Comment recevoir 35 000 commandes par jour : l'histoire à succès de la livraison VkusVill

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Larisa Romanovskaya, responsable du commerce électronique de VkusVilla, raconte comment l'entreprise a ouvert sa propre livraison et augmenté le nombre de commandes 17 fois.

Trouvez d'autres histoires de startups ici.

Avant VkusVilla, j'ai travaillé chez Komus: d'abord en tant qu'acheteur senior, puis en tant que responsable du service des achats, puis j'ai été engagé dans la logistique externe - fournisseurs et entrepôts. J'ai décidé de partir pour VkusVill en 2018: là, on m'a proposé de diriger un nouveau projet - une startup e-commerce.

À VkusVilla, j'ai été particulièrement attiré par l'autonomie turquoise - lorsque le consommateur est au premier plan, tout est construit autour de ses intérêts. C'était un format de gestion d'entreprise très cool et complètement différent, qui ne m'était pas familier.

L'idée de votre propre livraison

Quand je suis arrivé à VkusVill, l'entreprise n'avait pas sa propre livraison: nous avons seulement signé des contrats avec des partenaires. D'abord avec Instamart (maintenant c'est SberMarket), puis avec SaveTime, Golama, Goods. Nous avons examiné le type de commentaires que nos clients donnent: à quel point ils aiment le service de livraison et s'ils en ont vraiment besoin.

Les retours des clients étaient bons, et nous avons pensé: pourquoi VkusVilla ne devrait-il pas s'emparer de ce domaine et organiser sa propre boutique en ligne ? Nous sommes satisfaits de la coopération avec nos partenaires, ce sont de grands gars, de vrais professionnels, mais il y avait des choses que nous voulions essayer, et dans ces services, nous n'étions pas prêts ou voyions la situation différemment.

Nous avons lancé notre livraison en décembre 2019. Il fonctionne dans toutes les villes où se trouve VkusVill: à Moscou, Saint-Pétersbourg, Tver, Saratov et autres. S'il y a nos magasins dans votre ville, la livraison est à 100%.

Vous pouvez commander des marchandises sur le site Web et dans l'application mobile VkusVill. Nous y travaillons en permanence, car il n'y a pas de limite à la perfection: rechercher la convivialité, tester les interfaces pour le client, c'est un processus sans fin et très créatif.

Ouvrir ou changer la direction d'une entreprise n'est pas facile, principalement financièrement. Pour réussir, vous devez suivre de près le budget: comptabilité, taxes, achats, publicité. La gestion des finances est plus facile si vous utilisez une carte de visite conçue spécifiquement pour les entrepreneurs. Tel que. Cela vous aidera à éviter la confusion entre les dépenses personnelles et les dépenses d'entreprise. Avec lui, vous pourrez contrôler toutes les dépenses de l'entreprise: des déplacements de bureau et d'affaires aux droits et taxes de l'État.

Rapide, gratuit, de haute qualité: les puces de livraison VkusVill

Dans la boutique en ligne VkusVill, le client dispose de tout ce qui est disponible hors ligne: des coupons supplémentaires, des codes promotionnels, une carte de réduction. Variern'est pas non plus différent: dès le début, nous avons ajouté tout ce que nous vendons à la livraison.

Mais il y a des nuances. Tous nos magasins sont de formats différents, et à cet égard, ils ont une matrice d'assortiment différente: quelque part un peu plus, quelque part un peu moins. Le client dans l'application ou sur le site Internet voit ce qui se trouve dans le magasin le plus proche de lui. Aujourd'hui, nous travaillons intensément pour que toute la gamme de la marque soit disponible pour l'acheteur à la commande, quel que soit l'endroit où se trouvent ces produits.

Nous sommes très collecter rapidementet nous livrons nourriture - maximum deux heures. Par conséquent, nous apportons même des denrées périssables. C'est comme si une personne venait au magasin, mettait des boulettes, du fromage cottage, etc. dans le panier, payait et rapportait à la maison. De plus, nous avons fourni des sacs réfrigérés spéciaux: lors de la livraison, les produits qu'ils contiennent restent intacts et en sécurité.

