Comment répondre à la négativité sur Internet

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Des règles pour repousser les attaques et défendre votre position.

Au travail, je dois souvent faire face à des contre-contenus. C'est ce que nous appelons des matériaux qui répondent à certaines accusations portées contre l'entreprise. Il y a peut-être eu des problèmes d'embauche, des ruptures d'approvisionnement ou la nouvelle direction a décidé de corriger les erreurs des anciens. Il y a de nombreuses raisons, mais la tâche en est une: transmettre l'idée, répondre à la négative et décourager les éventuelles questions à l'avance.

Je vais vous parler des principes qui m'aident à défendre ma position sur Internet. Ces conseils seront utiles pour les entreprises, les gestionnaires, les fondations, les représentants du gouvernement et les citoyens ordinaires présentant leurs idées au public.

Comment ne pas faire

Se défendre sur Internet est difficile: l'adversaire a l'original de vos propos et beaucoup de temps pour trouver des failles logiques.

La tâche du contre-contenu est de montrer la complexité des difficultés qui ont surgi. Une circonstance en entraîne une autre, et plus loin le long de la chaîne. Si l'auteur lui-même propose une solution, en prenant ses responsabilités et son courage, cela captive le public.

Partons de l'inverse et regardons un exemple de publication ratée. Situation: un réseau de bars de la ville a lancé une vidéo avant le 23 février. Des femmes y font la vaisselle, s'assoient avec des enfants, feuilletent le magazine Domashniy Ochag et regardent des feuilletons argentins. Pendant ce temps, les hommes qui réussissent se détendent dans un bar.

La vidéo a provoqué un écho, quelqu'un a tenté d'organiser un boycott et, par conséquent, la publicité a été supprimée. Quelques jours plus tard, le propriétaire des bars publie un article:

A propos de la vidéo, dont vous savez déjà tout.

1. Notre annonceur est super. Il arrive qu'il soit reporté. Maintenant, il y avait un tel cas, mais je crois que tout le monde a des échecs.
2. Personnellement, je ne vérifie pas les annonces avant de publier. Je pense que les gars peuvent le faire eux-mêmes.
3. Non, ce n'est pas un geste délicat. Croyez-moi, nous ne sommes pas heureux de ces scandales.
4. Haters, comme je vous adore. Vous êtes prêt à vous offusquer de tout et à faire de la publicité inutile. Et maintenant, ils n'ont pas déçu. Continue comme ça!
5. Mais sérieusement, nous sommes allés trop loin. Désolé si quelqu'un a vraiment été blessé par ça.

Tous les hommes avec les vacances à venir !

En général, la réaction du leader est un bon accueil. Cependant, avec ce texte particulier, quelque chose ne va pas du tout. Trouvons-le.

• Logique brisée. Les pensées sont divisées en blocs, mais la logique saute de manière imprévisible. Cela ressemble à ceci: tout le monde a tort → un appel à la compréhension, la publicité n'a pas été vérifiée avant → aveu d'une erreur, grâce aux haters → protection, là encore aveu d'une erreur. Comme si l'attitude de l'auteur vis-à-vis de ce qui s'était passé avait changé plusieurs fois, mais il ne comprenait toujours pas ses pensées.
• Pas d'accent sur les excuses. Si la vidéo a été supprimée, cela signifie qu'elle a été considérée comme inacceptable pour l'entreprise et ses clients. Pour répondre au négatif, il convient de s'excuser, mais seuls quelques mots y sont consacrés.
• La sincérité ne se fait pas sentir. La moitié des thèses exprimées se dupliquent, il y a donc un sentiment d'éviter une réponse directe.
• Et maintenant quoi? L'entreprise va-t-elle renforcer le contrôle qualité ? Quels sont les enseignements tirés de la marque ?

L'auteur a exposé ses pensées telles qu'elles sont, mais c'est précisément ce qui crée le sentiment que le lecteur est dupe. Le texte manque de relecture, c'est tout.

Si vous considérez la publication comme du contre-contenu, cela ne fonctionnera pas comme il le devrait. Voyons comment répondre au négatif en apportant des modifications mineures au texte original.

Comment réagir correctement à la négativité

1. Racontez une histoire

À mon avis, la meilleure façon de renforcer votre position est de raconter une histoire. Elle a un héros, un conflit, un dépassement et une structure claire. En général, tout ce dont notre vie est presque toujours dépourvue. Si vous réduisez la pensée à une formule, vous obtenez: histoire > vie.

La structure la plus couramment utilisée est la structure classique. Voyons comment cela peut aider à modifier le message d'origine.

1. Candidature. Je m'excuse pour la vidéo que nous avons publiée le 23 février. Je considère moi-même que c'est un échec.

