"La politesse n'est pas des mots." Pourquoi y a-t-il tant d'hypocrisie dans la correspondance commerciale et comment s'en débarrasser

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Pourquoi avons-nous besoin des règles de la communication commerciale et comment se manifeste une préoccupation sincère pour l'interlocuteur - dans les chapitres du livre de Maxim Ilyakhov et Lyudmila Sarycheva "Nouvelles règles de la correspondance commerciale", qui n'a pas encore été mis en vente.

Les lettres de travail sont pénibles. Nous avons mené une enquête dans laquelle nos abonnés nous ont dit ce qui les agace dans la correspondance commerciale. Combien de réponses avons-nous reçues ! Les gens étaient exaspérés par la même chose: tous ces mots ASAP et FYI, officialité délibérée et appel d'un « collègue », instructions marquées « URGENT ! et de longues lettres incohérentes. Si vous y regardez de plus près, il s'avère que les gens sont énervés par le manque de respect.

Le manque de respect est tout ce qui donne de la négligence ou de l'inattention à l'interlocuteur. J'ai oublié de joindre un fichier - manque de respect. Faire une erreur dans le nom est également irrespectueux. Les lettres avec le sujet "Urgent" sont encore une fois irrespectueuses, et quel manque de respect. Si vous corrigez tout cela, puis ajoutez un peu de soin, vous obtenez un e-mail auquel le destinataire souhaite répondre.

Vous devez apprendre à respecter et à prendre soin des lettres, car une autre tradition s'est développée dans la communication d'entreprise: écrire avec des clichés, avec des mots polis et officiellement. Mais cette tradition n'a rien à voir avec les relations humaines normales. Il est donc temps de le changer.

Vous n'êtes pas obligé de les garder

Lorsque nous parlons de respect et d'attention dans les cours, il y a toujours quelqu'un qui dit: « En fait, c'est leur travail d'obtenir les données pour moi ! Je leur verse de l'argent pour cela et je ne vais pas encore leur montrer de respect !"

C'est d'accord. Tout dans ce livre est facultatif. Il n'y a pas du tout autant de parties obligatoires dans la correspondance commerciale. Une lettre du patron avec le mot "regardez" fonctionnera aussi bien qu'une longue demande de "faire attention au document joint". La correspondance commerciale est d'abord une affaire, et seulement ensuite une relation.

Les gens viennent tous les jours à des emplois qu'ils détestent pour effectuer des tâches qu'ils ne comprennent pas, des patrons qu'ils méprisent. Le monde fonctionne sans respect.

Une autre chose est que nous répondons beaucoup mieux aux lettres de respect qu'aux lettres ordinaires. Nous répondons plus vite, « activons » davantage, trouvons des solutions non standard, travaillons avec plaisir, nous nous fatiguons moins et, par conséquent, devenons plus productifs. Cela ne signifie pas que nous ignorons les lettres mal écrites. Bien sûr que non. C'est un travail. C'est la même chose que de motiver les employés avec de la terreur ou une bonne attitude. Une bonne attitude fonctionne, mais la terreur fonctionne aussi. Lorsque le patron crie après ses subordonnés et que le client humilie l'interprète, le plus souvent, les deux effectuent des missions.

Une autre phrase intéressante est "faire preuve de respect". Le respect ne peut pas être représenté, car ce n'est pas une manifestation externe d'une personne, c'est un état interne. Quand une personne se respecte, elle traite les autres de la même manière - cela se fait tout seul. Nous en sommes sûrs: puisque vous tenez ce livre entre vos mains, vous n'avez aucun problème.

vis-à-vis de vous-même et des autres.

La correspondance commerciale a des normes

Les entreprises ont vraiment des standards de communication d'entreprise: formes de rapports, chiffres d'affaires établis et langage professionnel. Nous ne prétendons pas réécrire les règles. Au contraire: s'il existe des standards qui permettent d'écrire plus vite, tant mieux. Mais il y a quelques choses à savoir sur les règles.

Toutes les règles adoptées au sein de l'entreprise ne fonctionneront pas en dehors de celle-ci. L'argot interne, l'habitude de mettre la moitié d'une entreprise dans une copie et l'éternel FIY - tels sont déjà les thèmes d'anecdotes parmi les personnes qui travaillent avec des entreprises. Ils appellent ces « suricates de bureau ». Devine pourquoi.

