12 erreurs impardonnables dans la communication commerciale avec un client

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Parfois, le service d'assistance ne résout pas les problèmes, mais ne fait que les exacerber.

1. Il est difficile de vous contacter

Si une personne a des questions, elle doit pouvoir les poser facilement. Placer les coordonnées n'est pas le moment de faire preuve de créativité. L'utilisateur veut les trouver dans un endroit familier. Par exemple, une fenêtre de discussion avec un spécialiste est le plus souvent placée dans le coin inférieur droit et la section "Contacts" - dans le pied de page du site.

Ne voyant pas les moyens de vous contacter, un client potentiel peut changer d'avis et partir pour un autre endroit, et la personne agissant dans le processus de recherche se mettra en colère pour que cela ne semble pas être un peu. De plus, un message diabolique sur les réseaux sociaux sera écrit et l'entreprise sera taguée. En as-tu besoin?

2. Vous avez peu de canaux de communication

Quelqu'un ne fait confiance qu'aux appels téléphoniques et à la communication avec une personne. Quelqu'un est prêt à échanger des messages exclusivement dans les chats ou les réseaux sociaux. Disons que votre client potentiel est l'un de ces derniers. Il essaie de vous contacter, ne trouve qu'un numéro de téléphone - et se rend chez les concurrents. Il est nécessaire d'offrir quelque chose d'exclusif et de très cool pour qu'une personne décide des actions inhabituelles pour elle.

Par conséquent, il est préférable de prévoir différentes options de communication et de respecter les souhaits du client. Vous n'avez pas besoin de faire de chat, juste de connaître le numéro de téléphone de l'interlocuteur et de le rappeler s'il est clairement mis en place pour la correspondance.

3. Vous avez un désordre dans les canaux de communication

Le site a trois adresses e-mail et il n'est pas clair où écrire. Chacun des réseaux sociaux a plusieurs groupes, et on ne sait pas où aller. Ce n'est pas facile à comprendre et très peu de gens le veulent. Alors mettez de l'ordre dans vos contacts.

4. Votre soutien n'a pas de visage humain

En règle générale, le support technique est contacté par des personnes ayant des problèmes ou des questions dont les réponses ne peuvent être trouvées par elles-mêmes. Parfois, ils sont en colère ou contrariés parce que votre service n'a pas répondu à leurs attentes. Dans ce cas, les employés de type bot qui suivent les phrases du script de service sont très ennuyeux. Au lieu d'une aide réelle, beaucoup de mots superflus et peu sincères tombent sur la personne.

Il est beaucoup plus agréable de communiquer avec un employé qui ne "regrette pas ce qui s'est passé", mais demande sincèrement pardon et fait des efforts pour résoudre le problème. De plus, comprendre que vous communiquez avec une personne vivante vous fait souvent ralentir un peu et vous calmer.

Bien sûr, la sincérité nécessite une implication beaucoup plus émotionnelle de la part d'un employé du service client que de suivre des scripts. C'est pourquoi, contrairement aux stéréotypes, quelqu'un dans une telle position ne peut pas travailler efficacement pour trois kopecks.

5. Le support est très lent

Peu de gens aiment poser une question aujourd'hui et obtenir une réponse après-demain. Surtout si la situation est critique. L'efficacité est un critère extrêmement important. Si un client se retrouve dans une situation problématique, vous devez le tenir informé de ce que vous faites pour tout régler.

Par exemple, le service de messagerie a perdu le colis. Le client a attendu patiemment plusieurs jours après l'expiration du délai de livraison, puis s'est tourné vers le chat et n'a pas reçu de réponse, a écrit à nouveau - avec le même résultat, a envoyé un message à Facebook. Le gestionnaire de contenu lui a finalement répondu: il a dit qu'il allait connaître le sort du colis, et a disparu pendant trois jours. Après cela, vous pouvez difficilement compter sur une nouvelle commande.

Par conséquent, il est important de répondre rapidement et d'indiquer au client le délai approximatif dans lequel vous reviendrez avec des détails, si vous avez besoin de temps pour l'obtenir.

6. Vous abusez du langage bureaucratique

Prenons l'article 149 du Code civil de la Fédération de Russie et essayons de le lire.

