Comment utiliser le CRM pour éviter les biais cognitifs dans les ventes

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Comment travailler avec le CRM rendra votre vie plus logique et le processus de vente et de transaction plus prévisible.

Chacun de nous sait que les tartes de grand-mère sont toujours les plus savoureuses et que les boulettes à faire soi-même sont bien meilleures que celles achetées. Cependant, nous pensons rarement que cette réaction inconsciente est l'une des distorsions cognitives qui se produisent non seulement dans la vie quotidienne, mais aussi au travail.

Il existe environ 170 biais cognitifs différents, mais nous allons aborder ceux que l'on rencontre dans les ventes.

Qu'est-ce que les biais cognitifs

Les distorsions cognitives sont des pièges mentaux. Une personne se fixe des attitudes différentes pour que les choses paraissent plus logiques et que le choix soit plus correct. Dans le cas des tartes de grand-mère, vous ne trouverez jamais de statistiques confirmant que les tartes de cette grand-mère en particulier ont meilleur goût que les autres. Pourtant, vous continuez à y croire.

Absolument tout le monde est sujet à un certain degré de distorsion cognitive, et c'est normal.

Nous devons souvent prendre une décision le plus rapidement possible. Auparavant, l'instinct de survie l'exigeait, mais même maintenant, les problèmes de vie et de mort dépendent de la vitesse. Pour réussir, vous devez filtrer les informations et agir instantanément. Pour ce faire, notre conscience a mis au point des biais cognitifs qui nous aident à choisir tout ce qui est important pour résoudre un problème en un temps record.

Les biais cognitifs dans les ventes

Les biais cognitifs sont tout aussi importants dans la vente que dans la vie de tous les jours. Si vous savez comment fonctionne votre cerveau, vous comprenez mieux vos clients, faites des affaires et concluez des affaires.

Mais les erreurs de réflexion peuvent aussi jouer contre vous, vous obligeant à prendre de mauvaises décisions. Des biais cognitifs sont également rencontrés lorsque l'on travaille avec des portails et des bases de données d'entreprise, dans lesquels la composante émotionnelle est souvent supplantée par la logique et le calcul froid.

L'erreur du survivant

Le biais du survivant est un biais cognitif répandu dans lequel une situation est analysée uniquement sur la base de données positives ou juste partielles, et les statistiques négatives ou complètes sont négligées.

Des collections de livres pour les personnes qui réussissent apparaissent souvent sur le Web. Et soi-disant, tous les millionnaires ont lu le roman d'Ayn Rand, Atlas Shrugged. Beaucoup concluent qu'après avoir lu cet ouvrage, ils deviendront également riches. Mais ils oublient les millions de personnes qui ont lu ce livre et n'ont pas gagné d'argent.

Sur la base de l'erreur du survivant, l'entreprise de ceux qui vendent toutes sortes de pilules magiques est construite. Ce sont toutes sortes de drogues pour l'immortalité, le succès ou les super ventes qui feront de vous un gourou en 1 jour et 9 999 roubles.

Erreur du survivant dans le CRM

Analyses, statistiques, collecte et traitement des données - tout cela permet d'éviter l'erreur du survivant. Le système Bitrix24 permet de lutter contre cette distorsion en collectant des données et en évitant l'analyse d'une image incomplète.

Imaginez que vous êtes un leader ou un manager. Vous regardez les statistiques de vente et vous constatez que la plupart de vos offres gagnantes proviennent d'entreprises B2B. Vous vous concentrez sur eux, complètement inconscient du fait que dans le segment B2C, vous pourriez vous aussi prendre une part de marché presque plus importante avec moins de coûts si vous modifiiez légèrement le processus commercial.

Regardez toujours la situation dans son ensemble, même si vous pensez qu'analyser un seul segment sera suffisant.

L'effet de la récente

Un autre biais cognitif courant est l'effet récent. Dans ce cas, la personne considère que les événements récents sont plus significatifs. Il suffit de se rappeler comment les noms des nouvelles personnes sont mémorisés. Lorsque vous parlez à deux inconnus, vous êtes plus susceptible de vous souvenir du nom de famille que du premier.

L'effet du récent dans le CRM

Souvent, les nouvelles offres et contacts semblent plus importants. En raison de cette attitude, vous pouvez perdre des ventes avec un long cycle de conclusion d'une affaire et un grand nombre de demandes de renseignements.

Le gérant envoie une offre commerciale et un contrat à la personne qui vient d'appeler. Les nouvelles tâches sont distrayantes et le contact avec lequel l'employé a communiqué il y a une semaine est relégué au second plan.

