Expérience personnelle : comment nous avons renvoyé un client insatisfait

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Conseils pour ceux qui ont foiré le projet, mais qui veulent tout réparer.

La relation entre le client et l'agence n'est pratiquement pas différente de la relation personnelle. Dans les deux cas, il est important de mener un dialogue honnête, de ne pas avoir peur des conflits, d'admettre ses erreurs et de donner un retour sincère. Il arrive que le projet ne soit pas aussi cool que nous le souhaiterions, et le client est insatisfait. Nous avons été confrontés à une telle situation et en avons tiré de nombreuses leçons.

Comment nous avons fait le projet de gravure

Une grande banque est arrivée avec une tâche urgente. Il était nécessaire d'adapter la présentation que nous avions créée pour parler lors d'un autre événement. Le défi est de refaire certaines diapositives pour faire passer de nouveaux messages. Le client est venu jeudi et le spectacle était prévu pour mardi prochain. Nous avons fait le projet à la va-vite et le client n'a pas aimé le résultat.

Quelles erreurs avons-nous commises

1. Retardé quand c'était inacceptable

Au début, nous ne pouvions pas décider pendant longtemps de prendre en charge le projet ou non, car il ne restait que cinq jours avant l'événement. Puis ils ont accepté. Nous avons clairement formulé le périmètre de travail et les actions des deux parties, car nous avons compris que sans efforts conjoints et accords concrets, nous nous tromperions. Ils ont indiqué la compréhension de la tâche, les délais, la forme, le nombre de diapositives. Nous avons convenu du moment où nous recevrons les informations et du moment auquel nous devrions envoyer la présentation terminée.

2. Nous n'avons pas réglé l'accord

Nous étions pressés, nous n'avons donc pas enregistré les accords par la poste. Le client a promis d'envoyer tous les documents vendredi, mais ne l'a pas fait. Nous avons attendu toute la journée et le week-end: nous étions prêts à commencer le travail à tout moment. Mais nous n'avons reçu les données que lundi.

3. N'a pas discuté des conséquences

Nous n'avons pas expliqué au client ce qui se passerait si les matériaux n'étaient pas envoyés à temps: nous ne serions pas à temps et ferions un produit de mauvaise qualité. Nous aurions pu travailler pendant trois jours, mais nous devions tout faire un jour avant l'événement. Bien sûr, nous avons reçu des commentaires du client. À travers la douleur et la souffrance, mardi matin, ils ont accepté les commentaires et les ont envoyés.

Nous avons eu une nouvelle itération de modifications, mais l'événement a commencé à neuf heures du matin, donc le client a utilisé ce qui était.

Après la conférence, nous avons reçu des retours: le directeur marketing est très mécontent de travailler avec nous, très probablement, il ne nous recommandera pas et ne reviendra pas vers nous.

La première réaction est négative et déception: nous nous sommes donnés complètement au projet, mais rien de bon n'en est sorti. Nous n'avons peut-être pas du tout fait cette tâche, en comprenant le timing, mais nous l'avons pris pour aider le client.

Comment régler la situation

1. Amorcé un dialogue

Pour éviter tout malentendu, nous avons rencontré le client et démonté le boîtier. Nous n'avons pas nié que le projet avait échoué. Ils n'ont pas convaincu le client de revenir vers nous. Ils ont juste proposé d'échanger leur expérience afin d'apprendre par eux-mêmes, et le client avec d'autres interprètes pour éviter les mêmes erreurs. Après tout, le résultat est toujours général.

2. Séparer les faits des émotions

Nous nous sommes mutuellement échangés des retours d'information en développement: nous avons parlé honnêtement de la vision du processus et du résultat à partir de la position de chaque partie. Les délais étaient très serrés, la probabilité de manquer quelque chose était élevée. Nous étions nerveux, nous travaillions de nuit, les matériaux étaient reçus au mauvais moment, il a fallu beaucoup de temps pour démarrer le projet. Ce sont des facteurs objectifs, et tout le reste est des émotions.

3. Erreurs admises

Honnêtement et mutuellement reconnu leurs erreurs dans le format: « J'avais tort, et si je ne l'avais pas fait, cela aurait été différent. Nous n'avons pas identifié les risques, nous n'avons pas corrigé les accords. Nous correspondions davantage, et ne nous parlions pas. Le client n'a pas eu l'occasion de parler en personne, et nous n'avons pas insisté.

4. J'ai trouvé les avantages

Dans tout projet, même le plus raté, il y a quelque chose de bien. Il est important de trouver cela et de le consolider pour l'avenir. Nous avons assumé la tâche et produit un résultat que nous avons utilisé lors de la conférence. Il s'est avéré que ce n'était pas parfait, mais suffisant pour résoudre le problème du client. Les deux parties n'étaient pas satisfaites de la présentation, mais nous avons pu trouver de bonnes choses: volonté d'aider, travail sur un horaire serré - tout cela est indicatif pour le client.

5. Ils ont dit ce qui aurait pu être fait différemment

Le client pourrait venir avec une tâche plus tôt et envoyer les documents à temps. Nous réparons tout, désignons à quelle heure les matériaux sont nécessaires et disons que le résultat dépend de deux parties.

Nous et le client avons tous deux montré une volonté de changement. En conséquence, l'agence non seulement n'a pas perdu le client, mais a également accepté de travailler pour l'avenir.

6. Nous travaillons toujours ensemble

Le CMO a déménagé dans une autre banque et nous travaillons toujours ensemble. Une nouvelle personne est venue la remplacer, et nous continuons à faire des projets communs. En conséquence, l'agence a reçu deux clients reconnaissants au lieu d'un insatisfait.

Qu'avons-nous appris

Une fois le projet terminé, nous y avons réfléchi au sein de l'équipe et avons tiré plusieurs conclusions:

• Nous n'entreprenons plus de tels projets brûlants. Et si nous le faisons, nous disons immédiatement avec le client que la responsabilité est partagée.
• Nous fixons tous les accords par écrit.
• Nous demandons toujours des commentaires à la fin des étapes clés du projet et après son achèvement.