AVIS : "Hug Your Customers" par Jack Mitchell

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

« Peu importe ce qui est écrit dans votre description de poste - il est important que votre client ait besoin d'aide. Et il n'y a que trois règles - le bon sens, l'amour pour ce que vous faites et l'amour pour les gens pour qui vous travaillez - qui transforment le problème en vacances."

Evgeny Demin, PDG de SPLAT à propos de ce livre

Les gars, c'est un livre pour tous ceux qui veulent améliorer la vie, quel que soit le domaine où vous êtes occupé et quel que soit le poste que vous occupez. Bien sûr, la plus grande efficacité est pour la gestion. Mais qui a dit que les initiatives ne pouvaient venir que « d'en haut » ? Lisez et agissez au lieu de vous plaindre de votre travail.

C'est un livre très simple, très léger, raconté presque sous la forme d'une histoire sur la création d'une entreprise familiale, et qui parle apparemment de vérités communes. Mais, pour une raison quelconque, dans la vraie vie, il s'avère que la plupart des entreprises ne savent rien de ces vérités et ne les appliquent pas du tout. Cela est particulièrement vrai des réalités de la Russie.

Parfois, lorsque vous venez dans une clinique payante, vous ne recevez pas un service normal, et personne ne pense même que le service dépasse vos attentes ! Et ainsi dans presque n'importe quel service de services: d'un restaurant, au nettoyage à sec, d'une librairie, à n'importe quelle entreprise qui travaille avec des clients.

Soit dit en passant, ce livre ne traite pas seulement de la façon de travailler avec les clients. Il existe également des chapitres très utiles sur la façon d'organiser avec compétence le travail en équipe sans utiliser un système de fouet aussi familier et apprécié.

J'aimerais faire don de mon exemplaire du livre à une entreprise où les affaires avec les clients sont moyennes. En attendant, je conseille à tout le monde de répondre honnêtement aux questions du test du livre. Cela vous aidera à comprendre si tout va bien dans votre entreprise et si vous (vos amis, connaissances) avez besoin de ce livre.

Extrait utile du livre ↓

Test de réussite des câlins:

