Ne laissez pas votre énergie être siphonnée : 4 conseils pour gérer les clients difficiles

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Quand vaut-il la peine de faire tous les efforts et quand est-il juste de rompre la relation.

Si vous dirigez votre entreprise depuis assez longtemps, vous avez probablement rencontré un client qui est toujours mécontent, peu importe ce que vous faites pour lui. De telles personnes font des demandes exorbitantes, ne respectent pas votre temps et agissent comme si vous leur deviez quelque chose. Dans ce cas, vous pouvez agir de deux manières: essayer de résoudre le problème du client ou refuser de coopérer avec lui. Le consultant en affaires Jason Aten a expliqué comment faire ces choix difficiles et éviter les malentendus.

1. Distinguer les clients à problèmes et les clients à problèmes

Comment réagir en dépend. La plupart des clients sont des gens normaux. Ils ne songent pas à vous emmener dans la tombe. C'est juste que pour une raison quelconque, vous n'avez pas répondu à leurs attentes ou qu'ils traversent une situation difficile en ce moment. Très probablement, il est en votre pouvoir de les rencontrer à mi-chemin afin qu'ils soient satisfaits de la coopération.

Mais il est impossible de satisfaire un client à problème. Quels que soient les efforts héroïques que vous fassiez, il trouvera de quoi se plaindre. Par exemple, il peut agir comme s'il connaissait votre domaine mieux que vous et dire que vous faites tout de travers. Ou déclarer qu'il a des demandes modestes, tout en nécessitant un million d'améliorations et des solutions personnalisées complexes. Ou appelez votre bureau et critiquez vos employés sur les réseaux sociaux pour des défauts mineurs. Très probablement, la personne a juste un tel caractère et vous ne changerez rien.

2. Aider à former les bonnes attentes

Idéalement, cela devrait être fait lors du premier contact avec le client. Si, après avoir parlé avec vous, il ne comprend pas tout, il réfléchira lui-même, en s'appuyant sur des hypothèses et sa propre compréhension de la question.

N'attendez pas que le client dise: « Je pensais que ce serait prêt aujourd'hui ». Dès le début, expliquez clairement comment le processus de travail est structuré, ce que le client peut attendre de vous et à quel moment. Dites-nous comment vous contacter s'il a des questions supplémentaires. Ensuite, il n'y aura pas d'insatisfaction mutuelle par la suite.

3. Faire un effort supplémentaire si le client est dans une situation difficile

Il arrive aussi que vous ayez tout fait correctement, mais la personne est toujours malheureuse. Et il ne s'agit pas de vous, mais de la situation de vie difficile du client. Dans ce cas, vous voulez généralement rejeter la faute sur lui-même et ne rien faire d'autre. Ce n'est pas la meilleure idée. Mieux vaut penser à ce qui doit être fait pour rendre le client heureux.

Habituellement, la solution est plus simple qu'il n'y paraît. Tout d'abord, essayez de vous excuser sincèrement pour le malentendu et suggérez de corriger quelque chose. Cela signifie déjà beaucoup.

Ensuite, concentrez-vous sur la façon d'aider le client. Au cours de la plainte, il ne s'attendait pas à ce que vous fassiez de votre mieux pour lui personnellement. Si vous faites vraiment quelque chose d'utile, vous pouvez gagner sa confiance pour la vie. Cette approche est plus bénéfique pour l'entreprise que l'abandon du client car elle est « difficile ».

4. Débarrassez-vous des clients qui vous drainent de l'énergie

Si vous vous rendez compte que vous avez rencontré un client problématique, arrêtez la coopération. Ne tolérez pas ses singeries et ne laissez pas le jus de vie vous échapper. Beaucoup de gens ont longtemps repoussé les mesures drastiques dans l'espoir de changer l'attitude du client. Ou ils ont peur de la façon dont il réagira lorsqu'ils cesseront de le câliner. Mais aucune réaction ne peut être pire que la façon dont il empoisonne votre vie maintenant.

Si vous voyez que rien ne peut être fait pour satisfaire le client, ne perdez pas de temps avec lui. Dès que vous remplissez toutes les obligations précédentes, arrêtez de coopérer. Faites-le rapidement et professionnellement sans entrer dans les insultes.