Comment se plaindre efficacement d'une banque

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Il existe plus de 600 banques commerciales en Russie qui fournissent chaque jour des millions de services à leurs clients. Mais les services bancaires ne répondent pas toujours aux normes. Mauvais fonctionnement des guichets automatiques, débit illégal de fonds, impolitesse ou incompétence des employés - ces problèmes et bien d'autres peuvent être résolus en écrivant une plainte à la banque. Dans cet article, vous apprendrez comment rédiger correctement une réclamation et où la contacter.

La réglementation juridique des opérations bancaires en Russie est assurée par la Constitution, la loi "Sur les banques et le secteur bancaire" et "Sur la Banque centrale de la Fédération de Russie", ainsi que d'autres actes juridiques réglementaires.

En cas de violation de la loi, les organismes financiers et de crédit peuvent être soumis à divers types de responsabilité - de disciplinaire à pénale. Par exemple, selon l'article 15.26 du Code des infractions administratives, si un établissement de crédit enfreint les normes établies par la Banque centrale, il recevra un avertissement ou une amende.

Si la banque et ses représentants, par leurs actions ou leur inaction, violent les droits matériels d'un citoyen ou toute procédure réglementée, alors ce citoyen a le droit de demander une protection devant les tribunaux. Mais d'abord, vous devez généralement passer par une procédure de réclamation.

En termes simples, vous ne devriez pas vous précipiter devant les tribunaux tout de suite. Essayez d'abord de déposer une plainte auprès de la banque. Dans la grande majorité des cas, cela suffit à résoudre le problème. Nous vous montrerons comment et où se plaindre.

Nous déposons une plainte avec compétence

Dans ce cas, il n'y a pas de forme unifiée du document. Les réclamations peuvent être formulées de manière arbitraire: si vous placez les détails non pas à droite, mais à gauche, ou au lieu du mot « plainte », vous écrivez « déclaration », ce ne sera pas une erreur. Cependant, il est préférable de se laisser guider par les exigences générales relatives aux déclarations écrites.

• Un bouchon. Dans le coin supérieur droit, vous devez indiquer de qui provient la plainte (vos données personnelles, y compris l'adresse et le numéro de téléphone) et à qui la plainte est adressée. Si vous ne connaissez pas le nom du fonctionnaire que vous recherchez, écrivez simplement « Leader ».
• Titre. Écrivez le mot « plainte » en grosses lettres au milieu de la ligne.
• Circonstances factuelles de l'affaire. Indiquez quels droits, à votre avis, ont été violés, par quelles actions ou inaction de la banque. Donnez vos arguments. Décrivez quand, à quelle heure et dans quelles circonstances l'incident s'est produit, ou quand vous avez découvert le fait de l'infraction. Quelqu'un en particulier est-il à blâmer pour ce qui s'est passé ? Si oui, veuillez inclure le nom et le prénom de ce sujet.
• Applications. Sauvegardez votre indignation avec des preuves écrites. Joignez à votre plainte une copie du contrat de prêt, un reçu de paiement d'un service particulier, un relevé de compte, etc.
• Conditions. Formulez la décision précise que vous attendez de votre plainte: « Je demande d'éliminer les conséquences… », « donne une appréciation juridique… », « punis les coupables… » et ainsi de suite.
• Date et signature. N'oubliez pas d'indiquer quand la plainte a été déposée et de l'endosser également.

Lorsque vous déposez une plainte, ne maudissez pas et ne grondez pas. Des épithètes et des détails superflus ne font que compliquer la compréhension, donc retardent la procédure.

Respectez la règle: moins d'émotions, plus de faits.

Tout établissement de crédit plus ou moins grand dispose d'un service des réclamations, où, en règle générale, ils essaient de résoudre les problèmes sans laver le linge sale en public.

La recherche montre qu'un client qui se plaint et est entendu devient cohérent et fidèle. Les banques apprécient leur réputation et savent que si elles repoussent simplement un client mécontent, il en parlera à ses amis, et ils le diront aux leurs.