Ce qui est pratique pour une personne ne l'est pas toujours pour le destinataire. Par exemple, il y a une longue correspondance avec un client. Le gestionnaire décide d'impliquer un technicien. Il clique sur Suivant, écrit Voir. correspondance », clique sur « Envoyer ». C'est très pratique pour le gérant.

Et le spécialiste devra désormais lire toutes les lettres, trier la file interminable de "collègues respectés" et "les porter à votre attention". Le manager est à l'aise, mais pas le technicien. Le responsable pourrait préparer un extrait de la correspondance ou n'envoyer que le fragment nécessaire avec la question, puis le spécialiste serait à l'aise. Cela affecterait-il la performance du travail? Et le diable seul le sait. Probablement pas: un technicien est obligé de répondre à de telles lettres. Jurez et répondez.

Parler de normes n'est utile que lorsqu'elles vous guident, vous et le destinataire, vers un objectif commun. Par exemple, si vous avez un magnifique modèle d'argumentaire de vente dans votre entreprise qui laisse vos clients avec des larmes de joie sur les joues, super, utilisez-le.

La politesse n'est pas des mots

De: Vladimir Ionov

Thème: Bonne année et joyeux Noël ! (Déjà les dixièmes félicitations pour aujourd'hui !!!)

Bonne journée!

Je tiens à vous remercier pour la coopération fructueuse cette année et vous souhaite une bonne année et un joyeux Noël !

Je vous souhaite de bonnes vacances pour que ce soit un plaisir de reprendre le travail. Je vous souhaite, à vous et à votre famille, santé, bonheur et réussite dans notre difficile entreprise. (Pourquoi tu te mêles de ma famille, hein ?)

J'espère des résultats encore plus remarquables l'année prochaine. Je ne veux pas minimiser l'importance des résultats de cette année, mais il est important de toujours viser plus ! C'est le seul moyen d'atteindre des hauteurs vraiment importantes. C'est ce que je vous souhaite à vous et moi. Hourra ! (Merci pour la leçon de vie, oh sensei !)

Prendre soin de votre entreprise, chef d'équipe contrôle qualité

Vladimir Ionov (Je vais m'occuper de mes affaires moi-même, merci.)

Être poli n'est pas la même chose qu'écrire des mots polis. Au contraire: plus il y a de mots, plus la lettre peut s'avérer agaçante, surtout si la politesse est cartonnée. La vraie politesse se manifeste dans le souci de l'interlocuteur.

La lettre ci-dessus est une bonne année. Il a l'air très poli: le partenaire a félicité, souhaité la santé de la famille et remercié pour leur coopération. Mais c'est embêtant car il est dénué de soins et semble saturé d'hypocrisie.

L'attention n'est pas exprimée dans les mots, mais dans le message: écrire le plus rapidement possible et sans mots inutiles; ne perdez pas le temps du lecteur; s'en tenir à un ton neutre et calme; en général, être utile aux autres, et pas seulement se profiler devant vos yeux.

Une préoccupation encore plus grande est de ne pas écrire une lettre inutilement. Il n'y a pas besoin d'une bonne année. Il vaudrait mieux que l'interlocuteur ne nous fasse pas du tout perdre notre temps.

Il existe des formes généralement acceptées de courtoisie et d'hygiène. Vous les connaissez probablement, alors passons en revue les bases. Il est important de se rappeler que la politesse n'est pas dans les mots - elle est toujours dans une attitude.

Salut!

J'ai lu sur votre site ce que vous déduisez du menu de la soupe à la crème Dubary. C'est une très triste nouvelle, car chaque jour je vais chez vous pour le déjeuner et je le commande deux ou trois fois par semaine. Et maintenant, je ne sais même pas par quoi le remplacer. Je n'aime pas trop le reste. Il vaudrait mieux supprimer autre chose.

Valérie N.

Bonjour Valéria !

Nous sommes tous ici, bien sûr, terriblement désolés que vous ayez été si contrarié par la soupe. La crème Dubary est un plat impopulaire. Malheureusement, la politique de notre institution ne prévoit pas une approche individuelle - cuisiner ce que le seul client aime. Par conséquent, nous avons retiré la crème Dubaris de la carte au profit de nouvelles soupes. Désolé!

