Comment répondre aux avis clients négatifs

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Même les mauvaises critiques peuvent profiter à la réputation d'une entreprise si elles sont traitées correctement.

Si vous offensez un client dans le monde réel, il se plaindra à six de ses amis proches. Si vous offensez un client en ligne, il annoncera 6 000 autres utilisateurs.

Jeff Bezos milliardaire PDG d'Amazon.com, de la société aérospatiale Blue Origin et du Washington Post

Quelle pourrait être la raison d'un avis négatif

La société de marketing Convince & Convert a mené des recherches sur Vous avez 24 heures pour répondre aux clients sur les réseaux sociaux, prouvant qu'un mauvais service est le problème le plus critique.

• 60 % des répondants ont indiqué qu'ils avaient été contraints d'écrire dans les commentaires par la tromperie de l'entreprise;
• 59% écriront sur les réseaux sociaux s'ils ne sont pas satisfaits du service;
• pour 57 %, la raison de s'exprimer publiquement sera l'impolitesse des employés;
• 45% publieront un avis négatif si le produit lui-même est mauvais.

Il est facile de soulager le stress sur les réseaux sociaux en signalant le compte de l'irritant dans la publication. Par conséquent, le plus souvent, les utilisateurs écrivent des critiques négatives sur Internet, plutôt que de la gratitude.

Supprimer tous les commentaires négatifs dans la communauté des affaires est une mauvaise décision, seuls les éloges dans les critiques semblent trop suspects. De plus, les utilisateurs avancés prennent souvent une capture d'écran d'une critique et sa disparition deviendra un motif de scandale. Il n'est pas toujours possible d'effacer un avis dans les réseaux sociaux: un commentaire peut être laissé sur la page de l'utilisateur lui-même, et non dans votre communauté professionnelle.

Avec un travail compétent avec du négatif, il peut être neutralisé et même converti en fidélité.

45% des personnes interrogées ont indiqué que si l'entreprise répond correctement à la plainte et résout le problème, elle rédigera un commentaire positif à ce sujet.

Types d'avis négatifs et comment les gérer

Les experts en gestion de la réputation conseillent de publier à l'avance dans la communauté des affaires les règles de communication dans le groupe. Vous devez y indiquer que les commentaires offensants seront supprimés et que leurs auteurs seront bloqués. Ensuite, les messages obscènes et dénués de sens qui ont surgi dans la communauté peuvent être effacés en toute sécurité selon les règles du groupe.

Pour formuler les bonnes tactiques pour répondre aux critiques, analysez les commentaires négatifs selon les critères suivants:

• Qui écrit;
• ce qu'il écrit (le type de négatif et son ton, la présence ou l'absence de revendications spécifiques);
• où les commentaires ont été laissés (sur la page personnelle de l'utilisateur, dans le groupe officiel de l'entreprise);
• réaction du public (le nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux qui ont soutenu la discussion, aimé la publication, republié l'enregistrement).

Sur la base de ces informations, nous élaborons un schéma pour une réponse compétente à un commentaire.

Critique constructive

La critique constructive (même sévère) est le parfait commentaire négatif pour un propriétaire d'entreprise. Le but de l'examen est de résoudre le problème rencontré par l'auteur. Par conséquent, les commentaires contiennent souvent des faits: numéro de commande, date d'achat, défaut du produit ou du service.

La réponse étant accessible à tous les internautes, le schéma de dialogue suivant sera correct.

1. Excusez-vous et, pour paraphraser le commentaire, clarifiez les informations sur le problème qui est survenu.
2. Après avoir reçu la réponse, faites passer le dialogue du domaine public à la communication personnelle. Lorsque vous faites cela, laissez un commentaire poli: « Bonjour, [nom d'utilisateur]. Nous vous avons écrit personnellement afin de résoudre rapidement le problème." Discutez d'autres nuances du conflit avec le client dans des messages privés, par courrier ou par téléphone.
3. Éliminez les bogues spécifiés par l'utilisateur.
4. Après avoir résolu le problème, parlez-nous des résultats du travail effectué dans les commentaires et remerciez le client de sa compréhension. Vous pouvez donner une sorte de bonus comme excuse pour le désagrément. En expliquant à un public plus large comment le problème a été résolu, vous montrez une passion pour les clients. Cela augmente la crédibilité de l'entreprise.
5. Prenez une capture d'écran de votre conversation avec le client et enregistrez-la.

Ekaterina Tikhonova Directrice de produit de l'École supérieure israélienne des technologies de l'information et de la sécurité HackerU.

Commentaire émotionnel négatif

Si la personne est déçue des attentes, attendez-vous à une réponse émotionnelle expressive. Un tel commentaire est souvent peu informatif, sans préciser le problème spécifique qui a causé la plainte.

Posez des questions d'éclaircissement à l'auteur du commentaire pour savoir si la personne souhaite être indemnisée ou s'il a simplement décidé de verser son âme dans le champ de l'information. Un non-faux utilisateur entamera un dialogue avec un représentant de l'entreprise. Le troll évitera les détails.

