Secrets de la correspondance commerciale par courrier électronique

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Nous vous présentons un article d'Artem Turovets sur le système d'organisation de la correspondance commerciale. Il ne s'agit pas d'un ensemble de « techniques de super productivité » ou d'une conférence sur le marketing par courrier électronique. Artyom partagera simplement l'expérience de son entreprise, où ils ont essayé de mettre en place un travail avec e-mail pour que tout le monde soit à l'aise.

Qu'est-ce que l'e-mail ? Dans le monde des affaires moderne, ce sont:

• Ton visage. C'est à l'aide du courrier électronique que vous pouvez créer une image positive aux yeux de la contrepartie ou gâcher la première impression.
• Votre outil de travail. Beaucoup de communications avec le monde extérieur se font par e-mail. Par conséquent, en maîtrisant bien cet outil, vous pourrez grandement vous faciliter la vie.
• Une distraction puissante. Le monde extérieur essaie de vous attraper, de vous distraire et de vous égarer par e-mail.

De ce point de vue, examinons le travail avec le courrier électronique. Commençons simplement.

Conception de lettre

J'utilise le client de messagerie Mozilla Thunderbird, je vais donc l'utiliser comme exemple. Créons une nouvelle lettre et allons de haut en bas dans la liste des champs.

À qui. Copie. Copie cachée

Quelqu'un ne le sait peut-être pas, mais le "À" de Mozilla peut être remplacé par "Cc" ou "Bcc".

• A: on écrit le destinataire principal ou plusieurs destinataires séparés par des points-virgules.
• Copie: nous écrivons à quelqu'un qui devrait lire la lettre, mais de qui nous n'attendons pas de réponse.
• Cci: nous écrivons à celui qui doit lire la lettre, mais doit rester inconnu du reste des destinataires de la lettre. Il est particulièrement adapté à l'envoi en masse de lettres commerciales, par exemple des notifications.

Pas vrai en publipostage, précisez les destinataires via les champs "Cc" ou "A". Plusieurs fois par an, je reçois des lettres dans lesquelles 50 à 90 destinataires sont répertoriés dans le champ « Cc ». Il y a une violation de la vie privée. Tous vos destinataires n'ont pas besoin de savoir avec qui d'autre vous travaillez sur un sujet similaire. C'est bien si ce sont des gens que vous vous connaissez. Et si la liste comprend des entreprises concurrentes qui ne se connaissent pas ? À tout le moins, vous devez être prêt pour des explications inutiles, au maximum, pour la fin de la coopération avec l'un d'entre eux. Ne fais pas comme ça.

Droit envoyer des envois en masse à votre propre nom et mettre tous les destinataires dans le champ "Cci".

Sujet de la lettre

L'importance de la ligne d'objet est souvent écrite (parfois judicieusement) dans leurs blogs d'entreprise par des services de courrier professionnels. Mais là, on parle le plus souvent de lettres de vente, où la ligne d'objet résout le problème "l'e-mail doit être ouvert".

Nous discutons de la correspondance commerciale quotidienne. Ici, le thème résout le problème « la lettre et son auteur doivent être facilement identifiés puis retrouvés ». De plus, votre diligence vous reviendra sous la forme du karma de nombreuses lettres de réponse, uniquement avec les préfixes Re: ou Fwd, parmi lesquels vous devrez chercher la lettre souhaitée sur le sujet.

Vingt lettres, c'est le volume d'une correspondance d'une journée d'un cadre intermédiaire. Je ne parle pas du tout des entrepreneurs et des propriétaires d'entreprise, leur nombre de lettres dépasse parfois l'échelle de 200 ou plus par jour. Encore une fois: n'envoyez pas d'e-mails avec une ligne d'objet vide.

Alors, comment formuler correctement votre ligne d'objet ?

Nous dans notre "Ciel" recommandons dans les lettres externes d'écrire dans le sujet: "Ciel". Dans l'interne - juste le contenu de la ligne d'objet en trois à cinq mots sans préfixe.

Erreur #1: seul le nom de l'entreprise dans le sujet. Par exemple, "Sky" et c'est tout. Tout d'abord, il est certain que vous ne faites pas partie de votre entreprise et communiquez avec cette contrepartie. Deuxièmement, un tel sujet n'apporte aucun sens, car le nom de votre entreprise peut déjà être vu à partir de l'adresse. Troisièmement, devinez à quoi ressemblera votre propre boîte aux lettres avec cette approche de la correspondance ? Quelque chose comme ça.

