7 étapes pour vous aider à faire face à une crise d'affaires

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Comment communiquer avec la presse et les clients dans une situation difficile, utiliser les réseaux sociaux et apprendre des problèmes.

La plupart des entreprises sont tôt ou tard confrontées à une situation problématique. Il peut s'agir d'une série de mauvaises critiques, d'une sortie de produit défectueuse ou d'un scandale de gestion. De tels incidents peuvent gravement nuire à la réputation de l'entreprise. Mais pas de panique: en agissant à bon escient, vous ferez face à la crise et fidéliserez vos clients.

1. Désignez une équipe d'intervention

Il est important que l'organisation réagisse rapidement et parle d'une seule voix. Si différents employés commencent à faire des commentaires publics, la situation ne fera que devenir confuse pour les observateurs extérieurs. Déterminez qui s'occupera des avis clients et qui s'occupera de la presse. Informez-en tous les employés. Dans ce cas, les gens comprendront à qui transmettre les demandes, qui contacter pour commenter. Cela vous fera gagner du temps et vous évitera des tracas qui devraient être consacrés à la clarification des déclarations non officielles.

Partagez des informations détaillées concernant la crise uniquement avec l'équipe d'intervention et le représentant officiel de l'entreprise. Si la presse a besoin d'expliquer certains aspects techniques, nommez quelqu'un qui comprend le sujet en tant que délégué.

Idéalement, l'équipe d'intervention devrait être composée de plus que du personnel à temps plein qui connaît le problème. Essayez également de trouver des experts extérieurs qui peuvent voir la situation de l'extérieur. Contactez ceux qui sont dans votre secteur depuis plus longtemps que vous. Ils donneront des conseils pratiques ou suggéreront une issue.

2. Identifiez les parties concernées et contactez-les

Il peut s'agir de vos clients, investisseurs ou autres parties prenantes.

Disons qu'il y a un problème avec votre produit. Dans ce cas, il faut expliquer aux clients pourquoi cela s'est produit et comment vous allez corriger la situation. Par exemple, vous pouvez rembourser un achat, échanger un produit défectueux ou payer une indemnité pour les désagréments. Si des produits contaminés par des substances dangereuses sont mis en vente, expliquez comment les éliminer correctement.

Les gens peuvent pardonner et oublier l'erreur, mais ils n'oublieront pas comment vous vous êtes comporté dans une situation de crise.

Plus tôt vous vous excusez et reconnaissez votre erreur, plus tôt vous pourrez être pardonné. Et plus vite vous réglerez le problème, plus vite ils cesseront de vous mélanger avec la saleté sur les réseaux sociaux.

3. Formuler un message officiel

Exprimez seulement les faits - pas d'hypothèses, de suppositions et de spéculations. Si vous avez des doutes sur ce qu'il faut dire ou non, demandez l'avis d'un avocat. Ne cachez pas d'informations, sinon elles se retourneront plus tard contre vous. La probabilité que la presse le déniche est très élevée, et cela nuira encore plus à votre réputation.

Expliquez la situation et décrivez ce que l'entreprise a fait ou prévoit de faire pour la résoudre. Ne rejetez pas la faute sur les autres et soyez réticent à exprimer vos émotions. Ne soyez pas impoli, même si quelque chose est dit à votre sujet qui est injuste ou offensant. Si votre entreprise compte de nombreux abonnés sur les réseaux sociaux, présentez-vous des excuses personnelles de la part du chef d'entreprise.

Dans tous les cas, ne désavouez pas avec la phrase "Pas de commentaire". C'est, bien sûr, légèrement mieux que la fiction en réponse (c'est une option totalement inacceptable), mais il est facile de la confondre avec une excuse. Il peut sembler que vous vouliez cacher quelque chose ou ignorer le problème. Si vous n'avez pas encore assez d'informations pour donner une réponse claire, dites-le: « Nous sommes conscients du problème et menons actuellement une enquête interne. Nous donnerons une réponse détaillée dès que nous aurons plus de données. »

4. Utiliser correctement les réseaux sociaux

Essayez de calmer le public, n'ajoutez pas de carburant au feu. Adoptez une approche en trois volets:

1. Audience. Suivez les discussions dans vos groupes et les mentions de votre marque. Écoutez les avis.
2. Participation. Participer aux discussions. Au moins pour dire simplement: « Nous vous entendons et vous remercions de votre réponse.
3. Transparence. Ne supprimez en aucun cas les commentaires avec des critiques, cela n'apportera rien de bon.

Un silence total de votre part ne fera qu'alimenter la controverse. Autant vous aimeriez reporter une explication jusqu'au moment où vous aurez des informations complètes sur ce qui s'est passé, ne le faites pas. Même une simple assurance que vous êtes conscient du problème et que vous travaillez sur une solution vous aidera. Cela montrera que vous êtes en contrôle.

5. Écoutez attentivement ce qui se dit à votre sujet

Naturellement, il est désagréable d'écouter les critiques, mais c'est ce qu'il faut faire maintenant. Résoudre une crise est comme une négociation délicate (seulement dans ce cas, vous essayez de négocier avec un groupe de personnes sans visage et sans nom). Et le premier principe des négociations est d'écouter attentivement l'interlocuteur.

Parfois, il suffit de prêter attention et de s'excuser pour transformer un client irrité en un client satisfait. Et parfois, une personne a juste besoin d'être écoutée. Il est possible que cela empêche la fuite des clients.

6. Suivez l'évolution des événements

Il est très important d'évaluer à quel point votre marque a souffert. Selon l'agence de référencement MOZ, une entreprise risque de perdre environ 20% de clients potentiels s'il y en a au moins une mention négative sur la première page des résultats de recherche.

Comprendre ce que les autres disent de vous est un élément clé pour reconstruire votre réputation après une crise.

Vérifiez donc les sites de critiques et les médias sociaux pour le contenu négatif. Surveillez les mots-clés liés à votre marque. Voyez ce que les concurrents et les influenceurs écrivent. Cela aidera à identifier rapidement les nouveaux problèmes et préoccupations et à les résoudre rapidement.

7. Tirez une leçon de la situation

Une fois la crise terminée, revoyez vos actions. Voyez à quel point votre équipe a géré la situation. Discutez de ce qui pourrait être fait différemment. Décidez de ce qui doit être modifié pour éviter que des événements similaires ne se reproduisent à l'avenir.

Ne vous attardez pas sur les réactions négatives de la presse. Le cycle de vie des nouvelles est très court, et progressivement la tempête s'apaisera. Ne laissez pas cela vous distraire de votre entreprise. Concentrez-vous sur la reconstruction de votre réputation - cela transformera la conversation sur votre marque dans une direction positive.