12 exemples concrets de la façon dont vous devriez et ne devriez pas travailler avec les commentaires des clients

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Un guide rapide sur la gestion de la réputation en ligne.

Désormais, seuls les paresseux ne pensent pas à la gestion de la réputation. Les entreprises modernes essaient d'être en contact avec leurs clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et Internet est l'endroit idéal pour cela. À première vue, travailler avec des commentaires sur le Web semble simple. Vous devez convenir qu'il est beaucoup plus facile de réagir à la négativité qui s'est glissée sur "Otzovik" que d'essayer de garder le public dispersé, que cette négativité a effrayé.

Mais malgré cela, la réputation de nombreuses marques souffre grandement aujourd'hui. L'entreprise semble tout faire pour améliorer la situation: veille régulière des réseaux sociaux, sondages d'opinion, focus groups - mais le résultat est souvent subtil. Quel est le problème?

Premièrement, le fait que travailler avec la réputation devrait être un processus continu et que son effet est cumulatif. Vous devez constamment prendre le pouls et un résultat visible devrait être attendu au plus tôt dans quelques mois.

Deuxièmement, il est important de comprendre que la gestion de la réputation ne consiste pas seulement à répondre aux clients: « Merci, votre avis est très important pour nous ! » et remplissez les sites d'avis tamponnés.

Pour comprendre une fois pour toutes comment une marque doit se comporter sur Internet, nous partageons avec vous les « non » et « oui » de base de l'ORM (Online Reputation Management).

Comment ne pas faire

1. Écrivez stéréotypé

N'oubliez pas que lorsque vous travaillez avec des critiques en ligne, vous ne traitez pas seulement avec du texte, mais principalement avec des personnes. Et ils attendent une attitude humaine envers eux-mêmes. Vous êtes sûrement ennuyé par les répondeurs sur les hotlines ? Une réponse en copie carbone a le même effet. Mais une approche individuelle de chacun est très appréciée et est beaucoup plus susceptible de fidéliser le public.

2. Soyez personnel

Ce point est étroitement lié au précédent et met en garde contre les extrêmes. Communiquer de manière humaine ne signifie pas offenser en réponse, écrire: "Mais vous-même…", ce qui, à vrai dire, se retrouve souvent dans la communication personnelle. Même si vous voulez vraiment dire à un client mécontent et grossier tout ce que vous pensez de lui, n'oubliez pas que vous êtes avant tout un représentant de l'entreprise et que l'entreprise n'a tout simplement pas le droit d'offenser les consommateurs.

3. Pour retarder la réponse

Des commentaires constructifs doivent être donnés le jour de la rédaction de l'examen. D. Baer constate qu'aujourd'hui seulement 32% des consommateurs sont satisfaits de la rapidité de réaction de la marque sur le Web. La plupart souhaitent recevoir des commentaires dans l'heure, mais dans 63 % des cas, ce n'est qu'un jour plus tard !

Vous ne pouvez pas faire attendre votre client. De plus, cela s'applique à la fois à la réaction à un commentaire négatif et à la gratitude pour une évaluation positive. Montrez que votre entreprise est toujours connectée.

4. Supprimer les avis

Selon Revoo, 68% des consommateurs ont tendance à faire davantage confiance aux opinions des sites lorsqu'il existe un équilibre sain entre les bonnes et les mauvaises critiques.

Si l'entreprise est vraiment à blâmer, la vérité émergera tôt ou tard, mais votre opinion sera gâchée.

Mieux vaut montrer comment vous vous êtes sorti d'une situation difficile. Par exemple, invitez un client à visiter votre production, puis publiez un reportage photo de la visite sous son commentaire.

5. Rediriger une personne vers une autre ressource

Si votre marque est présente sur une plateforme qui vous permet de communiquer avec les consommateurs, utilisez-la au maximum. Les messages de VKontakte ont l'air très étranges dans l'esprit de: « Écrivez-nous par mail / fax / dans WhatsApp ». Je voudrais demander tout de suite: "Pourquoi avez-vous créé une page ici ?" De plus, rappelez-vous que le client avait des raisons d'écrire exactement ici: commodité, temps, capacités techniques. Pourquoi le sortir de sa zone de confort ?

