Comment déterminer qu'un client est prêt à vous recommander à d'autres et mesurer cet indicateur

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

En utilisant cet outil, vous comprendrez mieux à quel point les clients sont satisfaits de votre produit et ce qui doit être amélioré.

En 2014, une publicité pour les smartphones Apple est apparue pour la première fois à la télévision russe - puis c'était l'iPhone 6 et l'iPhone 6 Plus. Avant cela, les appareils de la société étaient vendus sans publicité télévisée traditionnelle. Dans les rues, comme maintenant, il n'y avait pas de publicité pour l'iPhone. Et les ventes étaient toujours en croissance - par exemple, en 2013, 1,57 million d'appareils ont été vendus en Russie, soit deux fois plus qu'en 2012.

Le fait est qu'Apple a choisi la meilleure publicité de tous les temps: le bouche à oreille. L'entreprise a profité du fait que le client satisfait est mieux que les autres le distributeur externe de l'entreprise.

Aujourd'hui, nous allons vous parler de la métrique NPS, qui vous aidera à estimer en nombre à quel point les gens sont disposés à devenir vos spécialistes du marketing. NPS est l'abréviation de net promoteur score, le terme en russe sonne comme « indice de fidélité des consommateurs ».

Comment calculer le NPS

1. Suggérez à vos clients: « Évaluez dans quelle mesure vous êtes prêt à recommander notre produit, où 0 n'est pas prêt, 10 est prêt ».

2. Triez vos réponses en trois catégories:

   • 0-6 - insatisfait;
   • 7 à 8 sont neutres;
   • 9-10 - prêt à recommander.
3. Utilisez la formule: (Prêt à recommander - Insatisfait) / Nombre total de participants à l'enquête.
4. Convertissez le nombre en pourcentage et obtenez le NPS.

Par exemple, vous avez animé un atelier de crochet et demandé aux participants de remplir un questionnaire. J'ai les résultats:

• 0-6 - 15 personnes;
• 7-8 - 30 personnes;
• 9-10 - 50 personnes.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37 %.

Quel NPS est considéré comme bon

Niveaux NPS communs:

• de –100 à 0% - mauvais;
• 0-50% - normal;
• 50 à 70 % c'est bien;
• 70-100% - excellent.

Par exemple, le NPS des voitures BMW est égal à Rappeler les voitures et restaurer la confiance: comment se porte BMW ? 46%, iPhone - 72% Les AirPods d'Apple atteignent 98% de satisfaction client dans une nouvelle étude, AirPods - 75%. En 2016, le classement des entreprises leaders du NPS en Amérique du Nord ressemblait à ceci:

• USAA (banque de l'armée américaine) - 80 %;
• Costco (un réseau d'entrepôts en libre-service) - 78 %;
• Nordstrom (chaîne de grands magasins) - 75 %;
• Pomme - 70%;
• Amazone - 69 %;
• Sud-Ouest (compagnie aérienne) - 66%

Mais gardez à l'esprit que les résultats dépendent fortement de la taille de l'entreprise, du produit et des clients.

Par exemple, la tutrice Elena Semyonovna prépare Seryozha, élève de onzième année, à l'examen d'État unifié en physique. Le tuteur lui expliquait simplement et facilement sujet par sujet. En conséquence, Seryozha a réussi l'examen avec 75 points et est entré à l'université. Après cela, bien sûr, il sera prêt à recommander Elena Semionovna - il a réussi l'examen, est entré à l'université et il ne veut pas offenser la personne. Elena Semionovna a eu 20 personnes de ce type Seryozha en un an, et tout le monde pense quelque chose comme ça. Par conséquent, le NPS se situe quelque part dans la région de 90 à 100 %.

Mais Vadim a acheté un iPhone X. Pour faire plaisir à Vadim, les ingénieurs d'Apple ont fabriqué un écran sur presque tout le panneau avant, branché un processeur de 10 nanomètres et introduit un système de balayage du visage. Lorsqu'on demande à Vadim s'il est prêt à recommander un téléphone, il répond: « Qui sait. Cool, bien sûr, mais ce "monobrow" en haut - craint. Et iOS n'est pas pareil, c'était mieux sous Jobs." NPS en conséquence - 70%.

En soi, le NPS ne donne pas autant qu'il n'y paraît à première vue. Vous pouvez comparer le NPS de vos cours de perlage avec l'iPhone et être heureux que les cours en aient plus. Mais ne vous attardez pas là-dessus.

Le plus important est de mesurer régulièrement le NPS et de l'évaluer dans le temps. Vous pouvez également comparer avec des concurrents directs.

Comment NPS vous aide à améliorer votre produit

Je vais partager mon expérience d'utilisation de NPS. Mon entreprise organise des cours intensifs pour les entrepreneurs - pendant deux jours, nous leur parlons de la gestion d'entreprise basée sur les chiffres. Vous pouvez participer en direct et en ligne. Nous avons déjà mené quatre intensifs et à chacun nous déterminons le NPS - à la fin du deuxième jour nous remettons aux participants un questionnaire.

La question principale du questionnaire est « Évaluez dans quelle mesure vous êtes prêt à recommander notre produit, où 0 n'est pas prêt, 10 est prêt ». D'après lui, je compte NPS. Cette question est la principale, mais pas la seule.

Je demande également aux participants d'évaluer la qualité des composantes individuelles de l'intensif: les discours des intervenants, la diffusion, l'organisation. Je comprends donc comment se forme le NPS et comment l'améliorer.

Voici les résultats du questionnaire pour deux intensités. Faites attention à la cote de l'émission. Lorsque nous avons vu 18%, nous avons commencé à réfléchir avec les opérateurs sur ce qui n'allait pas et comment l'améliorer. En conséquence, la cote de diffusion est passée de 18% à 50% et le NPS de 76% à 89%.

Pourquoi ne pas simplement demander une évaluation de produit ?

Le NPS et l'évaluation simple de la qualité des produits ont des objectifs différents. Le NPS concerne les recommandations et le bouche à oreille. La qualité du produit affecte cela, mais pas directement.

Les gens peuvent se plaindre de la qualité du produit, mais ils le recommanderont quand même. Regardez à nouveau l'étiquette intensive - dans les deux mesures, la qualité était inférieure à la volonté de recommander. On l'interprète ainsi: malgré les jambages, c'est utile pour les gens.

Ou peut-être l'inverse. Disons que l'épicerie de chez vous vous convient tout à fait, mais vous ne direz pas à vos amis: « Wow, assurez-vous de venir dans ce magasin ! Ils me vendent du lait le soir après le travail !"

Ne vous limitez pas au NPS ou simplement aux évaluations de la qualité des produits. Considérez les deux indicateurs - d'autant plus qu'il est pratique de le faire dans un seul questionnaire.