"Vous n'avez pas à faire de compromis avec vous-même" - entretien avec Mikhail Osin, OZON.travel

2024 Auteur: Malcolm Clapton | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 03:55

À propos de l'importance d'une équipe, de la croyance dans le succès et du service client.

Que fais tu dans ton travail?

Je suis le PDG d'OZON.travel. A rejoint l'équipe au printemps 2018. Maintenant, nous créons un produit plus pratique - une application mobile et un site Web. La version actuelle du service a été développée il y a neuf ans en collaboration avec Art. Lebedev Studio, et c'était une véritable percée. Et encore, parmi les principales raisons de choisir OZON.travel, les gens notent la commodité du site.

Néanmoins, le progrès ne s'arrête pas, et maintenant nous sommes en train de refaire complètement beaucoup de choses: à la fois à l'extérieur et à l'intérieur. Après un certain temps, nous présenterons le produit mis à jour aux clients. Jusqu'à ce que je révèle les détails, cela deviendra bientôt visible (sourires).

Mais vous êtes venu à OZON plus tôt. Dites-nous ce que vous faisiez dans l'entreprise avant ?

Il est arrivé dans l'entreprise il y a 10 ans - dans les relations publiques et le marketing, a grandi jusqu'à la tête du département, puis a pris des projets commerciaux: ventes numériques et expansion internationale. À un moment donné, l'un de ces projets s'est avéré être des applications mobiles, puis un site mobile, puis un site de bureau.

C'est une histoire sur l'importance de croire et de vouloir. Malgré le fait qu'en 2014, ils ont déjà parlé du futur mobile, il n'y avait pas de culture mobile dans OZON.ru. Les applications dans les ventes représentaient moins de 1% et l'équipe était composée de trois développeurs qui sont restés après avoir été réduits comme inutiles. Je suis ensuite allé voir mon nouveau patron, Danny Perekalski, et lui ai demandé s'il était possible de prendre une application pour moi-même et de choisir des développeurs mobiles de l'informatique. Danny a répondu: "Oui, prends-le."

Ce fût un agréable moment. La première chose que nous avons faite avec l'équipe a été de commencer à commander nous-mêmes uniquement via l'application. J'ai oublié le site. Cela semble simple, mais nous sommes tombés sur un tas de "fruits à portée de main" - des améliorations pour faciliter la vie des utilisateurs. Les conversions, les installations et, par conséquent, les ventes de l'application mobile ont commencé à croître rapidement. À cette époque, OZON.ru n'avait pas de site mobile et nous avons décidé de soulever ce sujet lors d'une réunion avec le service informatique. La réponse a été décevante: il faut au moins deux ans pour le terminer. En conséquence, nous avons décidé de nous en charger et de recourir à l'externalisation.

Personne n'y croyait, mais nous avons lancé un site mobile deux mois après y avoir pensé. Franchement, quand je suis arrivé dans l'entreprise, je ne pouvais même pas imaginer que je serais en charge du développement du site web et de l'application mobile. Maintenant, en tant que PDG d'OZON.travel, les compétences que j'ai acquises chez OZON.ru m'aident beaucoup.

Vos études collégiales coïncident-elles avec ce que vous faites?

Je suis né en 1981, et maintenant il est difficile de trouver des pairs autour de moi qui exerceraient le métier indiqué dans le diplôme: le monde a beaucoup changé, et c'est tellement bien. À l'école, c'était un technicien: il aimait les mathématiques, la physique et l'informatique. Et j'ai une formation supérieure en sciences humaines, j'ai étudié les relations internationales: c'était à la mode et en demande. J'ai appris plusieurs langues européennes, mais maintenant je ne parle couramment que l'anglais. En bref, la clé à retenir de la réponse précédente est que la meilleure université est le travail lui-même.

Vous semblez aimer votre travail et y croire. Selon vous, quelle est la clé du succès ?

Oui, créer un produit et un service convivial qui est utilisé par un grand nombre de personnes est une sensation très agréable. Il dynamise vraiment et aide à sortir du lit même par un matin sombre et froid, en plus des rituels matinaux avec les enfants, bien sûr (sourires).