Meilleurs vœux, Olga, administratrice de restaurant

Le client n'a pas aimé la soupe absente du menu du restaurant. Elle a écrit une lettre, et ils lui ont répondu: il y a toutes les formes de politesse, mais cette politesse n'est pas réelle. Le sens de cette lettre est "nous ne nous soucions pas de vous". Ceci est une réponse formelle.

Pour rendre une lettre polie, vous devez faire preuve d'inquiétude: parler des raisons d'une telle décision, proposer des options, montrer l'importance de son opinion. Il est important que les raisons soient honnêtes: "ce n'est pas rentable pour nous" - c'est la position normale du restaurant.

Valéria, merci d'avoir écrit ! Nous sommes vraiment désolés. La crème Dubary était impopulaire auprès des clients, nous avons donc dû la retirer du menu. Il était commandé six à huit fois par semaine (apparemment, c'était vous), et nous devions jeter la plupart des produits, pour nous cette position n'était pas rentable.

Je comprends que c'est triste quand ton plat préféré disparaît du menu. Au lieu de la crème Dubaris, nous avons commencé à en préparer de nouvelles. Voyez ce que nous avons maintenant:

• soupe à la crème de champignons, chou-fleur et cèpes - c'est proche de la crème Dubary en goût et en consistance;
• La soupe aux tomates du Maghreb est complètement différente, mais très savoureuse;

• soupe de brocoli et purée de citrouille avec de la crème - elle est crémeuse,

  comme la crème Dubary, mais il faut aimer le brocoli:-)

Olga, administratrice de restaurant.

P. S. Merci beaucoup de nous rendre visite régulièrement pour le déjeuner. La prochaine fois, quand vous serez avec nous, dites tranquillement au serveur "Je déteste César", vous recevrez un compliment du chef:-)

Si vous avez des suggestions sur l'assortiment ou le menu, n'hésitez pas à m'écrire - l'opinion de nos clients réguliers est très importante pour notre équipe.

Merci dans une lettre séparée

À: Alexey Novik

Objet: Appeler un client

Lyosha, bonjour !

Hier, votre client Saturn a obtenu un accès désactivé au système. On l'a remarqué avant lui et on a tout réglé, on ne t'a pas dérangé. Mais il pourrait y avoir un problème de synchronisation, et seul le client lui-même peut le voir.

Appelez-le, s'il vous plaît, découvrez si tout va bien.

Ksyusha R.

À: Ksenia Rybaltchenko

Objet: Re: Appeler un client

Accepté! (C'est normal, le destinataire est calme.)

Lyocha

À: Alexey

Objet: Re: Appeler un client

Merci! (Et c'est une distraction inutile.)

Ksyusha R.

C'est bien de remercier vos collègues. Mais si vous écrivez un mot "merci" dans la lettre, nous chargerons le collègue de travail inutile: vous devrez voir la lettre dans la boîte aux lettres, l'ouvrir, la fermer, la supprimer. Au lieu de la gratitude, vous obtenez un travail supplémentaire.

Si vous voulez vraiment remercier un collègue, mieux vaut le faire personnellement, avec le sourire. Si vous ne réussissez pas personnellement, mais que vous voulez vraiment remercier, il est logique d'ajouter du matériel supplémentaire ou un cadeau à la lettre.

Dans l'exemple ci-dessus, la meilleure option est tout simplement de ne pas écrire la dernière lettre de remerciement. Mais prenons une autre situation: nous sommes gérant de restaurant, et un ami vous a consulté gratuitement sur un problème de travail. Un bon merci pourrait être comme ceci:

Bien sûr, ce n'est pas nécessaire: quand ils sont prêts à nous aider de manière désintéressée, personne n'attend de cadeaux en retour. Mais, si vous faites cela, la personne sera contente.

La seule chose à laquelle il convient de prêter attention est de faciliter l'utilisation du cadeau par le lecteur. Si vous devez attraper un coursier à un moment inopportun, c'est moyen. Ou un code promotionnel pour une remise de 500 pour des achats de 10 000 ou plus est également un cadeau faible.

Le pire n'est qu'un code promotionnel pour un saut en parachute, pour lequel vous devez prendre le train à cinq heures du matin le dimanche et payer un supplément pour un parachute.