6 méthodes de travail pour fidéliser la clientèle

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Les experts conseillent sur la façon de fidéliser les clients, les clients et les visiteurs.

1. Réductions et promotions

C'est la première chose qui vient à l'esprit, mais il y a ici des nuances. Le faible coût d'un produit ou d'un service semble vraiment attrayant. Cependant, des remises constantes irréfléchies peuvent nuire à votre poche, surtout lorsqu'il s'agit d'une petite entreprise. Pour motiver les anciens clients à revenir encore et encore, vous devez réfléchir à une stratégie.

Voici quelques idées.

Codes promotionnels et coupons réutilisables

Supposons qu'une boutique en ligne délivre à un client un code promotionnel pour une remise, vous pouvez l'utiliser une fois. Le client en ressent le bénéfice, passe une commande, puis se souvient qu'il n'a pas acheté quelque chose dont il avait besoin. Il semble qu'il devrait, de mémoire, revenir sur ce site et faire un autre achat, mais en fait, il pourrait bien s'adresser à des concurrents à ce stade.

Lorsque notre service active une remise, la demande augmente en moyenne de 20 %. Mais il est important de comprendre que moins de personnes utiliseront une remise avec un seuil de 3 000 roubles qu'avec un seuil de 1 000. C'est logique: tout le monde ne collectionne pas un si grand panier. En février, nous avons testé un nouveau code promo réutilisable. La demande a augmenté de 25 %. 15% des personnes ayant reçu leurs commandes via un code promo l'ont appliqué deux ou trois fois au cours du week-end, c'est-à-dire que la remise les a incitées à faire non pas un achat, mais deux ou trois.

Dmitry Doroshenko Directeur exécutif du service de livraison express de marchandises des magasins SaveTime

Combos

Deux marchandises identiques pour le prix d'une proviennent d'un autre opéra. Une personne achètera avec une marge à la fois et ne reviendra pas de sitôt. Nous parlons d'ensembles de produits différents, qui sont moins chers à acheter ensemble que séparément.

Notre pratique a montré que le chèque commence à augmenter après les actions combinées. Par exemple, le café est accompagné d'un jus de fruit ou d'un deuxième plat de cuisine - une salade. C'est ainsi que nous augmentons le chiffre d'affaires pendant la période de promotion et faisons découvrir aux gens le goût du deuxième produit que nous souhaitons promouvoir. Et à l'avenir, nous avons un effet prolongé d'augmentation des ventes dans les deux semaines.

Konstantin Pinigin est le propriétaire de la chaîne de produits artisanaux "Zorka et Milka"

Rabais de remise

Votre objectif est de récupérer le client. Cela signifie que la remise doit être accordée non pas pour la première, mais pour la deuxième visite.

Nous avons testé une nouvelle stratégie: nous offrons une remise de 15 % sur le deuxième achat effectué dans les sept jours suivant le premier. Nous avons calculé la fréquence à laquelle nos clients achètent des fleurs et avons décidé de les motiver à faire un achat imprévu. Ce système de remise s'est avéré extrêmement efficace. Un pourcentage décent de personnes reviennent dans la semaine pour faire un achat mineur, non pas pour les vacances ou comme cadeau, mais simplement pour leur maison.

Ivan Utenkov, fondateur de la chaîne fédérale de supermarchés de fleurs Tsvetochny Ryad

2. Programmes de fidélité

Ils lient le client à l'entreprise beaucoup plus fortement que les remises ponctuelles, car chaque nouvel appel lui apporte un bénéfice. C'est ce que peuvent être les programmes.

Systèmes de référence

Cette stratégie ne ramène pas seulement les anciens clients encore et encore, mais en amène également de nouveaux. Par exemple, vous avez une entreprise de livraison de nourriture. Vous attribuez un code à chaque client sous forme de lien, qu'il peut partager sur sa page dans le réseau social. Plus les gens suivent son lien et passent une commande, plus sa remise sera importante. En conséquence, chaque client a une motivation pour annoncer le service et passer de nouvelles commandes. Au final, tout le monde y gagne.

Ce schéma peut également exister hors ligne. Il est souvent utilisé par les clubs de fitness: amenez un ami et bénéficiez d'une réduction sur un abonnement. La stratégie est donc adaptée à différents types d'entreprises.

Programmes cumulatifs

Leur signification est la suivante: plus un client se tourne vers vous, plus il est rentable pour lui de le faire. Les plus courants sont de deux types.

Bonus et points

Après chaque achat ou lorsqu'il dépense un certain montant, le client reçoit des bonus ou des points, qu'il peut utiliser pour payer à l'avenir de votre part.

Parfois, ce programme de fidélité est appelé cashback. Mais gardez à l'esprit que le cashback est lorsque vous retournez de l'argent réel qui peut être retiré. Si cela ne peut pas être fait, il s'agit toujours d'un programme de bonus.