La création de produits signifie des centaines et des milliers de petites victoires. Les gens recherchent souvent la « solution miracle » dans l'espoir d'écraser tous les concurrents. Mais en réalité, le succès est un travail quotidien sur soi-même, amélioration après amélioration.

Pendant deux ans, nous avons conjointement amélioré la conversion vers OZON.ru de 2,5 fois, ce qui est assez bon pour cette taille.

Je pense aussi que c'était très cool à un moment donné de se rendre compte qu'une personne est tout à fait capable de faire différentes choses pour elle-même. Les gens fixent leurs propres limites. Vous demandez, par exemple, à un commercial, comment ferait-il la promotion de ce service, et il vous répond qu'il faut lui demander du marketing, c'est du commerce. C'est comme s'il n'y avait pas des gens comme lui qui travaillaient là-bas dans le marketing. Une personne peut faire plus qu'il n'y paraît. Et pas seulement au travail.

Quelle est votre principale réalisation dans votre travail ?

OZON.travel a été lancé en 2009, et aujourd'hui, nous vendons le plus de billets d'avion parmi les agences en ligne russes. Si une personne souhaite acheter un billet d'avion et ouvre le site Internet de la compagnie aérienne, alors elle ne voit que ses offres. Sur le site Internet d'une agence de voyages, il peut choisir parmi une variété d'options ce qui est le plus adapté au prix, à l'heure et à la durée du vol. Nous vendons également des billets de train, et ce segment a connu une croissance décente cette année: les chemins de fer russes se développent bien.

Notre réalisation est le service client qu'il ressent.

Tver dispose d'une équipe d'opérateurs expérimentés qui aident les clients par téléphone ou par chat s'ils ont des questions ou des problèmes. Nous n'abandonnons pas dans les situations difficiles et ne bougeons pas les flèches. Aucune question ne doit rester sans réponse. Quelle est la meilleure façon de se rendre à Berlin après-demain ? Besoin de reprogrammer des dates ? Avez-vous fait une erreur en entrant votre nom de famille? Avez-vous changé votre passeport? Quels documents dois-je emporter pour un enfant ? Puis-je apporter mon sac pour ordinateur portable gratuitement sur ce vol ? Et le chaton ? Il y a beaucoup de questions, et nous essayons toujours d'aider, en améliorant ce processus chaque jour.

Il s'agit peut-être de la réalisation la plus importante à laquelle l'entreprise aspire depuis de nombreuses années. Cependant, il continue de s'améliorer à ce jour. Les directeurs du bureau de Moscou se rendent régulièrement à Tver pour comprendre comment ils peuvent améliorer la vie du client.

Parlons des difficultés. Qu'avez-vous rencontré ou continuez de rencontrer, comment les résolvez-vous ?

Dans toute entreprise, en particulier dans une entreprise technologique, la chose la plus importante est les gens et l'attitude de l'équipe. OZON.travel a longtemps été la plus grande agence de voyages en ligne russe, ce qui pour certains employés était une sorte de signal: le succès a été atteint. Hélas, c'est une condition très insidieuse, qui comporte le danger de s'arrêter dans son propre développement. Nous avons dû mettre à jour l'équipe de plus d'un tiers, tandis que nous avons embauché de nombreux spécialistes qui ne sont pas du tout issus de l'industrie du voyage pour apporter de nouvelles approches et idées.

Autre challenge intéressant: nous multiplions littéralement notre équipe informatique en recrutant des développeurs jeunes et talentueux. Maintenant, la demande est grande, il ne suffit pas de publier une offre d'emploi et de regarder hh.ru. Il faut chercher des solutions pour les bons développeurs, parfois on arrive à embaucher des équipes entières qui ont bien travaillé.

Il est important de proposer des projets intéressants, des relations libres normales dans l'équipe, eh bien, du café, de la nourriture et d'autres goodies sont nécessaires. Nous avons récemment déménagé à Moscou, il y a un excellent bureau avec une belle vue. Pour certains, c'est aussi important.

Ce n'est pas la première fois que vous mentionnez votre équipe. Dites-nous quelles compétences un candidat retenu devrait avoir ?