Est-il pratique de rechercher sur des sujets comme celui-ci ?

Erreur #2: un titre tape-à-l'œil et vendeur. C'est génial si vous savez comment écrire des titres comme celui-ci. Mais est-il approprié d'utiliser ces compétences dans la correspondance commerciale ? Rappelez-vous le but de la ligne d'objet d'une lettre commerciale: non pas pour vendre, mais pour fournir une identification et une recherche.

Pas vrai	Droit
Dépêchez-vous d'acheter des haches à un prix raisonnable !	Offre commerciale pour la fourniture d'axes
Il faut se dépêcher de vérifier les pourcentages ! Rodion est en route !	Pour l'approbation de l'acte de réconciliation sur les intérêts avec Alena Ivanovna
ATTENTION! Porfiry Petrovich a résolu le secret de Raskolnikov et résoudra nos problèmes	Une offre d'un consultant: déduction psychologique

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Texte de la lettre

Il existe de nombreux guides d'écriture pour différentes occasions. Par exemple, beaucoup de choses utiles de, et d'autres maîtres du mot. Je vous conseille de lire leurs articles au moins pour améliorer l'alphabétisation générale et améliorer le style général d'écriture.

Dans le processus d'écriture d'une lettre, nous devons constamment prendre plusieurs décisions.

Une question de courtoisie … Au début de la lettre, vous pouvez brouiller dans les politesses ou même la tendresse dans l'esprit de « Ma chère Rodya, depuis plus de deux mois maintenant, je ne t'ai pas parlé par écrit, dont j'ai moi-même souffert et n'ai même pas dors une autre nuit en pensant. C'est très poli et très coûteux, à la fois en temps de rédaction d'une telle introduction, et en temps de lecture de l'interlocuteur. C'est une correspondance commerciale, tu te souviens ? Pas un essai du genre épistolaire pour le concours et pas une lettre à la mère de Raskolnikov, mais une correspondance commerciale.

Nous respectons notre temps et celui du destinataire !

Il est logique de se présenter et de rappeler les circonstances de la connaissance uniquement dans la première lettre envoyée après une rencontre éphémère à l'exposition. S'il s'agit d'une continuation de coopération ou de correspondance en cours, dans la première lettre du jour nous écrivons: "Bonjour, Ivan", dans la deuxième et les suivantes: "Ivan, …".

Faire appel … J'étais toujours inquiet de savoir qui contacter dans une lettre s'il y a plusieurs destinataires. J'ai récemment écrit une lettre à trois filles nommées Anna. Sans aucune hésitation, j'ai écrit "Bonjour, Anna" et je ne me suis pas baigné. Mais ce n'est pas toujours le cas.

Et s'il y a trois ou même sept destinataires et qu'ils ne partagent pas le même nom ? Vous pouvez les lister par leur nom: "Bonjour, Rodion, Pulcheria, Avdotya et Piotr Petrovich." Mais c'est long et ça prend du temps. Vous pouvez écrire: « Bonjour, collègues ! »

Pour ma part, j'utilise la règle pour désigner par son nom celui qui se trouve dans le champ "À". Et à ceux qui sont dans la copie, ne postulez pas du tout. Cette règle permet à la fois de déterminer plus précisément (un !) le destinataire de la lettre et l'objet de cette lettre.

Citation … Souvent, la correspondance est une chaîne de lettres avec des questions et des réponses - en un mot, un dialogue. Il est de bon ton de ne pas effacer l'historique de la correspondance et d'écrire votre réponse en haut du texte cité, afin que, revenant à cette correspondance une semaine plus tard, vous puissiez facilement lire le dialogue de haut en bas par dates décroissantes.

Pour une raison quelconque, le paramètre par défaut dans Mozilla est "Placer le curseur après le texte entre guillemets". Je recommande de le changer dans le menu "Outils" → "Paramètres du compte" → "Composition et adressage". Ça devrait être comme ça.

Objet de la lettre … Les lettres commerciales sont de deux types:

• quand on vient d'informer l'interlocuteur (par exemple, un rapport sur le travail effectué depuis un mois);
• et quand on veut quelque chose de l'interlocuteur. Par exemple, pour qu'il approuve la facture jointe pour paiement.

En règle générale, il y a beaucoup plus de lettres d'encouragement que de rapports. Si nous voulons obtenir quelque chose de l'interlocuteur, il est très important de le dire dans une lettre en clair. L'appel à l'action doit être accompagné d'un appel à l'action nommément et suivi de la dernière phrase de la lettre.