Notre plateforme de marketing de contenu utilise le cashback depuis plusieurs années. Pour le recevoir, le client doit cotiser un certain montant par mois. Par exemple, s'il reconstitue son compte avec 10 000 dollars, 5% seront reversés sur son solde. Et il pourra dépenser ces fonds pour publier des publications sur notre plateforme. Dans le même temps, la fidélité est également bénéfique pour notre entreprise: après tout, les clients ne retirent pas d'argent du service, mais l'utilisent au sein du système.

Alexander Storozhuk co-fondateur de PRNEWS. IO

Remise cumulative

Plus le client vous donne d'argent, plus il obtient de rabais.

Offres exclusives

Vous proposez à vos clients réguliers des conditions particulières auxquelles une personne de la rue ne peut prétendre.

Les offres spéciales fonctionnent bien, par exemple, uniquement pour les détenteurs de cartes de fidélité. Il est souvent utilisé dans le commerce de détail. Par exemple, Aromatny Mir organise toutes les promotions Black Friday et Cyber Monday uniquement pour les détenteurs de leurs cartes de fidélité. C'est ainsi qu'ils augmentent le nombre de titulaires de cartes et leur offrent des bonus spéciaux, faisant en sorte que les prix des produits fassent partie d'une offre exclusive.

Pavel Kostin PDG de la plateforme Exponea CDXP

3. Citoyenneté correcte

Sensibilisation et activisme sont à la mode. Et la partie solvable de la population est prête à soutenir les entreprises éthiques avec un rouble.

Les actions d'idée gardent le client bien. En mode test, nous avons lancé une remise pour les acheteurs de café avec leurs verres. En deux mois, le nombre de chèques participant à la promotion a triplé. Ainsi, nous réduisons le pourcentage de consommation de gobelets artisanaux et fidélisons des clients soucieux de l'environnement.

Konstantin Pinigin est le propriétaire de la chaîne de produits artisanaux "Zorka et Milka"

4. Cadeaux

C'est toujours agréable de recevoir un cadeau. Et de cette façon, vous pouvez non seulement fidéliser vos visiteurs, mais également résoudre d'autres problèmes de marketing. Par exemple, pour présenter un nouveau produit ou service à un client.

Pour vous inciter à essayer de nouvelles choses et revenir vers nous pour un achat, nous mettons un paquet de café en cadeau dans toutes les commandes pesant 1, 2 kilogrammes. Nous savons d'après les critiques sur la page du produit que ce mouvement est demandé.

Ilya Savinov fondateur de la société de torréfaction de café sur Internet "Torrefacto"

Des cadeaux peuvent également être offerts par vos partenaires. Par exemple, vous êtes une agence de voyages et un client vous achète un circuit. Avec le bon, vous lui offrez un bon de réduction pour l'achat de crème solaire ou de valises.

5. Rappel en temps opportun

Il serait naïf de penser que le client pense à vous toute la journée. Il peut juste oublier qu'il s'est tourné vers vous, même s'il aimait tout. Vous pouvez lui rafraîchir la mémoire en lui envoyant une lettre ou un SMS.

Mais il est important de comprendre où se situe la fine ligne entre le spam et les mailings utiles. Le premier génère la haine et le second la gratitude. Pensez-y avant de bombarder un client de rappels sur tous les canaux possibles.

Pour renvoyer un client, vous n'êtes pas obligé de lui donner quelque chose. Il suffit souvent de se rappeler au bon moment. Par exemple, si vous envoyez un message à un client au sujet d'un panier abandonné, selon les statistiques générales, 20% reviendront, 20% d'entre eux effectueront un achat dans la boutique en ligne.

Pavel Kostin PDG de la plateforme Exponea CDXP

6. Construction communautaire

Grâce à Internet, presque toutes les entreprises ont la possibilité de rallier des personnes partageant les mêmes idées dans un groupe fidèle de marques. Pour cela, par exemple, une page publique sur les réseaux sociaux convient, où les clients communiqueront et obtiendront des informations utiles. Bien sûr, cela ne se fera pas tout seul, il faut investir dans une stratégie de contenu. Mais cela contribuera à faire de votre entreprise plus qu'un simple fournisseur de biens ou de services aux clients.

À un niveau plus avancé, vous pouvez vous déconnecter. Par exemple, les clubs de fitness organisent des concours pour identifier les meilleurs et les récompenser avec des cadeaux. Les magasins de loisirs organisent des ateliers pour adultes et enfants. Les entreprises qui opèrent en ligne peuvent également utiliser des événements hors ligne pour servir les clients.

Tous nos services (domaines, hébergement, serveurs) peuvent être commandés en ligne par le client, une réunion hors ligne avec l'entreprise est donc un format d'interaction particulier et inhabituel pour le client. Nous choisissons des événements informatiques où les clients potentiels et existants sont susceptibles de se trouver. Une réunion est l'occasion d'obtenir des commentaires en direct, parfois pour résoudre un problème non standard ou parler de nouveaux produits.

Azalia Maksimova gestionnaire d'événements du fournisseur d'hébergement et registraire de domaine REG. RU

Bien sûr, toutes ces astuces ne fonctionnent qu'avec un bon service, des biens et des services de qualité. Si cette condition n'est pas remplie, il est peu probable que le client soit renvoyé et retenu.