Lorsque vous utilisez le CRM, vous ne perdrez pas les anciennes offres et pourrez contrôler leur mouvement le long de l'entonnoir de vente. Le système lui-même vous rappellera l'importance d'un appel ou d'une lettre et vous avertira toujours des délais.

Procrastination

Beaucoup laissent souvent les cas pour un avenir indéfini. Ce comportement est une astuce qui permet de retarder le démarrage et en même temps donne le sentiment que nous sommes déjà occupés par le problème. Ce biais cognitif est connu de tous et s'appelle la procrastination.

En réalité, nous sommes confrontés à un choix simple: démarrer ou ne pas démarrer. Si vous avez des tâches dans lesquelles un acteur et une échéance sont définis, qu'il y a des étapes claires et certaines actions qui apportent le résultat final, vous n'aurez tout simplement pas le temps de tergiverser.

Un cas particulier de procrastination est la fixation. Une personne ne peut pas continuer à travailler tant qu'elle n'a pas attendu un appel téléphonique, une autorisation, un envoi de matières premières, une inspiration. Au lieu de faire autre chose, il est dans les limbes. Lorsque rien d'utile ne peut être fait pour résoudre un problème d'une manière ou d'une autre, il est préférable de l'oublier et de faire autre chose.

Procrastination CRM

Le bloc CRM dans Bitrix24 aidera à mettre en place toutes les étapes importantes de la transaction sans la possibilité ultérieure de tergiverser.

Disons qu'il y a un certain deal, divisé en étapes, qui ont leurs propres tâches. La fermeture d'une étape en démarre automatiquement une nouvelle et une tâche fermée ouvre la suivante. Et ainsi de suite jusqu'à ce que la transaction soit terminée.

Il existe également des robots dans le CRM qui vous permettent de contrôler la procrastination. Le robot se déclenche automatiquement lorsqu'une transaction atteint un certain statut. Au stade de la clarification de l'information, il peut programmer un appel, envoyer une lettre au client, envoyer une notification au responsable et le priver de la possibilité de tergiverser.

Course de champs de mines

Courir à travers un champ de mines est familier à tout le monde. C'est le moment où les délais s'épuisent, il y a beaucoup de choses à faire, et vous essayez de les remplir le plus tôt possible. Vous essayez de travailler plus vite et finissez par faire des erreurs plus souvent.

Champ de mines fonctionnant dans CRM

Grâce au CRM, vous pouvez éviter les situations où les délais sont serrés. Le système vous aidera à planifier correctement les choses afin qu'elles ne se chevauchent pas. Si cela se produit, vous serez le premier à le savoir et vous pourrez éviter des problèmes.

Avec l'aide de Bitrix24, nous contrôlons et répartissons le temps de travail des spécialistes. Lorsque les plans sont définis, l'employé sait dans quelles tâches spécifiques il sera engagé et ne perd pas de temps sur tout. Si un manager a une tâche urgente, il la coordonne par l'intermédiaire du responsable du service développement.

Généralement dans les agences, le processus est structuré différemment: chaque employé a son propre projet, tandis que des tâches supplémentaires apparaissent constamment et doivent être accomplies dès maintenant. En mettant en place un système de répartition des tâches, vous protégerez le cerveau du spécialiste. La productivité augmentera et la procrastination disparaîtra.

L'illusion de la transparence

Il n'est souvent pas évident pour les experts que les termes et les situations qu'ils comprennent ne seront pas du tout clairs pour une autre personne. Ce biais cognitif est appelé l'illusion de transparence.

On le trouve souvent dans la correspondance. La lettre semble compréhensible, mais le destinataire interprète les informations différemment. Il comprend le texte à sa manière, le résultat est l'effet "Je pensais que c'était tellement évident". Si tous les participants à la discussion disposaient d'un seul espace d'information, les communications seraient beaucoup plus efficaces.

L'illusion de la transparence dans le CRM

Le CRM permet de gérer plus facilement les malentendus. Par exemple, en utilisant un extranet dans Bitrix24, vous pouvez ajouter un client à une discussion, éliminant ainsi la perte d'informations lors du transfert d'employé à employé.

L'esprit de contradiction

Parfois, les gens pensent que par un ensemble de règles, d'autres essaient de limiter leur liberté, même si les règles sont les mêmes pour tout le monde. Cette distorsion cognitive s'appelle l'esprit de contradiction.