Pas vrai: "Porfiry Petrovich, je sais qui a tué la vieille femme."

Droit: "Porfiry Petrovich, j'ai tué la vieille femme à coups de hache, s'il vous plaît, prenez des mesures pour mon arrestation, j'en ai marre de souffrir!"

Pourquoi le correspondant devrait-il penser pour vous que faire de cette lettre ? Après tout, il peut prendre la mauvaise décision.

Signature dans le texte … Elle doit être. De plus, tous les clients de messagerie vous permettent de configurer l'auto-substitution d'une signature, par exemple, le classique "Cordialement, …". Dans Mozilla, cela se fait sous Outils → Options du compte.

Écrire ou ne pas écrire des contacts dans la signature est l'affaire personnelle de chacun. Mais si vous êtes lié de quelque manière que ce soit aux ventes, assurez-vous d'écrire. Même si la transaction n'a pas lieu sur la base des résultats de la communication, à l'avenir, vous serez facilement trouvé par les contacts de la signature.

Enfin, une caractéristique supplémentaire du corps de la lettre pour les interlocuteurs qui n'aiment pas (ne peuvent pas, ne veulent pas, n'ont pas le temps) répondre à vos lettres. Spécifiez la valeur par défaut dans le texte de la lettre. Par exemple, "Porfiry Petrovich, si vous ne venez pas m'arrêter avant 12h00 vendredi, alors je me considère amnistié." Bien entendu, la date limite doit être réelle (vous ne devez pas envoyer le texte de l'exemple le vendredi à 11h50). Le destinataire doit être physiquement capable de lire et de décider de votre lettre. Ce « silence » vous dégage de la responsabilité de la non-réponse de l'interlocuteur. Comme toujours, l'utilisation de cette fonctionnalité doit être abordée avec sagesse. Si une personne répond à vos lettres à temps et régulièrement, un tel ultimatum peut, sinon l'offenser, alors la fatiguer un peu ou l'amener à décider de ne pas répondre à la lettre tout de suite, mais de vous faire attendre vendredi.

Pièces jointes

Les courriers sont souvent accompagnés de pièces jointes: CV, offres commerciales, devis, plannings, scans de documents - un outil très pratique et en même temps une source d'erreurs fréquentes.

Erreur: taille de pièce jointe énorme. Des e-mails avec des pièces jointes jusqu'à 20 Mo sont souvent reçus. En règle générale, il s'agit de numérisations de certains documents au format TIFF, avec une résolution de 600 dpi. Le programme de messagerie du correspondant se bloquera presque certainement pendant quelques minutes dans les vaines tentatives de téléchargement d'un aperçu de cette pièce jointe. Et Dieu ne plaise au destinataire d'essayer de lire cette lettre sur un smartphone…

Personnellement, je supprime ces lettres tout de suite. Vous ne voulez pas que votre lettre finisse à la poubelle avant d'être lue ? Vérifiez la taille de la pièce jointe. Il est recommandé de ne pas dépasser 3 Mo.

Et s'il dépasse ?

• Essayez de reconfigurer votre scanner sur un format et une résolution différents. Par exemple, en PDF et 300dpi, on obtient des scans assez lisibles.
• Pensez à des programmes comme WinRar ou 7zip. Certains fichiers sont parfaitement compressés.
• Que faire si la pièce jointe est énorme et que vous ne pouvez pas la compresser ? Par exemple, une base de données comptable presque vide pèse 900 Mo. Le stockage d'informations dans le cloud viendra à la rescousse: Dropbox, Google Drive et autres. Certains services, tels que Mail.ru, convertissent automatiquement d'énormes pièces jointes en liens vers le stockage en nuage. Mais je préfère gérer moi-même mes informations stockées dans le cloud, donc je n'apprécie pas l'automatisation de Mail.ru.

Et une autre recommandation pas tout à fait évidente concernant les investissements - leur Nom … Il doit être compréhensible et acceptable pour le destinataire. Une fois dans l'entreprise, nous préparions une offre commerciale adressée à … que ce soit Fiodor Mikhailovich Dostoïevski. J'ai reçu une lettre du responsable avec une proposition de projet pour approbation, et la pièce jointe comprenait un fichier nommé "DlyaFedi.docx". Avec le responsable qui m'a envoyé ceci, un dialogue a eu lieu quelque chose comme ceci:

- Cher manager, êtes-vous personnellement prêt à approcher cette personne respectée et à la nommer face à Fedya ?

- D'une certaine manière non, homme respecté, tout le monde l'appelle par son prénom et son patronyme.