2. Argumentation. Notre annonceur est un bon gars. Il aime expérimenter, et nous l'apprécions. Oui, parfois il s'emballe, mais il n'y a personne à proximité pour le corriger. Et maintenant, quelque chose de similaire s'est produit. C'est une leçon pour moi.

3. Conclusion. Notre équipe ne ressent aucune joie du scandale, nous veillerons donc à ce que de telles vidéos n'apparaissent plus. Eh bien, je félicite tout le monde à l'occasion de la Journée du défenseur de la patrie. Prends soin de toi.

Nous n'avons rien fait de fondamentalement nouveau, mais c'est déjà devenu plus intelligible.

L'histoire implique la sincérité par défaut. Il donne au lecteur l'illusion d'être maître de la vie. En réalité, tout est compliqué, mais dans le texte c'est clair, compréhensible et avec foi en l'avenir.

2. Fixez le négatif au centre

Tenez-vous en au principe du sandwich: commencez par le bien, mentionnez le mal et terminez par le bien aussi.

Les gens se souviennent et assimilent ce qui est au début et à la fin. C'est un fait qu'il est difficile de contester. Les premiers à appliquer cette caractéristique dans la pratique ont été les politiciens et les médias traditionnels. Je recommande avec soin et sans fanatisme de prendre exemple sur eux.

Le début et la fin du texte sont les points focaux. La plupart des utilisateurs ne les liront que consciemment.

La négativité n'est pas seulement des attaques directes dans votre direction. Ceux-ci incluent les risques possibles que le lecteur calcule. Il est important de mettre en évidence toutes les sources de négativité et d'apporter une réponse structurée à chacune. Il est impossible de répondre à un seul problème, et d'oublier délicatement le reste.

Améliorons maintenant la réponse en utilisant les nouvelles connaissances.

1. Déclaration (positive)

Je m'excuse pour la vidéo que nous avons publiée le 23 février. Je considère moi-même que c'est un échec.

2. Argumentation (négatif)

Notre annonceur est un bon gars. Il aime expérimenter, et nous l'apprécions. Oui, parfois il s'emballe, mais il n'y a personne à proximité pour le corriger. Et maintenant, quelque chose de similaire s'est produit. C'est une leçon pour moi.

Je comprends pourquoi les gens ont été blessés par notre publicité. Il démontre un comportement inapproprié et joue des stéréotypes qui ont fait grincer des dents.

3. Conclusion (positive)

Notre équipe ne ressent aucune joie du scandale, nous veillerons donc à ce que de telles vidéos n'apparaissent plus. Eh bien, je félicite tout le monde à l'occasion de la Journée du défenseur de la patrie.

Maintenez le niveau de positif à négatif à un rapport de 2: 1. Chaque question critique doit être répondue. Il peut être présenté dans un bloc avec des arguments ou à la fin du texte s'il existe une solution universelle pour tous les problèmes.

3. Gardez l'initiative

Admettre une erreur ne signifie pas renoncer à l'initiative. Maintenez votre rôle de facilitateur en proposant une solution ou en donnant le ton à un dialogue.

Exemple concret: si vous essayez de changer d'opérateur mobile avec la portabilité des numéros, vous savez alors avec quelle persévérance vous serez convaincu. Le portage du numéro doit être confirmé avec l'ancien opérateur. Les employés de l'entreprise se renseigneront sur les raisons de l'insatisfaction et offriront un rabais. Si tout le reste échoue, ils feront pression sur le sentiment de culpabilité. Dans mon cas, ils ont dit: « Nous vous avons offert tellement de bonus. C'est dommage que vous ne nous laissiez pas une chance."

Il s'agit d'une situation paradoxale. Le client a initié la transition vers un nouvel opérateur, il est le principal dans ce scénario. Cependant, l'opérateur tentera de toutes ses forces d'intercepter ce rôle. Il essaiera le rôle de la victime, puis il précisera: il sait mieux ce dont le client a besoin.

Il y a plusieurs façons de garder l'initiative.

1. Consolider la dignité. Nous sommes appréciés pour notre ambiance conviviale, et vous pouvez être sûrs qu'elle n'est allée nulle part. La publicité n'est qu'un attribut externe, ne la laissez pas vous embrouiller.

2. Faire preuve de respect envers les interlocuteurs. Notre équipe ne ressent aucune joie du scandale, nous veillerons donc à ce que de telles vidéos n'apparaissent plus. Eh bien, je félicite tout le monde à l'occasion de la Journée du défenseur de la patrie.

3. Initier un futur dialogue. Je regarderai certainement la prochaine vidéo de vacances avec ma femme. En même temps, je découvrirai si l'annonceur a compris ses erreurs.