Dans l'exemple ci-dessus, la fille a perdu sa carte. Après un recours personnel, la banque a promis d'en sortir un nouveau dans trois semaines. Les délais n'ont pas été respectés et les frais de service ont été débités. L'indignation a envahi les réseaux sociaux.

Il y a plusieurs erreurs:

1. Transfert vers un autre site, où le client, évidemment, n'était plus en mesure d'obtenir une réponse rapide.
2. À la recherche de la rapidité de traitement d'une demande, l'entreprise a perdu de vue la rapidité de résolution du problème elle-même.

6. Faites-en trop avec des éloges

Il n'y a pas d'entreprises idéales, comme les gens. Un grand nombre d'excellentes critiques semble suspect, surtout si d'autres entreprises sur ce site en ont plusieurs fois moins.

Évaluez avec compétence la ressource sur laquelle le profil de votre entreprise est publié et son public potentiel. N'allez pas dans les extrêmes.

Comment le faire correctement

1. Vérifiez vos messages pour l'alphabétisation

Cela semble évident, mais les commentaires officiels d'une marque avec des fautes de frappe, des lettres manquantes et des signes de ponctuation incorrects sont très courants sur le Web. Et le point ici n'est pas seulement que le discours illettré repousse les gens, mais aussi que parfois une virgule change le sens de toute la phrase !

2. Utiliser des agents d'influence

Certains diront que le guerilla marketing est le lot de ceux qui n'ont pas vraiment de retours positifs. Ce n'est pas vrai. De nombreuses entreprises, avec des milliers de clients fidèles, utilisent le bouche à oreille.

Discuter des avantages des nouveaux produits, communiquer les avantages des promotions à court terme et vous informer des changements de mode ou de conditions de fonctionnement, toutes ces informations nécessitent une diffusion immédiate et généralisée. Plus cela sera mentionné sur le Web, plus votre public cible sera au courant. Et les données des gens ordinaires sont toujours plus fiables que la publicité directe.

3. Communiquez avec le public dans sa langue

Même si vous produisez des purificateurs d'eau électromagnétiques, vous ne devez pas appuyer sur le client avec le "flux épais" et la "composition ionique" - laissez-le pour les slogans publicitaires. Très probablement, une personne sait seulement que l'eau dure est mauvaise et qu'un nettoyeur magnétique fonctionne à partir d'un aimant. Imaginez que vous discutez avec votre ami. Expliquez-lui les avantages de votre produit en termes clairs.

4. Écrivez honnêtement

C'est une condition préalable pour être traité avec respect et comme une garantie que vous ne serez jamais foutu.

Comment répondez-vous aux réclamations ? N'esquivez en aucun cas une réponse. Admettez votre erreur et concentrez-vous sur les vrais points positifs de votre marque. Une réponse constructive ne fera que profiter.

5. Gérer et commentaires positifs aussi

Certains se bornent à répondre uniquement par la négative, ne jugeant pas nécessaire de remercier pour les commentaires positifs. Mais en ignorant les marques d'approbation, nous pouvons offenser le client. Jugez par vous-même: votre entreprise a aidé la personne, maintenant elle-même veut vous faire plaisir et écrit une critique flatteuse. En tant qu'organisation polie, vous n'avez qu'à le remercier! Sinon, les autres perdront tout désir de vous féliciter et les ennemis ramperont jusqu'aux premières lignes de la recherche.

6. Utilisez les commentaires pour améliorer votre entreprise

Parfois même les dirigeants ne comprennent pas pourquoi les choses ont soudain commencé à mal tourner. Peut-être que les raisons de l'insatisfaction des clients peuvent être facilement corrigées ? Dans de tels moments, ce serait bien de regarder sur Internet et de lire ce qu'ils écrivent sur vous. Et puis il s'avère que les coursiers sont en retard, les gestionnaires personnels sont impoli et, en général, vous avez un nouveau concurrent. C'est ce qui donne l'impulsion pour commencer rapidement à affiner les processus métier.

Nous espérons que ces règles vous aideront à organiser avec compétence votre travail avec des critiques sur Internet. N'oubliez pas: il est très difficile de regagner la confiance du public, ne la perdez pas !