La personne qui a émis la garantie ainsi que les personnes qui ont fourni une garantie pour l'exécution de l'obligation correspondante sont les personnes responsables de l'exécution de la garantie inscrite en compte. Les personnes chargées de l'exécution d'un titre non documentaire doivent être indiquées dans la décision de son émission ou dans un autre acte prévu par la loi de la personne qui a émis le titre.

Article 149 du Code civil de la Fédération de Russie

Comprenez-vous beaucoup la première fois? Voilà à quoi ressemblent les messages écrits dans la langue officielle. Lorsqu'un employé du support technique utilise des structures complexes et un tas de mots incompréhensibles dans les messages, il n'a pas l'air plus averti et sérieux, mais inutile, car il est difficile d'extraire les informations nécessaires de son message.

Le choix de la langue de communication dépend en grande partie du secteur et du cercle de clients. Mais dans tous les cas, vous devriez être plus proche des gens, après tout, vous avez étudié votre public cible.

7. Vous faites des suppositions inappropriées

Une situation courante: votre Internet ne fonctionne plus, vous appelez le support. Et la première chose qui vous est constamment proposée est d'éteindre et d'allumer votre ordinateur portable, bien que vous l'ayez déjà redémarré ainsi que votre routeur dix fois, réinstallé Windows et dansé avec un tambourin. Enrage ? Et comment! Surtout si, après une demi-heure de négociations folles et insensées, il s'avère qu'il n'y a pas d'Internet à cause d'une coupure dans la ligne.

Vous ne devriez pas considérer vos clients comme des imbéciles, cela le rend très facile à comprendre.

8. Les cas n'ont pas d'historique des messages

Bien sûr, le personnel de soutien est de vraies personnes et ne peut pas travailler 24 heures sur 24. Mais si un spécialiste du chat change soudainement, il vaudrait mieux qu'il puisse clarifier ce qui a été discuté plus tôt, et ne pas demander à nouveau aux utilisateurs. Répéter le problème ne fera que rendre le client encore plus en colère. Cela prend également beaucoup de temps, car la conversation a tendance à devenir plus détaillée au cours du processus.

9. Le support technique ne se soucie pas des clients et de l'entreprise

Le client est toujours important, même s'il se trompe. Il est venu avec son problème (probablement créé par vous), et il doit être résolu - sans sarcasme ni impolitesse, mais avec soin. Si un employé du service client n'aime pas l'entreprise pour laquelle il travaille, pourquoi le client devrait-il lui être fidèle ?

Il ne s'agit pas du tout d'adoration bruyante et de lavage de cerveau par l'esprit d'entreprise. Mais il est toujours clair si le manager se considère comme faisant partie de l'entreprise ou s'en éloigne.

10. Vous n'analysez pas les réclamations

Si les clients se plaignent de la même chose, il est beaucoup plus facile de résoudre le problème fondamentalement que de le résoudre manuellement à chaque fois. Au final, tout le monde sera content.

11. Vous n'avez pas bien automatisé le système

L'automatisation envahit le monde et les robots communiquent de plus en plus avec les clients dans les chats de support technique. Ils aident vraiment à résoudre des problèmes simples. Mais tout le monde ne gère pas une tâche triviale. Il y a donc quelques éléments à considérer:

• Le client doit pouvoir passer à une personne - non pas après avoir posé la même question 50 fois dans différentes versions ou écouté une mélodie agaçante, mais à la demande.
• Le bot répond généralement à un mot ou à une phrase et donne une réponse standard. C'est très grave lorsque cela se produit au milieu d'un dialogue avec un employé, car après cela, il n'y a pratiquement aucune chance d'obtenir les informations dont vous avez besoin.

12. Vous imposez des services à un client en colère

La personne s'est tournée vers l'assistance avec un problème. S'il s'est produit, c'est déjà un motif d'insatisfaction. Il arrive qu'un responsable qui a aidé ou, pire encore, n'a pas aidé à résoudre le problème, commence immédiatement à le bombarder d'offres de services supplémentaires. Bien que le client ne soit clairement pas au sommet de sa fidélité.

Il est préférable de séparer les mouches des côtelettes afin de ne pas provoquer d'émotions désagréables.