Neutraliser la négativité sur Internet implique une certaine dose de sang-froid. Mettez de côté la réponse écrite pendant au moins 10 minutes. Ensuite, lisez à haute voix, en faisant particulièrement attention à la fin. L'initiative est-elle retenue par l'auteur du texte ? Cette étape sépare l'amateur du professionnel.

Ce dont vous devez vous souvenir

1. La manipulation douce fait partie de notre monde. En donnant à l'histoire un renflement et des détails vifs, nous manipulons l'opinion du lecteur. Cela doit être pris avec compréhension. Nous savons tous qu'il n'y a pas d'objectivité pure.
2. Personne n'aime les manipulations brutales. Les gens peuvent pardonner beaucoup, à part tromper et cacher une partie importante de la vérité. Si vous respectez vos clients, oubliez la propagande.
3. Il est utile de montrer la situation de crise de l'intérieur. Cela fonctionne bien lorsque la question est liée à un ensemble de problèmes. Par exemple, un chantier de construction s'est arrêté parce qu'un entrepreneur a violé un accord, et il faut du temps pour tenir un appel d'offres et en trouver un nouveau.
4. Les évaluations directes doivent être évitées … Laissez les lecteurs tirer leurs propres conclusions.
5. La réponse doit être un ultimatum. Comment répondre correctement à une réclamation ? Donnez une réponse complète et proposez une solution. C'est comme avec un bon livre: je l'ai lu - et tout s'est éclairci. Des questions peuvent survenir plus tard, mais cela ne masquera pas le sentiment de satisfaction à l'égard de la réponse.
6. Il faut respecter le lecteur. Soyez direct. Les points, le sarcasme et la potiranie ne sont pas des réponses appropriées à la négativité. Toute tentative d'éviter une réponse directe sera perçue comme une fuite.
7. Parfois, vous avez juste besoin de vous détendre. Quelqu'un peut faire mousser à la bouche pour vous prouver le contraire à cause de la moindre imprécision. Vous ne pouvez rien faire avec de telles personnes.

Quels sont les bons exemples à retenir ?

VkusVill et Rospotrebnadzor

Au printemps 2018, Rospotrebnadzor a infligé une amende à Rospotrebnadzor et à Vkusville plus de 6, 3 millions de roubles; VkusVill, 6, 3 millions de roubles. L'entreprise a été accusée de violations des règlements techniques et des exigences sanitaires et épidémiologiques.

En réponse, VkusVill a publié une analyse complète Nous aimons la Russie ! Pourquoi Rospotrebnadzor a-t-il infligé une amende à VkusVill ? situations. Grâce à l'article, les clients de l'entreprise ont appris les détails de l'examen de Rospotrebnadzor: par exemple, que les employés du département transportaient des échantillons de poisson dans un conteneur dont la température était cinq fois trop élevée. L'article a été réimprimé par les médias, et la réputation du réseau a été sauvée.

Maria Sharapova et la réception du meldonium

Lorsque le scandale Meldonium a commencé, un seul athlète de Russie a personnellement annoncé un résultat positif au test de dopage. C'était la conférence de presse de Maria Sharapova le 7 mars 2016 à 12 h 00 HNP Maria Sharapova.

L'athlète a déclaré que pendant 10 ans, elle avait pris le médicament sur recommandation d'un médecin de famille, sans être au courant de l'interdiction. En même temps, Maria a pris ses responsabilités. La performance du joueur de tennis devant la presse a séduit les fans et a indirectement forcé l'AMA à envisager des mesures pour atténuer le système d'amendes pour l'utilisation de meldonium.

Un an plus tard, la joueuse de tennis est revenue au sport, et le flot de contrats publicitaires n'a même pas pensé à se tarir.

"Fire" et corrections de bugs

A Ekaterinbourg, a annoncé A Ekaterinbourg, a ouvert la plage "Fire" - un guide de la plage, des prix et des services ouvrant une plage privée appelée "Fire". Les organisateurs avaient promis des standards européens, mais l'ouverture a été un échec: "Des files d'attente aux toilettes, vous ne pouvez pas attendre le service, le stationnement est n'importe où" - les visiteurs de la plage payante "Fire" partagent leur mécontentement face à l'ouverture. Les visiteurs attendaient une commande au bar pendant des heures, le personnel était impoli et percevait un droit d'entrée supplémentaire.

L'entrepreneur qui a ouvert la plage a étudié la réaction des visiteurs et a identifié tous les points douloureux. Il a corrigé erreur après erreur et signalé sur son Facebook. Les messages honnêtes d'un homme d'affaires ont été accueillis positivement par le public et les saisons suivantes "Fire" ont été clôturées avec succès. Propriétaire de "Beach Fire": "Nous voulons ouvrir un hôtel et travailler toute l'année".