Par conséquent, la première chose à faire en cas de situation de conflit est de contacter la banque elle-même.

Le délai de traitement des réclamations écrites par les établissements de crédit est en règle générale de sept à dix jours ouvrables.

Pendant ce temps, la banque mènera une enquête interne, développera des solutions au problème et vous les proposera oralement (par téléphone) ou par écrit.

Comme le montre la pratique, ils répondent le plus rapidement aux plaintes reçues via les ressources Internet et en appelant les lignes directes. Ils sont généralement traités le même jour.

Banque	Téléphone (s	Réception en ligne
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (disponible en Russie pour les abonnés MTS, Megafon, Beeline et Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (pour Moscou); 8-800-100-24-24 (pour les régions)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Banque Alfa	+ 7-495-78-888-78 (pour Moscou et la région de Moscou); 8-800-2000-000 (pour les régions).
Banque Tinkoff	8-800-333-777-3

Si la banque n'a pas donné suite à votre réclamation ou si vous n'êtes pas satisfait de la décision, vous pouvez rédiger un avis négatif sur le site ou le forum thématique, ou contacter l'une des autorités de contrôle.

Banks.ru et autres notations populaires

Encore une fois, les banques valorisent leur réputation et n'aiment pas les procédures publiques.

De nombreuses institutions financières ont du personnel dédié pour suivre les évaluations et fournir des commentaires. Si un tel employé voit sur Internet une plainte concernant la banque qu'il représente, il essaiera d'y répondre dans les plus brefs délais. Votre message sera transmis aux personnes responsables ou elles vous indiqueront l'algorithme des actions.

L'une des ressources les plus fiables à cet égard est le portail d'information Banki.ru. Il a été lancé en 2005 et est aujourd'hui l'une des ressources médiatiques financières les plus citées sur le Runet.

Le nom parle de lui-même: sur le site, vous trouverez les notations des banques russes en termes de niveau de service et de qualité des services, les notations des dépôts les plus rentables et les notations des prêts aux taux les plus bas.

Vous pouvez déposer une réclamation concernant une banque en particulier dans la rubrique "" ou sur le forum dans la rubrique "". Les représentants de plus de 220 banques russes répondent aux avis des clients.

Il vaut la peine de présenter le problème, comme dans le cas des appels écrits, brièvement, sans émotion et au point. Le modérateur ne manquera pas les messages contenant des insultes ou des expressions obscènes.

Dans la notation nationale "Banks.ru", vous pouvez vous plaindre d'un employé de banque, d'un débit de fonds erroné, d'un mauvais fonctionnement d'un guichet automatique et d'autres problèmes qui vous concernent personnellement. Cela n'a aucun sens de s'indigner contre des actions légales, mais, à votre avis, injustes (« Arbitraire: ma sœur n'a rien à payer sur le prêt, la banque a saisi la propriété ! »).

Association des banques russes et médiateur financier

L'Association des banques russes est une organisation non gouvernementale à but non lucratif créée en 1991. Elle compte 522 membres, dont 350 organismes de crédit. L'Association comprend toutes les plus grandes banques de Russie, 19 bureaux de représentation de banques étrangères, 65 banques à participation étrangère dans le capital autorisé, ainsi que les «quatre grandes» sociétés d'audit.

L'Association protège non seulement les intérêts des établissements de crédit dans les organes législatifs, exécutifs et répressifs, mais cherche également à améliorer le travail des banques. Pour ce faire, le site officiel de l'Association dispose d'une section où chacun peut se rendre dans n'importe quelle banque.

La plainte sera publiée sur le site Web de l'Association des banques russes dans le domaine public.

Les représentants de la banque peuvent commenter les plaintes.

En 2010, la loi fédérale « sur une procédure alternative de règlement des litiges avec la participation d'un médiateur (procédure de médiation) » a été adoptée et est entrée en vigueur le 1er janvier 2011. Dans le même temps, à l'initiative de l'Association des banques russes, l'institution du médiateur financier a été créée en 2010. Il s'agissait d'une nouvelle étape vers la construction d'un dialogue entre les banques et les clients.