1. Nommez au moins dix exemples de la façon dont vous pensez que vous étreignez vos clients et dépassez leurs attentes. Si vous pouvez lister plus de vingt façons, vous gagnerez un point supplémentaire.
2. Que faites-vous chaque semaine, mois et année pour que vos collègues ou employés se sentent spéciaux ? (Savez-vous quels sont leurs noms, quels sont les noms de leurs femmes, maris et enfants ?)
3. Pouvez-vous nommer les 100 meilleurs clients sans chercher nulle part ? Listez-les. À quelle fréquence les rencontrez-vous, parlez-vous, étreignez-vous? Si vous pouvez nommer deux cent cinquante clients, vous êtes en route pour le Hugging Hall of Fame.
4. Qui dans votre entreprise connaît ces clients ? Seuls les vendeurs ? Et le personnel financier ? Qu'en est-il du responsable de la production, de la conception, du marketing ? Qu'en est-il du personnel de livraison?
5. Quelle est votre salle des marchés, votre terrain de jeu ? Écrivez votre réponse. Avez-vous une règle selon laquelle tout le monde devrait visiter le « sol de vente » où ils peuvent voir, toucher et sentir de vrais clients en direct ? Selon vous, qui devrait être dans la salle des marchés et qui ne devrait pas le faire ?
6. Quelles sont les principales qualités qu'une personne doit avoir pour que vous l'engageiez ? Êtes-vous cohérent ? Est-ce que tous ceux qui recrutent utilisent les mêmes critères ? Évaluez-vous uniquement la performance de votre personnel dans un contexte de performance ? Ou discutez-vous et évaluez-vous également leur capacité à apprendre de nouvelles choses et à apprécier leur travail ?
7. Y a-t-il quelqu'un dans votre entreprise que vous considérez comme un câlin ? Qui dans votre équipe est le meilleur pour vendre sur la base des relations ? Qui est dans les trois et cinq premiers ? Assurez-vous de rechercher de telles personnes dans toute l'entreprise. Aidez-vous les vendeurs à se développer ? Comment? Énumérez cinq programmes que vous utilisez actuellement. Nommez trois programmes que vous aimeriez lancer cette année. Nommez un programme que vous aimeriez certainement lancer au cours des cinq prochaines années.
8. Donnez-vous aux employés les moyens de concevoir leurs propres câlins ? Les responsabilisez-vous ou dictez-vous simplement quoi faire ? Si vous vous dotez, donnez trois exemples qui le démontrent.
9. Quelles technologies utilisez-vous ? Votre logiciel est-il axé sur le produit ou le client ? Que pouvez-vous apprendre sur vos clients et leurs achats à partir de votre système ? Le PDG sait-il comment utiliser le système ? Accepte-t-il les innovations technologiques ?
10. Exécutez-vous des campagnes marketing personnalisées ou générez-vous des e-mails en masse sans visage à l'aide de votre ordinateur ? À quand remonte la dernière fois que vous avez envoyé une lettre signée à l'encre à un client ou à un partenaire commercial important ?
11. Réservez-vous des journées spéciales ou des saisons de grosses ventes, et vous préparez-vous et vous entraînez-vous spécialement pour eux ? Avez-vous un livre de stratégie de jeu pour aider vos employés à choisir la meilleure stratégie ? Que contient-il ? À quand remonte la dernière fois que vous avez demandé à vos employés comment vous pouvez personnellement les aider à augmenter leurs ventes ?
12. À quelle fréquence connaissez-vous réellement le score du match, que vous soyez en avance ou en retard ? Qui dans votre entreprise a accès aux données ? À quelle fréquence votre direction les examine-t-elle ? Êtes-vous uniquement concentré sur la productivité? Avez-vous des objectifs de plaisir au travail et d'apprentissage qui améliorent la qualité de l'environnement de travail et aident à relever la barre ?
13. Donnez-vous à vos clients ce qu'ils veulent vraiment ou ce que vous pensez qu'ils veulent ? Êtes-vous en train de donner une conférence ou d'écouter? Donne un exemple.
14. Avez-vous une formule qui démontre à tous le lien entre l'orientation client et l'économie de l'entreprise ? Quelle est cette formule ? Comment déterminez-vous sur quoi dépenser de l'argent et quand dire non?
15. Faites la liste des trois dernières erreurs que vous avez commises avec vos clients et expliquez comment vous les avez corrigées. Avez-vous été satisfait de votre décision ? Votre client a-t-il été satisfait ? Comment sais-tu cela? Qu'avez-vous fait des employés qui ont commis ces erreurs ?
16. Comment obtenez-vous les commentaires des clients ? Quels sont les cinq principaux moyens. Êtes-vous satisfait des résultats ? Que ferez-vous de ces informations ?
17. Nommez trois innovations que vous avez introduites au cours des 12 derniers mois, qu'il s'agisse de produits, de services, d'une nouvelle approche ou de nouvelles embauches. Vous sentez-vous constamment d'humeur à rechercher quelque chose de nouveau ?
18. Êtes-vous membre d'une association dans votre industrie où vous pouvez échanger des idées? Pouvez-vous créer une telle association ?
19. Avez-vous un système pour élever la barre pour votre équipe ? Donnez trois exemples de la façon dont un membre de votre entreprise a élevé la barre au cours de la dernière année.
20. Sur la base de vos réponses précédentes, dressez une liste de cinq conseils de câlins que vous aimeriez utiliser immédiatement et expliquez comment vous allez le faire.

Le temps de lecture (pour ceux qui connaissent la technique de lecture rapide) n'est que de 3 heures.

Haute efficacité, à condition que vous soyez honnête avec vous-même et que vous ayez envie de devenir meilleur.

Bonne et utile lecture !

« Embrassez vos clients. Pratiquer un service exceptionnel , Jack Mitchell