Comment faire des progrès dans votre entreprise : l'expérience Zappos

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

Si vous travaillez dans le domaine informatique, vous connaissez probablement des mots comme scrum et sprint, et vous avez peut-être votre propre expérience de l'utilisation de ces techniques. Vous serez très curieux de savoir comment vous pouvez optimiser ces techniques pour être encore plus efficaces. Si vous n'êtes jamais un informaticien, il sera également intéressant pour vous de lire cet article, car Scrum et Sprint peuvent être utilisés non seulement en informatique, mais également dans tout autre projet à court ou à long terme.

La division Zappos Labs de la boutique en ligne Zappos a lancé un service innovant dont le développement n'a pris que 12 semaines aux employés de l'entreprise. La méthodologie de gestion de projet a aidé Zappos à faire face rapidement à une tâche plutôt difficile.

Zappos Labs a pour objectif ambitieux de dépasser ses propres normes et de relever continuellement la barre pour lui-même et pour l'industrie. Selon le cadre supérieur Adam Goldstein, cela devrait se produire dans les prochaines années, mais pas demain.

Cependant, certains des projets innovants de Zappos Labs sont déjà en cours de mise en œuvre. Par exemple, le projet Ask Zappos ("Ask Zappos"), qui a été lancé fin juin: une personne peut prendre en photo tout ce qu'elle aime, par exemple, ce peut être les chaussures d'une fille que vous avez accidentellement remarquée sur la rue. Ou prenez une photo de panneau d'affichage qui montre le modèle avec l'écharpe que vous voulez pour vous-même. Soumettez cette photo à Zappos et le personnel du magasin trouvera l'article pour vous sur Zappos.com ou ailleurs.

« Nous développons une approche centrée sur le client, même s'il faut aller au-delà de Zappos pour le faire. Si vous voyez une chose que vous aimez, prenez-la en photo et envoyez-nous la photo, nous la trouverons pour vous gratuitement. Vous pouvez envoyer une photo via MMS, e-mail ou simplement la télécharger sur votre Instagram avec le hashtag #AskZappos », a commenté Virginia Ruff, auteur du projet.

Fait intéressant, le projet Ask Zappos a été entièrement créé en 12 semaines (de l'idée au lancement) en utilisant la méthodologie du sprint. Le sprint est une sorte de "court terme", dont la durée est généralement de deux à quatre semaines; après le sprint, tous les membres de l'équipe projet évaluent les résultats obtenus et, si nécessaire, modifient la stratégie avant de démarrer un nouveau sprint. Les auteurs du projet Ask Zappos ont décidé de réduire la durée de chaque sprint à une semaine, c'est-à-dire que 12 sprints ont eu lieu en 12 semaines. Le Sprint fait partie de la méthodologie de gestion de projet opérationnel Scrum que les professionnels de l'informatique connaissent bien. Cependant, la philosophie Scrum peut être appliquée non seulement aux tâches informatiques, mais également à des projets dans n'importe quel secteur, si vous souhaitez optimiser le travail de l'équipe de projet et obtenir de meilleurs résultats. Selon le règlement, lors d'un sprint, personne n'a le droit de modifier la liste des travaux à prévoir inscrite dans la réserve de sprint.

Une fois les fonctions et les tâches réparties entre les membres de l'équipe, un Scrum de 5 à 10 minutes commence chaque jour. Au début de chaque journée, chaque membre de l'équipe rapporte ce qu'il a fait hier, ce qu'il prévoit de faire pour le projet aujourd'hui, et décrit également les problèmes ou les questions le cas échéant. Ces dix minutes sont de nature tactique, et à la fin de la semaine (ou après deux, quatre, etc. semaines, selon la durée d'un sprint) il y a une « rétrospective »: l'équipe discute des résultats qu'elle a obtenus. C'est très important, car cela aide à comprendre dans quelle direction vous vous dirigez, à déterminer ce que vous faites bien et ce qui n'est pas encore très bon. Il permet également de contrôler le travail de chacun des membres de l'équipe.

Dans le cas du projet Ask Zappos, à l'aide d'un sprint, il est devenu possible de répartir et de contrôler correctement les tâches de test pour toutes les mécaniques proposées dans le projet.« La messagerie texte, le suivi des hashtags des photos Instagram et le traitement des demandes des clients – tout cela a été testé plusieurs fois avant que le client ne puisse utiliser cette fonctionnalité. Nous devions nous assurer que le client puisse soumettre sa demande sans subir aucun inconvénient. Nous devions également fournir tous les employés nécessaires pour répondre aux demandes des clients. Nous devions nous assurer qu'ils seraient en mesure d'aider le client rapidement, même si la demande était suffisamment complexe. En tant que top manager, je ne dis pas à mes employés: « Il faut le faire ». Les membres de l'équipe doivent eux-mêmes être motivés pour atteindre l'objectif de la cause commune. Si ce n'est pas le cas, la coercition n'aidera pas », explique Virginia Ruff.

"Ce n'est pas le cas où la personne A dicte à la personne B", ajoute Virginia. "L'équipe fait le travail ensemble, et tous les membres de l'équipe se font confiance, la responsabilité les uns envers les autres joue ici un rôle important."

Dans de nombreuses entreprises qui utilisent cette technique, chaque sprint dure de deux à quatre semaines. Cependant, Virginia Ruff a appris par expérience personnelle que réduire le sprint à une semaine a un effet beaucoup plus important: « Les membres de l'équipe sont plus concentrés sur le projet lorsqu'ils savent que les résultats devront être présentés dans les cinq prochains jours.

« Ce que j'aime vraiment dans les sprints d'une semaine, c'est qu'ils sont suffisamment flexibles pour changer rapidement n'importe quelle partie de votre projet. Si nous décidons de faire des ajustements, nous pourrons le faire dès lundi prochain, au tout début du nouveau sprint. Il y a une règle à laquelle nous essayons de respecter sans déviation: nous ne changeons pas de direction, disons, le mercredi, juste parce que quelqu'un a dit quelque chose. Deux jours entiers avant le départ du prochain sprint. Cette règle nous aide à éviter de nombreuses erreurs graves », a commenté Adam Goldstein.

« Le projet Ask Zappos a été préparé en 12 semaines. Chaque jour, lorsque les demandes des clients nous parviennent, nous comprenons comment nous pouvons améliorer notre service, et parfois nous trouvons des lacunes qui doivent être éliminées. Bien sûr, il est très difficile de créer un projet idéal en 12 semaines qui ne nécessite aucun ajustement. Nous avons créé un projet efficace, dans lequel, bien sûr, des ajouts et des changements sont inévitables, et que nous améliorerons sur le long terme. Important: n'attendez pas de créer quelque chose qui conviendra absolument à des milliers d'acheteurs. Tout d'abord, laissez 100 personnes utiliser le service, puis, après avoir reçu des commentaires, vous comprendrez où aller », ajoute Adam Goldstein.