Nous avons propre service de messagerie - "Livraison express" VkusVill "". Nous coopérons également avec trois sociétés: Gett, Yandex et Net-Fi.

Dans "VkusVilla" pas de montant minimum de commande et livraison toujours gratuite … En conséquence, nous pouvons apporter un caillé pour 26 roubles ou du lait pour 56. Nous avons un bassin de clients assez important qui l'utilise régulièrement. Nous appelons et découvrons: il s'agissait peut-être d'ordres aléatoires, quelque chose n'était pas clair, quelque chose doit être aidé (par exemple, pour s'habituer à l'application). Ils disent: "Non, non, tout va bien, je suis juste allé au magasin, j'ai tout acheté, je suis rentré chez moi et j'ai réalisé que je n'avais pas pris l'oignon." Et il a été livré. C'est super que nous puissions faire ça.

Notre idée principale est livraison comme vous-même … Nous demandons à nos vendeurs qui récupèrent les commandes: « Si vous n'aviez pas pris ce produit pour vous en magasin, ne le mettez jamais dans la livraison.

Un principe très facile à former et compréhensible. Nous n'ajoutons jamais non plus d'aliments presque frais à la commande. Si la date de péremption est inférieure à 50%, nous appelons toujours l'acheteur et lui demandons si cela lui convient ou s'il vaut mieux changer le produit pour autre chose.

L'insatisfaction est due à certaines nuances: chacune a son propre degré de maturité des tomates et des bananes, de sorte que le cueilleur peut tout simplement ne pas deviner quoi mettre. Si l'acheteur n'est pas satisfait de la qualité des produits, nous vous rembourserons rapidement l'argent et analyserons chaque situation.

Notre objectif - la permanenceet cyclicitécommandes, il est donc fondamentalement important pour nous que l'acheteur soit toujours satisfait de ce qu'il est arrivé. Après tout, si le client n'aime pas quelque chose la première fois, la probabilité de passer une nouvelle commande diminuera de 30 %. Et si le négatif persiste, la personne ne commandera plus jamais.

Succès, difficultés et isolement

Bien sûr, la création de votre propre boutique en ligne ne peut pas être considérée comme un nouveau processus pour nous. Nous avons travaillé avec des partenaires et avons parfaitement compris comment la livraison était organisée en principe. Par conséquent, le démarrage en tant que tel n'a causé aucune difficulté.

Le succès nous est venu rapidement, on pourrait même dire instantanément. Déjà dans le premier mois après le lancement de la livraison, nous avions 2 000 commandes par jour. Mais avant cela, nous recevions 1000 commandes par jour sur les marketplaces partenaires ! Et ce chiffre est le résultat de deux années de coopération ! Et après avoir fait un voyage indépendant, un mois plus tard, ils ont commencé à en faire deux fois plus. L'afflux de commandes est devenu encore plus fort pendant la pandémie.

Aujourd'hui, nous recevons en moyenne 35 000 commandes par jour. Plus 17 fois ! C'est une bonne nouvelle.

Mais l'hypercroissance à l'heure d'une pandémie n'a pas été sans difficultés. Je pense, comme toutes les entreprises qui travaillent avec la livraison. Personne ne s'attendait à une augmentation aussi multiple du nombre de commandes, de tels chiffres, personne n'était prêt pour cela.

Notre service d'assistance n'était pas prêt non plus - à l'époque, il n'y avait que 10 personnes qui y travaillaient. Les capacités matérielles n'étaient pas prêtes - l'application était constamment suspendue. Mais je pense que nous l'avons fait très efficacement et rapidement. Nous avons agrandi notre personnel, débogué l'application: pour le moment, elle peut traiter 100 000 commandes par jour.

Après l'abolition du régime d'auto-isolement, le volume des commandes n'a pas diminué. Il ne grandit pas si vite, mais il ne diminue pas non plus. C'est-à-dire qu'ils ont aimé le niveau de service que nous avons montré aux clients, et maintenant, ayant la possibilité d'aller au magasin, ils utilisent toujours notre livraison. Parce que c'est vraiment pratique.