- Pourquoi avez-vous appelé l'investissement "Dlya Fedy" ? Si je l'envoie tout de suite, pensez-vous qu'il va nous acheter des haches pour ce CP ?

- J'allais le renommer plus tard…

Pourquoi préparer une bombe à retardement - le rejet d'un client potentiel - ou faire vous-même le travail supplémentaire de renommer un fichier ? Pourquoi ne pas nommer immédiatement la pièce jointe correctement: "Pour Fedor Mikhailovich.docx" ou encore mieux - "KP_Nebo_Topory.docx".

Donc, nous avons plus ou moins réglé le problème avec l'e-mail comme "visage". Voyons maintenant le courrier électronique comme un outil de travail efficace et parlons de sa distraction.

Travailler avec des lettres

Le courrier électronique est une distraction puissante. Comme pour toute distraction, le courrier doit être traité en durcissant les règles et en introduisant un horaire de travail.

Au minimum, vous devez désactiver TOUTES les notifications concernant l'arrivée du courrier. Si le client de messagerie est configuré par défaut, vous serez averti par un signal sonore et l'icône à côté de l'horloge clignotera et un aperçu de la lettre s'affichera. En un mot, ils feront tout pour vous arracher d'abord à un travail minutieux, puis vous plonger dans l'abîme des lettres non lues et des envois invisibles - à moins d'une heure ou deux de la vie.

La puissante volonté de quelqu'un lui permet de ne pas être distrait par les notifications, et pour les gens ordinaires, il vaut mieux ne pas tenter le destin et les désactiver. Dans Mozillla Thunderbird, cela se fait via le menu "Outils" → "Options" → "Général" → "Lorsque de nouveaux messages apparaissent".

S'il n'y a pas de notifications, comment comprendre qu'une lettre est arrivée ?

Très simple. Vous-même, consciemment, réservez du temps pour analyser le courrier, ouvrez le client de messagerie et voyez tous les messages non lus. Cela peut être fait deux fois par jour, par exemple, à midi et le soir, ou pendant les temps d'arrêt forcés, par exemple, dans les embouteillages.

Souvent demandé, qu'en est-il des temps de réaction et des e-mails urgents ? La réponse est: vous n'avez pas de lettres urgentes par la poste. Sauf si vous travaillez dans le service client (un tel service a ses propres règles pour travailler avec le courrier).

S'il y a des lettres urgentes, l'expéditeur vous en informera via d'autres canaux - téléphone, SMS, Skype. Ensuite, vous irez délibérément dans le client de messagerie et traiterez le courrier urgent. Tous les gourous de la gestion du temps (par exemple, Gleb Arkhangelsky avec son "Time Drive") déclarent la norme pour répondre aux e-mails jusqu'à 24 heures. C'est une règle normale de bonne forme - ne vous attendez pas à des réponses instantanées de l'interlocuteur par e-mail. S'il y a une lettre urgente, informez-en via des canaux de communication plus rapides.

Nous avons donc désactivé les notifications et maintenant nous activons le client de messagerie en fonction de notre horaire.

Que devons-nous faire lorsque nous sommes allés dans le courrier et avons commencé à faire des activités appelées « parse email » ? Où sont le début et la fin de ce travail ?

J'ai beaucoup entendu parler du système de boîte de réception zéro, mais malheureusement, je n'ai rencontré aucune personne qui l'utilise. J'ai dû réinventer ma roue. Il y a des articles sur ce sujet sur Lifehacker. Par exemple, "". Ci-dessous, je parlerai du système de boîte de réception zéro dans mon interprétation. Je serais reconnaissant aux gourous de GTD de vérifier dans les commentaires, d'ajouter ou d'améliorer le système décrit.

Il est important de comprendre et d'accepter que le courrier électronique n'est pas un planificateur de tâches ou une archive pour vos activités. Par conséquent, le dossier "Boîte de réception" doit toujours être vide. Une fois que vous avez commencé à analyser votre boîte de réception, ne vous arrêtez pas et ne vous laissez pas distraire par quoi que ce soit tant que vous n'avez pas vidé ce dossier.

Que faire des e-mails dans votre boîte de réception ? Vous devez parcourir chaque lettre dans l'ordre et la supprimer. Oui, il suffit de sélectionner et d'appuyer sur Supprimer sur votre clavier. Si vous ne pouvez pas vous résoudre à supprimer la lettre, vous devrez décider quoi en faire.