Le médiateur financier est une personne impartiale, impartiale et influente qui peut aider à négocier avec la banque.

Il ne punit pas les banques et ne dit pas aux clients quoi faire. Il sert d'intermédiaire entre le premier et le second et aide à trouver un compromis. Par exemple, le médiateur financier peut proposer des conditions mutuellement avantageuses à la banque et au client pour restructurer le prêt.

Vous pouvez vous tourner vers un conciliateur public sur le marché financier.

Rospotrebnadzor

Les banques servent les clients, et donc, en cas de situation litigieuse, vous pouvez contacter le Service fédéral de surveillance de la protection des droits des consommateurs et du bien-être humain pour protéger vos droits.

Ce que vous pouvez vous plaindre à Rospotrebnadzor:

• Inclusion dans le contrat de dispositions qui portent atteinte aux droits des consommateurs (article 16 de la loi "sur la protection des droits des consommateurs"). Par exemple, la limitation de compétence, le droit de modifier unilatéralement le contrat.
• Informations insuffisantes ou inexactes sur les services (articles 10 et 12 de la loi "sur la protection des droits des consommateurs").

Service fédéral antimonopole

Le Service fédéral antimonopole (FAS) est un organe exécutif qui veille au respect de la législation sur la concurrence et la publicité.

Sujet typique d'une plainte auprès du FAS: la banque a acquis un avantage concurrentiel sur les autres établissements de crédit, en trompant les clients (par exemple, en proposant un dépôt à un taux d'intérêt bas), puis en modifiant les termes de l'accord.

La concurrence déloyale entraîne l'imposition d'une amende administrative aux fonctionnaires d'un montant de 12 000 à 20 000 roubles, aux personnes morales - de 100 000 à 500 000 roubles (article 14.33 du Code des infractions administratives).

Vous pouvez également vous plaindre auprès du FAS des spams SMS provenant des banques.

Conformément à la loi sur la procédure d'examen des recours des citoyens, le Service fédéral antimonopole doit examiner la plainte, procéder à une inspection et, si des violations sont identifiées, émettre un ordre de les éliminer dans les 30 jours.

Veuillez noter que cette page contient un e-mail - [email protected], auquel vous pouvez envoyer un recours si vous devez joindre plusieurs fichiers. Par exemple, des captures d'écran de la publicité en ligne de la banque.

Banque centrale de la Fédération de Russie

La Banque de Russie est l'organe de réglementation et de surveillance bancaires. Il surveille le respect par les établissements de crédit de la législation bancaire de la Fédération de Russie, des règlements de la Banque centrale et des normes établies par celle-ci (article 56 de la loi "sur la Banque de Russie").

Vous pouvez vous plaindre auprès de la Banque centrale si, par exemple, la banque vous impose des services inutiles, si elle a transféré des informations sur le client à des tiers en violation, a illégalement facturé une amende ou confisqué. Mais le plus souvent, ils écrivent à la Banque centrale au sujet de l'augmentation unilatérale du taux de prêt par la banque.

Il existe une réception Internet spéciale sur le site Web de la Banque de Russie pour la réception des candidatures des citoyens.

Si votre recours relève de la compétence de la Banque de Russie, il sera certainement pris en compte avec d'autres demandes écrites.

La banque centrale répond à toutes les demandes, mais souvent ces réponses sont formelles. La Banque de Russie est une structure de surveillance, mais pas punitive, et fait donc généralement référence au fait qu'elle ne peut pas interférer avec les activités opérationnelles d'un établissement de crédit particulier et ordonne au client de défendre ses droits devant les tribunaux.

Suivez ces conseils si votre plainte n'est pas satisfaite ou si vous n'êtes pas satisfait d'une solution. N'oubliez pas non plus la possibilité de contacter les forces de l'ordre et le bureau du procureur. Surtout lorsqu'il s'agit d'actions illégales des organisations de collecte.

Écrivez dans les commentaires si vous vous êtes déjà plaint de la banque. Dites-nous comment c'était, quel résultat vous avez obtenu.