettre ou visitez le bureau de l'entreprise en personne. Il est préférable de résoudre les problèmes graves avec les représentants officiels et la direction, et non avec les opérateurs d'assistance technique ordinaires.