Tout d'abord, il est important pour nous qu'une personne s'intéresse à ce qu'elle va faire. Le travail n'est pas seulement une ligne sur un CV, c'est une grande partie de la vie. L'entreprise a besoin de personnes qui apprécient le résultat - nous recherchons de tels spécialistes.

En choisissant entre un spécialiste expérimenté qui en a marre de la vie et une personne sans expérience dans l'industrie du voyage, mais avec une grande envie de se développer, nous choisirons le second.

Il est également important pour nous que la personne soit le « directeur général » de sa direction. Si vous êtes responsable du développement du service client, il vous appartient entièrement. Faites ce que vous voulez, l'essentiel est d'améliorer le service.

Comment évaluez-vous la performance de vos employés ?

Nous avons un KPI commun pour l'ensemble du bureau, ce sont des indicateurs clés de l'entreprise. Il n'y a rien de tel que différents départements aient des KPI concurrents ou contradictoires. Parfois, cela soulève des questions: il semble qu'une personne soit engagée dans une direction spécifique et ne soit pas en son pouvoir d'influencer la performance globale de l'entreprise. À mon avis, c'est un signal d'alarme: chaque employé doit contribuer au développement de l'entreprise, sinon pourquoi venir au bureau tous les jours ?

Que pouvez-vous dire de vos erreurs sur le chemin du succès ?

Ne faites pas de compromis avec vous-même. Si vous ne croyez pas à un projet, que vous doutez de l'opportunité d'intégrer ou non une personne dans l'équipe, vous ne devez pas vous dire: « D'accord, voyons voir ». Dans la plupart des cas, cela ne fonctionnera pas.

Qu'est-ce qui sera pertinent et demandé dans votre domaine dans les années à venir ?

Nous vivons dans un monde très mobile avec une concurrence insensée. Dans tous les domaines, les projets poussent comme des champignons après la pluie, et dans ces conditions il est important d'avoir un produit simple et fiable. Pour le créer, il est extrêmement important de trouver des développeurs et des chefs de produit - ce sont les personnes clés en affaires dans presque tous les domaines. Quant aux tendances du futur dans l'industrie du voyage, les thèmes de la personnalisation et du machine learning sont encore mal abordés.

Pour qu'un client remarque votre service parmi plusieurs dizaines de services similaires, vous devez émettre une offre basée sur les préférences d'une personne en particulier, pouvoir prédire. Imaginez que vous ayez un ami dans l'agence qui vous aide toujours à acheter des billets et résout tous les problèmes liés à cela. Seulement maintenant, cet ami est votre smartphone ou votre appareil intelligent. Je veux en venir là.

A quoi ressemble votre lieu de travail ? Quels gadgets utilisez-vous ?

J'ai un MacBook ordinaire - je passe la plupart de mon temps avec. Il est très léger et est suffisant pour les tâches quotidiennes. Il y a toujours un PC sur la table, mais je l'utilise rarement.

Les téléphones alternent: iOS et Android, pour être le plus dans le sujet possible. Maintenant, j'ai un Google Pixel 2XL - et c'est vraiment bien. Il existe de nombreux programmes différents installés sur le téléphone: applications de voyage basiques, presque toutes les applications de Google, taxi, covoiturage, banques, course à pied, musique et, bien sûr, un tas de messageries instantanées. Du coup, je parle à peine sur mon smartphone.

J'utilise Litres et Audible pour les livres audio. Pour la lecture, c'est un Kindle de deuxième génération, et il fonctionne toujours très bien. Je voyage plus souvent en métro qu'en voiture, j'ai donc opté pour le casque Bose Active Noise Cancelling pour les podcasts et les livres audio. J'ai essayé de nombreux bracelets de fitness et montres connectées différents, et à la fin, je porte de simples Casio G-Shocks à mon poignet. Ils ne s'assoient pas, ne dérangent pas et ne cassent pas.

Comment organisez-vous votre temps ?