Si la conversation se transforme en canal constructif, procédez selon le premier scénario. Transférez le dialogue d'un format public à un format privé et, après avoir résolu le problème, écrivez le résultat dans les commentaires. Assurez-vous que la question controversée est vraiment résolue et que de telles bévues ne se reproduisent pas à l'avenir.

Si un commentateur évite de clarifier les questions, accumule la négativité, se comporte de manière inappropriée (par exemple, met sur liste noire un représentant de l'entreprise), il s'agit très probablement d'un faux. Supprimez l'avis sans l'ombre d'un doute, ce n'est pas vrai.

Pêche à la traîne

Commentaire avec un message provocateur. Le but du trolling est de provoquer des réactions négatives et d'attirer les participants à la discussion dans l'épicentre du conflit. L'auteur s'attend à une réaction violente à un commentaire destructeur et offensant, il est donc impoli et ne prête pas attention aux arguments et excuses du représentant de l'entreprise.

Comme le troll ne peut pas être changé, il n'est pas nécessaire de s'impliquer dans la discussion. Vous pouvez répondre une seule fois à un commentaire, en vous rappelant qu'il ne s'adresse pas à la personne grossière, mais aux autres lecteurs observant la situation. L'essentiel est de rester calme et de s'en tenir à un ton professionnel.

Consultez le profil de la personne négative sur les réseaux sociaux pour connaître la gravité du contenu. Cela permettra de comprendre s'il est un troll. Si un bot trolle, signalez le spam à l'administration du site et bloquez ce compte.

Si vous êtes sûr d'être provoqué par une personne vivante, cacher son commentaire fonctionnera mieux. Le texte restera visible pour vous et l'auteur, mais ne sera pas disponible pour les autres participants.

Ekaterina Tikhonova Directrice de produit de l'École supérieure israélienne des technologies de l'information et de la sécurité HackerU.

RP noir

Faux avis négatifs commandés par des concurrents, ou apparition d'un rival dans les commentaires. Leur but est de frapper la réputation de l'adversaire, de montrer leur propre compétence. De tels commentaires semblent délibérément émotionnels, provocateurs ou déguisés en critiques constructives.

Marina Roshchina Directrice de l'agence de réputation Steps to Success, experte dans la mise en œuvre des technologies de marketing de réputation.

Les faux avis ou les évaluations négatives (avis d'une étoile) sur les pages commerciales d'utilisateurs inconnus nécessitent également un retour d'information approprié. Dans les commentaires de l'évaluation, écrivez que vous contactez personnellement l'auteur. Discutez avec la personne en messages privés ou par téléphone et essayez de résoudre le problème. Puis demandez gentiment si la mauvaise note est toujours valable, puis demandez poliment de la changer. L'essentiel est de le faire poliment et sans pression.

Ekaterina Tikhonova Directrice de produit de l'École supérieure israélienne des technologies de l'information et de la sécurité HackerU.

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Comment ne pas réagir à la négativité

1. N'écrivez pas grossier

Si vous vous sentez ennuyé, prenez un peu de temps pour vous calmer.

2. N'utilisez pas de tampons dans vos réponses

"Votre appel est très important pour nous" et ainsi de suite. Ils ne font qu'augmenter le niveau de frustration des utilisateurs.

3. Ne répondez pas aux critiques par des propos haineux

N'oubliez pas que l'avis ne vous concerne pas personnellement, mais votre produit ou service.

4. Ne tardez pas à répondre

42% des utilisateurs s'attendent à ce que vous ayez 24 heures pour répondre aux clients sur les réseaux sociaux pour une réponse de l'entreprise à leur avis dans l'heure suivant la publication.

5. Ne le laissez pas vous prendre au dépourvu

Si vous entrez un grand champ d'informations, vous devez vous préparer à la critique et à la négativité. Par exemple, lorsqu'une nouvelle gamme de produits est lancée ou qu'un site Web d'entreprise est mis à jour, il y a souvent un pic d'avis clients négatifs. Sachant cela, vous pouvez publier des messages d'avertissement sur les futures mises à jour et réduire le degré de tension des utilisateurs.

6. Ne laissez pas de commentaires négatifs sans réponse

Respectez la critique. Ensuite, vous aurez d'abord l'air plus avantageux et professionnel que le provocateur. En restant professionnel dans les situations conflictuelles, vous renforcez la notoriété de l'entreprise aux yeux du public qui assiste au litige.

conclusions

Les commentaires négatifs peuvent être déclenchés par l'impolitesse des employés, un service médiocre ou des défauts du produit. La réaction d'un représentant de l'entreprise doit dépendre du type de critique que vous rencontrez.

Votre tâche est d'amener le dialogue dans un canal constructif ou de supprimer un commentaire dénué de sens. Vous ne pouvez pas laisser de commentaires négatifs sans réponse.

Toutes les nuances et les détails du conflit doivent être résolus en communication personnelle avec l'auteur du commentaire. Vous devez répondre rapidement, professionnellement, sans expression.

La gestion compétente des avis négatifs profitera à la réputation de l'entreprise et augmentera la fidélité du public.