Travailler avec des partenaires

Nous vendons toujours des produits sur les places de marché. Parce que nous pensons que les produits VkusVilla doivent être présents dans tous les canaux de distribution et vendus là où il convient à une personne de les acheter. Il n'est pas nécessaire de faire un choix pour le client.

J'aime ça à Utkonos, car en plus des produits VkusVilla, vous devez également commander du cola, du sucre, du papier toilette, s'il vous plaît. Maintenant, nous sommes vendus dans les pharmacies et les stations-service. Nous avons une politique de tarification uniforme partout, nous avons même réussi à nous mettre d'accord sur l'absence de majorations des stations-service, même si ce n'était pas facile. Ainsi, même en vous arrêtant pour faire le plein de votre voiture chez Lukoil ou Gazpromneft, vous verrez des produits VkusVilla, et c'est super qu'il vous plaise avec le même prix qu'en magasin.

Astuce: ne générez pas de faux bénéfices

Google les termes « bénéfice négatif » et « mauvais profit ». Renseignez-vous, s'il vous plaît, ce sera important pour vous. En un mot mauvais profit- c'est une tromperie du client. Quelque chose qui vous sera bénéfique maintenant, mais qui pourrait entraîner la perte d'un client. Ne fais jamais ça ! En prenant VkusVilla comme exemple, le mauvais profit sera si nous essayons de vendre des produits «presque frais», de signaler quelque chose à la commande et de le vendre au-delà de ce dont le client a besoin.

Comprenez les besoins de vos clients, vos clients, essayez de les faire se sentir mieux. Traitez-les comme vous aimeriez qu'ils vous traitent et tout ira bien.

Le plus important - écoutez votre client … Le feedback ne doit pas être formel: quelqu'un a demandé, vous avez écouté et n'avez tiré aucune conclusion. Changez votre entreprise en fonction de la vision de vos clients, car vous le faites pour eux.

Je n'invente rien de nouveau avec un budget: il est nécessaire de compter correctement et de comprendre clairement où va l'argent … Faites des budgets les yeux grands ouverts. Sachez ce que vous voulez faire et combien d'argent vous avez. Comprenez qu'ils finiront et compteront. Comptez tous les jours, ne repoussez pas jusqu'à la fin du mois. Votre économie personnelle doit être à portée de main: à tout moment, vous devez comprendre combien vous avez dépensé et combien vous devriez recevoir. Et bien sur je conseille lire plus de bons et intelligents livres … Ils contiennent beaucoup d'informations intéressantes et utiles qui aideront à éviter un grand nombre d'erreurs.

Les programmes de soutien, par exemple, aideront à économiser sur les coûts. Avec lui, pour chaque achat d'une valeur supérieure à 500 roubles, vous recevrez des bonus pouvant être dépensés sur des offres de plus de 50 partenaires. Par exemple, pour seulement deux bonus, vous pouvez obtenir une remise de 27 000 roubles pour la promotion publicitaire de la société de marketing Internet Kokoc Group ou utiliser gratuitement le système de comptabilité électronique pendant trois mois.

100 000 commandes, livraison à temps et autres projets pour l'avenir

À l'heure actuelle, notre base informatique est capable de supporter 100 000 commandes par jour, et nous nous dirigeons maintenant vers cette date. Nous voulons nous développer de manière intensive, et il est important que notre développement n'affecte pas la qualité. C'est la première priorité.

Nous fournissons et voulons continuer à fournir un service de qualité. Ce que c'est? Lorsqu'un colis est apporté à un client, il l'ouvre et se rend compte qu'il aurait lui-même acheté la même chose en magasin. Seulement, il l'a apporté gratuitement et rapidement.

Nous voulons que le SLA d'exécution des commandes soit proche de 98%: c'est-à-dire que ce qu'une personne veut acheter devrait lui être livré à 98% (idéalement, bien sûr, 100%). Nous travaillons également pour permettre de passer les commandes à temps.

Nous pensons que la livraison doit être aussi rapide et claire que possible. Notre objectif est d'améliorer constamment le service, pour le rendre pratique pour le client.