J'aime le sujet de la gestion du temps et de la planification et je m'y intéresse activement. Il se trouve que le premier livre sur cette question était "" de Gleb Arkhangelsky, après quoi il y avait une douzaine de livres supplémentaires. J'ai essayé toutes les applications connues de Wunderlist à Google Keep. Cela vaut probablement la peine de parcourir tout cela, mais à la fin, il est devenu clair que:

1. Il est important de tout noter et de former des listes.
2. Ces listes doivent être revues périodiquement pour mettre en évidence les tâches les plus importantes.
3. Effectuez d'abord les tâches importantes.

Il semblerait que tout soit simple, mais c'est ainsi que cela fonctionne. Peu importe l'application que vous utilisez.

Je consacre définitivement une heure par jour au développement personnel - de la lecture d'articles et de cours à la pratique d'un sport. La journée se remplit très vite d'affaires et de rendez-vous, il est donc préférable de toujours réserver une heure à l'avance pour soi. La chose la plus intéressante est que c'est à ce moment que la plupart des idées nouvelles et intéressantes viennent à l'esprit.

Que faites-vous de votre temps libre? Avez-vous un passe-temps favori ?

Nous travaillons la majeure partie de notre vie, donc le temps passé avec la famille et les proches est le plus précieux maintenant. Il est préférable de se promener dans le parc, d'aller au restaurant ou de se réunir à la maison.

J'aime aussi prendre des photos: j'avais avec moi un reflex et plusieurs objectifs interchangeables, mais maintenant un smartphone me suffit. La course et la natation aident à redémarrer.

Piratage de vie de Mikhail Osin

À un moment donné, on s'est rendu compte que l'humanité a accumulé suffisamment de connaissances et comprend comment agir. Le principal défi est de le faire. En d'autres termes, le succès dépend aujourd'hui en grande partie de la qualité et de la rapidité d'exécution.

Certaines personnes vivent dans l'anticipation et recherchent une super idée. Je ne nie pas que cela arrive, mais cela ne garantit pas du tout le succès. Apple n'a pas inventé le smartphone, mais c'est cette entreprise qui l'a exécuté au plus haut niveau.

Un désir ardent de faire quelque chose et un mouvement systématique vers l'objectif visé est ce qui est le plus important.

Vidéo

Récemment examiné toutes les vidéos disponibles avec Simon Sinek. C'est vraiment cool!

C'est peut-être ce qui mérite l'attention. J'ai également été très impressionné par les diplômés de William McRaven - tout le monde devrait le voir.

Livres

• "", Phil Chevalier. Pas le seul, mais l'un des livres les plus visibles sur le chemin difficile vers le succès. C'est très inspirant avec la passion et la persévérance des fondateurs, et rappelle aussi à quel point la vie dépend des circonstances.
• "", Ed Catmell. Même une entreprise technologique emploie beaucoup de créatifs: les développeurs qui écrivent le code sont également créatifs. Un excellent livre sur la façon de ne pas tuer le sentiment de liberté au travail et d'obtenir des résultats élevés sans utiliser de méthodes autoritaires.
• "", Daniel Kahneman. Best-seller reconnu sur les paradoxes de la pensée. Convient à tous ceux qui cherchent à comprendre comment les traits neurophysiologiques affectent la prise de décision et le succès.
• "", Denny Perekalski. Tout est simple ici: j'ai vu de mes propres yeux que tous ces principes fonctionnent vraiment.

Films

Avec les films, j'ai une histoire intéressante: avec les enfants, il y a la possibilité de tout revivre et de faire attention à ce qui s'est passé avant. J'ai d'abord découvert Pixar: mon fils regarde, et vous passez du temps avec lui à l'écran.

Puis le fils a grandi, nous sommes passés à Star Wars, et je suis très heureux d'avoir revisité les deux à cet âge. J'ai même écrit quelques citations de Maître Yoda, par exemple: « Fais. Ou pas. Il n'y a pas d'essai."

En d'autres termes, si vous entreprenez quelque chose, alors vivez avec et faites de votre mieux. Pour une raison quelconque, beaucoup vivent selon le principe: "Ceci n'est pas à moi, je suis ici temporairement, mais alors je deviendrai quelqu'un et tout sera sérieux." Non, ce ne sera pas le cas. Soit vous êtes ici et maintenant, soit vous n'êtes pas ici.