Comment négocier avec un agresseur

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Conseils lorsqu'un client, un partenaire ou un collègue est trop émotif et que vous devez vraiment résoudre le problème.

Vadim Samylin Psychologue, responsable du centre de psychologie positive "Lantern".

Des négociations difficiles ont eu lieu dans la vie de chaque manager. Quelque part la peur de l'échec prévalait, quelque part la connaissance échouait, quelque part - les émotions. Mais les dialogues les plus difficiles dans ma pratique étaient avec les agresseurs. Peu importe qu'il s'agisse d'un client ou potentiel, d'un partenaire ou d'un collègue. L'essentiel est que dans de tels moments, il est difficile de naviguer rapidement et de se souvenir à voix haute de tout ce que j'ai lu dans des livres sur le thème des conversations d'affaires.

Voyons pourquoi l'agression se produit et que faire pour obtenir un résultat dans les négociations émotionnelles.

Quelles raisons provoquent souvent l'agression

Soyons francs: si les négociations ont atteint le niveau de l'agression ouverte, alors ce ne sont plus des négociations. En règle générale, les déchets émotionnels sous la forme d'attaques de colère sont le dernier moyen de défendre vos limites ou vos principes. Il peut y avoir plusieurs raisons.

1. Intérêts personnels cachés

Il y a plusieurs années, nous avons été invités à présenter notre système de suivi de la charge de travail du personnel d'une banque russe. Son directeur était positif, l'initiative de mise en œuvre venait de lui. Le chef du service de sécurité était très mécontent de notre visite.

Plus tard, nous avons appris que nos concurrents directs lui proposaient un retour en arrière s'ils achetaient leur solution. L'homme était donc très motivé pour nous faire échouer en tant qu'étudiants à l'examen:

• À chaque phrase sur les capacités du système, les avantages de son utilisation, il secouait la tête avec mécontentement et exprimait son incrédulité.
• Quand est venu le temps de clarifier les questions de fonctionnalité, j'ai comparé notre offre avec le produit d'un concurrent, en essayant de faire douter le réalisateur du choix.
• Il interrompait s'il se rendait compte qu'il ne pouvait pas remettre la conversation sur les rails et soulignait les inconvénients de notre système.
• Lorsqu'il a pris la parole, il a parlé fort, s'est renversé dans son fauteuil, montrant son dédain.

Il y a deux façons de sortir de cette situation:

1. Portez votre attention sur un interlocuteur plus fidèle, dans notre cas c'était le réalisateur. Ne vous laissez pas berner par les provocations de l'agresseur, répondez avec retenue, donnez des réponses détaillées à chaque question, restez calme dans la parole et les gestes. Dans la situation décrite, le réalisateur a finalement, après avoir reçu des informations détaillées sur notre proposition, a arrêté le "concert" de son collègue et l'affaire a été conclue.
2. S'il ne s'agit pas de la première rencontre avec l'agresseur et que son comportement en votre présence ne change pas, écourtez les négociations et tirez des conclusions. C'est une chose quand une personne s'oppose pour atteindre un but, c'en est une autre quand elle en elle-même telle ou telle manière de communiquer est son truc. N'oubliez pas que les gens ne changent pas et que cette situation est susceptible de se reproduire à 90 %.

2. Manque de compréhension

Chaque seconde des années scolaires avait un sujet et un enseignant mal aimés, que vous pouviez bousculer pendant la leçon ou en parler négativement dans un cercle d'amis. Les adultes peuvent le faire aussi. C'est juste que tout le monde n'a pas appris à réagir différemment à de nouvelles informations incompréhensibles.

Une personne est en colère parce qu'elle ne peut pas approfondir le sujet, et paraître stupide est un coup porté à l'orgueil. Par conséquent, l'agressivité est une issue pour lui. Que faire? En bon enseignant, recherchez d'autres approches et de nouvelles façons de présenter l'information. Pendant que vous vous préparez pour la réunion, examinez toutes les objections possibles et essayez de raconter la même histoire de différentes manières. Cela réduira le risque d'être mal compris.

3. Vos paroles et votre comportement

Il peut arriver que l'agressivité soit une réaction à votre apparence, vos mots et votre intonation. Un collègue m'a raconté comment un jour des gars d'une startup sont venus à une réunion. En général, tout s'est bien passé, ils étaient prêts pour la présentation, ils ont répondu aux questions avec compétence. Cependant, il y avait un "mais": l'un des délégués commençait constamment une nouvelle phrase par la phrase: "Eh bien, ça y est." C'était distrayant et ennuyeux, alors j'ai même dû réprimander l'orateur.

Par conséquent, préparez-vous toujours pour une performance et des réunions importantes. Enregistrez votre discours en vidéo, simulez un dialogue avec des clients potentiels. Et puis - révisez et apprenez de vos erreurs.

Comment faire face à un agresseur

Si vous décidez que vous avez vraiment besoin de l'agresseur en tant que client, partenaire ou collègue, alors ressaisissez-vous et soyez prêt à faire quelques pas.

1. Ne vous considérez pas comme plus intelligent et meilleur

Dès que vous attribuez silencieusement à votre adversaire le titre de « fou », il n'y aura pas de dialogue constructif. Vous ne pourrez pas communiquer de manière productive avec quelqu'un que vous pensez être myope et non professionnel.

2. Pensez comme un adversaire

Différentes personnes attachent des significations différentes au même problème. Si un enfant se casse un doigt, c'est une horreur pour les parents, pour un médecin c'est un cas ordinaire. C'est la même chose, par exemple, avec le client: ce qui ne vous concerne pas est très important pour lui. Écoutez l'agresseur, mettez-vous à sa place, essayez de comprendre à quel point cet état de fait l'inquiète. Cela vous aidera à trouver une solution au problème plus rapidement.

3. Cherchez une solution

Pas indépendamment, mais avec un adversaire. Situation hypothétique: le client exprime son insatisfaction: « Le contrat conclu plus tôt ne me convient pas, je dois réviser les conditions tout de suite ! Voici votre solution: "Cette situation ne peut être résolue que par vous et moi, discutons des options." Voyant votre désir d'aider, l'agresseur est plus susceptible de se rencontrer à mi-chemin.

4. Parlez et gesticulez correctement

• Appliquer des auto-déclarations. Remplacez la phrase « Vous vous trompez et vous vous comportez trop émotionnellement » par « C'est désagréable pour moi qu'on me crie dessus. Dans un environnement calme, nous pouvons résoudre le problème beaucoup plus rapidement. » Dans la plupart des cas, cette approche donne d'excellents résultats et aide à calmer l'agresseur.
• Utilisez des gestes ouverts. Ne croisez pas les bras sur votre poitrine, ne cachez pas vos paumes dans les poches de votre pantalon et ne les serrez pas en poings: ces poses vous préparent à la négativité. Soyez ouvert, gardez vos mains sur la table ou le podium. Lorsque vous dirigez un monologue, faites des gestes avec eux couramment. Ne vous éloignez pas de l'interlocuteur, soyez dans sa zone d'attention.
• Soyez très sincère. Les gens, en particulier ceux qui ont une vaste expérience en gestion, ont l'impression de flirter faux et émotionnel. C'est naturellement repoussant.