1. Pouvez-vous y répondre en trois minutes ? Dois-je y répondre ? Oui, c'est nécessaire, et la réponse ne prendra pas plus de trois minutes, puis répondez immédiatement.
2. Vous devez répondre, mais la préparation de la réponse prendra plus de trois minutes. Si vous utilisez un planificateur de tâches qui vous permet de convertir un e-mail en tâche, transformez votre e-mail en tâche et oubliez-le pendant un moment. Par exemple, j'utilise le service absolument merveilleux Doit.im. Il vous permet de générer une adresse email personnelle: vous lui transférez une lettre, et cela se transforme en tâche. Mais si vous n'avez pas de planificateur de tâches, déplacez la lettre dans le sous-dossier "0_Run".
3. Après une réponse rapide à une lettre, la transformant en tâche ou en simple familiarisation, vous devez décider quoi faire ensuite de ce message: supprimez-le ou envoyez-le dans l'un des dossiers pour un stockage à long terme.

Voici mes dossiers de stockage à long terme.

• 0_Exécuter. Je n'ai pas un tel dossier, mais si vous n'avez pas d'agenda, je le répète, vous pouvez mettre ici les lettres qui nécessitent une étude détaillée. Ce dossier doit également être nettoyé régulièrement, mais avec une approche réfléchie à un moment spécialement désigné.
• 1_Réf. C'est là que j'ai mis des lettres avec des informations générales: lettres de bienvenue avec les identifiants de divers services Web, billets pour les vols à venir, etc.
• 2_Projets. Les archives de la correspondance sur les partenaires et les projets avec lesquels il existe une relation actuelle sont stockées ici. Naturellement, un dossier distinct est créé pour chaque projet ou partenaire. Dans le dossier d'un associé, j'ai mis non seulement des lettres de ses employés, mais aussi des lettres d'employés de « Ciel » liés à cet associé. Très pratique: si nécessaire, toute la correspondance sur le projet est à portée de main en quelques clics.
• 3_Musée. Ici, je lance ces lettres qu'il est dommage de supprimer et dont les avantages ne sont pas évidents. De plus, les dossiers avec des projets fermés de "2_Projects" migrent ici. En un mot, les premiers candidats à la suppression sont conservés au "Musée".
• 4_Documents. Voici des lettres avec des exemples électroniques de documents qui pourraient être utiles à l'avenir pour la comptabilité, par exemple, des états de rapprochement des clients, des billets pour des voyages. Le dossier a beaucoup en commun avec les dossiers "2_Projects" et "1_Sprav", seules les informations comptables y sont stockées et les informations de gestion sont stockées dans le dossier "2_Projects". Dans "4_Documents" - informations mortes, et dans "2_Projects" - vivants.
• 5_Connaissance. C'est là que je n'ajoute que des mailings vraiment utiles auxquels je veux revenir après un certain temps pour m'inspirer ou trouver des solutions.

Il existe d'autres paramètres du client de messagerie qui sont importants pour le fonctionnement de ce système. Premièrement, par défaut, Thunderbird a coché la case Marquer les messages comme lus. Je préfère le faire exprès, donc la case à cocher a disparu ! Pour cela, allez dans le menu "Outils" → "Options" → "Avancé" → "Lire et afficher".

Deuxièmement, nous utilisons filtres … Auparavant, j'appliquais activement des filtres qui transféraient automatiquement les lettres vers les dossiers appropriés en fonction de l'adresse de l'expéditeur. Par exemple, les lettres d'un avocat ont été déplacées dans le dossier « Avocat ». J'ai refusé cette approche pour plusieurs raisons. Premièrement: les courriers d'un avocat dans 99% des cas font référence à un projet ou un partenaire, ce qui signifie qu'ils doivent être déplacés dans le dossier de ce partenaire ou projet. Deuxièmement, j'ai décidé d'ajouter de la sensibilisation. Vous devez décider vous-même où une lettre spécifique doit être stockée et il est plus pratique de rechercher les messages non traités à un seul endroit - dans la boîte de réception. Maintenant, j'utilise des filtres uniquement pour classer les lettres régulières automatiques de divers systèmes dans des dossiers, c'est-à-dire des lettres qui ne nécessitent pas que je prenne des décisions. Les filtres dans Mozilla Thunderbird sont configurés dans le menu Outils → Filtres de messages.

Ainsi, avec la bonne approche, le courrier électronique devrait prendre de 10 à 60 minutes par jour, selon le volume de correspondance.

Oui, et encore une chose. Vous avez déjà désactivé les notifications concernant l'arrivée de nouvelles lettres, n'est-ce pas ?;)