L'esprit de controverse dans le CRM

Avoir un CRM permet de maintenir une approche systématique. Chez Bitrix24, le bloc Deals a été amélioré. Pour terminer la transaction, vous devez franchir les étapes et remplir un certain nombre de conditions. Lors de l'exécution de certaines actions, des tâches sont attribuées automatiquement.

Par exemple, après l'envoi d'une offre commerciale, le statut de la transaction doit être modifié. Pour ce faire, le gestionnaire doit joindre un lien à l'offre, après quoi la tâche "Appeler le client et contrôler la réception de l'offre commerciale" est automatiquement créée. Aucune étape supplémentaire n'est requise. Il suffit à un manager d'effectuer une séquence d'actions, qui finira par devenir une habitude, et d'obtenir le résultat.

Effet d'aversion aux pertes

Les gens n'aiment pas les expériences négatives, ils sont donc plus souvent contrariés lorsqu'ils perdent des choses que de se réjouir lorsqu'ils les trouvent. Cet effet est appelé aversion aux pertes.

Nous sommes confrontés à ce biais cognitif presque tous les jours. Il suffit de rappeler la situation avec l'attente du transport. Vous attendez le bus. Il n'existe toujours pas, mais vous continuez à vous tenir à l'arrêt de bus, car tant de temps a déjà été passé. Bien que vous puissiez déjà atteindre l'endroit à pied.

Effet d'aversion aux pertes dans le CRM

Dans les ventes, l'effet de l'aversion aux pertes est également souvent rencontré.

Habituellement, dans CRM, il existe différents statuts pour les transactions. Si la transaction ne peut pas être clôturée, elle se voit attribuer le statut « turbidité » ou « perdue », et la raison est indiquée dans les commentaires. Après cela, le gestionnaire ne perdra plus de temps supplémentaire sur une affaire boueuse, la traitant en fonction de son statut.

L'efficacité du travail augmente et du temps est consacré aux clients avec lesquels la probabilité de conclure un contrat est plus élevée.

Tuer une mouche avec une masse

Toute tâche nécessite une certaine quantité de travail. Si une personne fait trop d'actions, les ressources sont gaspillées. Tuer une mouche avec une masse, ou amplification, est responsable de ces pièges à réflexion.

Par exemple, vous devez parler à un public lors d'une conférence. Vous répétez votre discours encore et encore. Si vous ressentez la même chose à propos de la façon dont vous avez passé votre week-end, alors vous tuez les mouches avec un marteau. Les coûts en temps sont les mêmes, mais s'ils sont justifiés pour une conférence, ils ne le sont pas pour un dîner-conversation.

Cela inclut également les cas où un gestionnaire entreprend plus de projets qu'il ne peut en terminer, lorsqu'un problème est discuté avec trop de personnes, lorsqu'on demande conseil à vingt spécialistes.

Tuer une mouche avec une masse dans CRM

Le CRM sera utile si les processus commerciaux de l'entreprise sont clairement structurés. Par exemple, il existe un modèle de proposition commerciale que vous devez remplir et envoyer au client. Il n'a pas besoin de vérifier chaque lettre. Il suffit de saisir les données reçues après avoir communiqué avec le client, de cliquer sur le bouton "Générer" et d'envoyer.

Les biais cognitifs ne sont pas rares

Si vous pensez que les préjugés cognitifs ne s'appliquent pas à vous, alors vous êtes probablement pris dans un autre piège - un angle mort de préjugés.

Expliquons-le à l'aide d'une expérience classique de la psychologue Emily Pronin. Elle a distribué aux sujets des descriptions des biais cognitifs et leur a demandé d'évaluer comment ils percevaient les biais dans leur comportement sur une échelle de dix points. De plus, il a été proposé d'évaluer les indicateurs moyens des autres participants à l'expérience.

Les sujets se sont évalués à 5, 31 points, et la valeur moyenne s'est avérée être de 6, 75 points. Chaque participant à l'expérience était convaincu que les biais cognitifs l'affectaient moins que la personne moyenne, mais soupçonnait de tomber dans le piège de penser à un voisin.

Les biais cognitifs ne sont que des outils. Ils peuvent être utiles dans un contexte et nuisibles dans un autre. Le CRM est aussi un outil qui peut vous aider à traquer les pièges de la pensée, aller au-delà de l'approche commerciale standard et obtenir de nouveaux résultats. Mais ne comptez pas uniquement sur le CRM. Il vaut mieux prêter plus d'attention aux facteurs comportementaux et apprendre à les retourner en votre faveur.